東風載重車公司采用英立訊平臺建立分布式呼叫中心

2002/10/10

　　日前，東風載重車公司采用英立訊呼叫中心平臺，在國內汽車制造行業(yè)率先建立分布式呼叫中心，為其全國經銷服務網絡和全程供應鏈系統提供支持，首期工程已順利通過驗收。該項目的啟動標志著分布式呼叫中心在客戶服務/供應鏈管理系統中的作用已經得到國內汽車制造廠商的充分重視，預計今后幾年內國內主要汽車制造廠商將全部采用類似的技術改造自己的客服/供應鏈管理體系，我國汽車產業(yè)的銷售、服務和供應網絡將加快與國際接軌的步伐。

　　東風載重車公司專門從事東風系列重、中、輕、特、客車等系列產品的生產，年汽車生產能力已達14萬輛，是我國規(guī)模最大的載重汽車工業(yè)基地之一，也是近年來國內汽車市場上表現最為優(yōu)秀的制造商之一。公司在全國范圍內建有集整車銷售、備件供應、售后服務和信息反饋四位于一體的經銷服務網絡，其中包括200多家特約經銷商、400多家銷售維修服務站和1000多個服務網點。

　　產品和經銷/服務/供應網是國內外汽車制造廠商在市場上競爭的兩大決定因素，由于我國汽車市場的競爭近幾年來已經非常激烈，再加上我國已經進入WTO，因此面向客戶的經銷/服務/供應網的競爭就顯得尤其重要了。與國外汽車制造商的經銷/服務/供應網相比，國內汽車制造商的經銷/服務/供應網在網點分布和硬件設施方面難分伯仲甚至更有優(yōu)勢，但制造商本身對經銷/服務/供應網的支持、統籌、管理和監(jiān)控卻急需大大加強，呼叫中心的引進在這方面恰恰能起到不可替代的顯著作用。

　　針對汽車銷售按大區(qū)劃分的特點，以及制造商總部的資源優(yōu)勢和總控需要，建立基于分布式呼叫中心的全國客服/供應鏈管理系統是最好的選擇。這種方案有許多明顯的好處：第一，在制造商總部和各大區(qū)建立界面和數據統一并互相聯網的服務/管理/支持中心，做到全國一盤棋，面向全國客戶提供規(guī)范優(yōu)質的服務，面向全國經銷/服務/供應網提供統一而強大的支持；第二，可以保證銷售和服務的重點落在大區(qū)客戶服務中心，保證提供本地化的優(yōu)質服務，而總部則著重在數據管理、資源調度、供應鏈管理和運營分析方面下工夫，管理并支持整體系統，并且仍然可以承擔或分擔大量服務工作；第三，系統可以從單點到多點逐步建設，用多個小規(guī)模的單點系統組成大規(guī)模的整體系統，并通過多個單點系統的協同實現負載均衡和災難備份，從而大大降低系統建設的難度和成本，并有效分散單點系統發(fā)生故障的高風險。

　　東風載重車公司分布式呼叫中心系統基于英立訊科技ZingServ呼叫中心平臺實現，該平臺是目前國際上能快速實現高性能分布式呼叫中心系統的少數優(yōu)秀平臺之一，其穩(wěn)定性、靈活性、經濟性和易用性非常出色，尤其適合國內用戶的需要。ZingServ平臺采用集PABX，ACD，IVR，CTI服務器和VoIP于一體，基于軟交換技術的呼叫中心專用交換機，其獨具特色的結構使得平臺可以通過VoIP/DDN或VoIP/VPN等多種方案靈活實現大規(guī)模分布式呼叫中心的建設，而且其良好的技術前瞻性還能對用戶投資起到進一步的保護作用。ZingServ平臺含實時錄音、自動傳真、TTS（文本轉語音）、語音信箱、電話會議、郵件排隊、短信收發(fā)、Web呼叫、系統監(jiān)控和統計報表等全部呼叫中心功能，在單點系統建設時可以通過"菜單式全裝修"方式實現，能顯著降低整體系統實施的難度、周期和成本。此外，該平臺的數據庫接口和開發(fā)接口也非常豐富，并且可以通過應用網關訪問CRM、ERP和SCM等各種業(yè)務系統，從而能夠保證在分布式系統中為數據采集、管理和應用建立起高效、暢通和靈活的機制。

　　分布式呼叫中心是目前國際上客戶服務領域中最前沿的應用技術之一，它與汽車產業(yè)傳統經銷服務網絡及供應鏈體系的結合，不僅能加快我國汽車產業(yè)營銷服務現代化的步伐，也將對呼叫中心在我國各行各業(yè)的普及起到積極的推動作用。

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯

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