英立訊全媒體聯(lián)絡中心解決方案

2011/07/15

　　一、融合通信（UC）與聯(lián)絡中心的融合

　　融合通信，Unified Communication,簡稱UC，也常翻譯為統(tǒng)一通信。融合通信是指，把計算機技術與傳統(tǒng)通信技術融合一體的新通信模式，融合計算機網(wǎng)絡與傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡在一個網(wǎng)絡平臺上，實現(xiàn)電話、傳真、數(shù)據(jù)傳輸、音視頻會議、呼叫中心、即時通信等眾多應用服務。

　　融合通信區(qū)別于網(wǎng)絡層面的互聯(lián)互通，而是以人為本的應用層面的融合和協(xié)同，是更高一個層次的理念，是新一代通信與IT產(chǎn)業(yè)，是更高一個層次的理念，新一代通信與IT產(chǎn)業(yè)。

　　隨著用戶需求的不斷變化，隨著IP和SIP等標準化的技術日漸成熟并廣泛應用，呼叫中心已從由單一的語音接入向多媒體接入轉(zhuǎn)變，逐步發(fā)展到集電話、IM、Email、WAP、SMS、WEB、VIDEO等服務為一體的多溝通渠道的、綜合性的“客戶聯(lián)絡及服務中心”。融合通信與聯(lián)絡中心的結(jié)合為客戶提供一種更個性化、更及時的聯(lián)絡方式，為客戶帶來選擇的自由和效率的提升，實現(xiàn)前所未有的協(xié)作水平、客戶響應速度，為客戶提供全方位、高效、高質(zhì)量的服務能力。
　　

　　二、英立訊全媒體(UC)聯(lián)絡中心解決方案

　　ZingFramework®CVNET全媒體聯(lián)絡中心平臺基于H.323和SIP等國際標準協(xié)議，通過SOA服務架構(gòu)實現(xiàn)聯(lián)絡中心的優(yōu)化計算，以CTI技術為核心融合語音通訊技術、語音處理技術、Internet技術、IP網(wǎng)絡通信技術、商業(yè)智能技術與企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將通訊系統(tǒng)、計算機處理系統(tǒng)、網(wǎng)絡通訊技術、人工業(yè)務代表、信息資源平臺等整合成統(tǒng)一、高效的服務工作平臺。通過多渠道的聯(lián)絡平臺為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系"窗口"，采用統(tǒng)一的標準服務界面，為用戶提供多樣化、系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務。

　　1、英立訊全媒體聯(lián)絡中心架構(gòu)

　　全媒體多渠道接入

　　英立訊公司ZingFramework®®全媒體聯(lián)絡中心平臺基于H.323和SIP等國際標準協(xié)議，通過SOA服務架構(gòu)實現(xiàn)聯(lián)絡中心的優(yōu)化計算，為客戶應用提供了多媒體服務處理能力，支持固話、手機、傳真、郵件、短信、互聯(lián)網(wǎng)和Web電話等多種通信方式的接入，以及3G視頻互動和RFID物聯(lián)應用，實現(xiàn)多種服務媒體和通訊渠道的統(tǒng)一融合，并提供統(tǒng)一接入、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一服務、統(tǒng)一處理和回復的的綜合融合通訊服務平臺。

　　全媒體聯(lián)絡渠道包含：

　　•電話語音：電話、傳真、留言
　　•互聯(lián)網(wǎng)：郵件、IM、WebCall
　　•無線網(wǎng)絡：短信、3G、視頻
　　•RFID物聯(lián)網(wǎng)等

　　 SSC全媒體統(tǒng)一控制

　　英立訊公司ZingFramework®®全媒體聯(lián)絡中心平臺基于SOA服務擴展功能， SSC控制中心實現(xiàn)對全媒體異構(gòu)系統(tǒng)的統(tǒng)一控制管理：

　　•實現(xiàn)一體化架構(gòu)下“統(tǒng)一內(nèi)核、統(tǒng)一邏輯、統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一接口”的技術平臺融合；

　　•實現(xiàn)了異構(gòu)平臺的統(tǒng)一邏輯、統(tǒng)一控制、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一監(jiān)控，對外實現(xiàn)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理和統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口。

　　•實現(xiàn)全媒體聯(lián)絡渠道的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一路由分配，集中管控、統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理、應用接口呈現(xiàn)；

　　•實現(xiàn)全媒體渠道資源的統(tǒng)一調(diào)度和協(xié)作，通過最優(yōu)化的渠道分配和統(tǒng)一管理策略，實現(xiàn)媒體資源、自助服務資源、人工坐席資源優(yōu)化組合，能夠通過多種渠道，智能化地管理每次客戶互動的細節(jié)，讓企業(yè)最大限度的提升每次客戶互動的價值。

　　 IMR交互式多媒體應答系統(tǒng)

　　 IMR交互式多媒體應答系統(tǒng)是一種功能強大的提供多媒體交互方式的自動服務系統(tǒng)，在一體化聯(lián)絡中心架構(gòu)平臺中，IMR首先是一個子系統(tǒng)，它與其他子系統(tǒng)協(xié)同來實現(xiàn)的聯(lián)絡中心的平臺功能，同時IMR又是一個可以單獨運行的獨立系統(tǒng)單元。

　　 IMR交互式多媒體應答系統(tǒng)實現(xiàn)了全媒體環(huán)境中各種媒體渠道的接入服務，為通過各種渠道訪問的客戶提供智能的應答服務；通過統(tǒng)一的路由排隊轉(zhuǎn)接策略，為客戶提供統(tǒng)一的客服標準。

　　 IMR支持智能的語音導航和智能的在線客服導航：

　　 •智能語音導航：IMR通過智能導航方式為客戶提供便捷全面的解答，并通過與業(yè)務的結(jié)合為客戶提供自助交易服務，通過分流咨詢業(yè)務、自助交易業(yè)務，有效的降低服務成本、最大化的節(jié)省人工成本、各項資源的投入。

　　 •在線客服導航：IMR系統(tǒng)將客戶發(fā)起的在線交互申請通過智能應答接入方式進行處理，客戶通過與在線交互相同的界面，獲得類似IVR的服務，通過語義分析功能、關鍵字搜索功能，在多級樹狀菜單中提供查詢信息。

　　 融合SIP

　　英立訊公司ZingFramework® 充分融合SIP通訊技術，實現(xiàn)了完全適應以服務為核心，幫助企業(yè)建立一個完全融合IP、支持全業(yè)務接入的一體化平臺，不僅可以承載更加豐富的業(yè)務應用，并且使系統(tǒng)的建設更加容易、周期更快、集成更簡便、性價比更高、管理維護更加簡單，而且更有利于保護用戶的投資。

　　 基于SOA架構(gòu)

　　英立訊公司ZingFramework®®全媒體聯(lián)絡中心平臺通過SOA服務架構(gòu)實現(xiàn)聯(lián)絡中心的優(yōu)化計算，實現(xiàn)內(nèi)部“統(tǒng)一邏輯+統(tǒng)一數(shù)據(jù)”和對外“統(tǒng)一接口+服務擴展”。基于SOA服務擴展的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡中心平臺采用的“統(tǒng)一內(nèi)核、統(tǒng)一架構(gòu)、統(tǒng)一邏輯、統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一接口” 通過基于消息的交互，呼叫中心系統(tǒng)很好地做到了與企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)的無縫集成，實現(xiàn)了信息共享和工作協(xié)同。

　　一方面降低了系統(tǒng)集成的復雜度和難度，減少了系統(tǒng)集成的工作量；另一方面針對業(yè)務開發(fā)，通過提供統(tǒng)一的應用接口，實現(xiàn)了基于SOA 的統(tǒng)一服務，這使得各種構(gòu)建在這種系統(tǒng)中的服務可以通過一種統(tǒng)一和通用的方式進行交互。

　　 卓越的開放性和兼容性

　　英立訊公司ZingFramework®全媒體聯(lián)絡中心平臺以客戶應用需求為向?qū)�，產(chǎn)品以適合業(yè)務需求、未來業(yè)務發(fā)展、技術發(fā)展趨勢為設計目標，不僅關注通信技術、計算機技術的發(fā)展，更加關注IP網(wǎng)絡技術、技術應用等各方面產(chǎn)品與技術融合。

　　系統(tǒng)設計采用開放性架構(gòu)、模塊化設計，在IP通信領域支持以SIP、H.323為代表的標準協(xié)議，全面支持國際主流的、面向客戶應用的IP網(wǎng)絡、通訊方面成熟的技術與標準，并時刻關注IP技術、通信技術、客戶應用的發(fā)展，實現(xiàn)快速適應兼容新技術、新標準、新應用。

　　在客戶應用領域，除英立訊提供一體化適應客戶業(yè)務發(fā)展應用的聯(lián)絡中心應用功能外，同時支持與第三方成熟應用平臺（如第三方郵件系統(tǒng)、短信系統(tǒng)、IM即時通訊、會議系統(tǒng)等）的對接，實現(xiàn)多方應用的異構(gòu)的開放、全面的應用整合，實現(xiàn)在異構(gòu)平臺之下的統(tǒng)一管理，統(tǒng)一服務，為客戶提供統(tǒng)一數(shù)據(jù)應用支撐。

　　2、英立訊全媒體聯(lián)絡中心方案
　　

一體化解決方案

　　英立訊公司國際領先的一體化架構(gòu)聯(lián)絡中心的倡導者，解決方案中所有組件均是自主研發(fā)、擁有知識產(chǎn)權(quán)，在保證系統(tǒng)平臺架構(gòu)穩(wěn)定性、可靠性的同時，為客戶更穩(wěn)健持久的原廠產(chǎn)品級技術服務和業(yè)務需求定制能力。

　　ZingSwitch®CVNET解決方案充分融合語音通訊技術和IP通訊技術，支持固話、手機、傳真、郵件、短信、互聯(lián)網(wǎng)和Web電話等多媒體通信方式的接入，以及3G視頻互動和RFID物聯(lián)應用，支持全媒體融合通訊的接入，各種接入方式都由系統(tǒng)進行統(tǒng)一路由選擇、排隊處理，為客戶提供多元化的服務方式，有效擴大了客戶服務中心的服務范圍，并為客戶提供統(tǒng)一標準的服務體系，實現(xiàn)多元化服務渠道，統(tǒng)一的服務策略。

功能豐富的Web服務

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的飛速發(fā)展，在互聯(lián)網(wǎng)技術承載下的Web服務在呼叫中心的應用也越來越成熟、功能也越來越豐富；作為傳統(tǒng)呼叫中心的重要補充，已逐步走向前臺；Web呼叫中心已媒介信息存儲量大，維護更新快，傳播范圍廣，獲取信息便捷；互動性強，應用手段豐富等特點將會像傳統(tǒng)的電話呼叫中心一樣，得到越來越廣泛的應用。

　　以郵件、短信、Webchat、Webcall、IM即時通訊、網(wǎng)頁協(xié)作等功能豐富的Web服務已在多媒體呼叫中心里實現(xiàn)了廣泛的應用，Web服務通過與電話服務的完美整合，實現(xiàn)統(tǒng)一的管理、統(tǒng)一排隊路由，實現(xiàn)來電信息可預知，通話可追蹤的統(tǒng)一管控，大大增強了呼叫中心的服務效率和質(zhì)量，成為一種新型的信息支持服務模式。

IM即時通訊功能

　　IM (Instant Messaging)即時消息是一種新興的互聯(lián)網(wǎng)交流方式,它具有實時性、在線性等一些很好的特性.目前IM已經(jīng)成為繼Email、Web之后的第三大互聯(lián)網(wǎng)應用,基于IM的各種應用、技術也在不斷的擴展；隨著網(wǎng)絡技術的飛速發(fā)展以及IM即時消息豐富的功能、成熟的應用、標準的接口協(xié)議、實時在線的溝通能力，IM進入聯(lián)絡中心的架構(gòu)體系也是必然，IM也正在成為在線客服系統(tǒng)的一把“利器”。通過與聯(lián)絡中心的整合，實現(xiàn)統(tǒng)一排隊路由，統(tǒng)一的管控，在為客戶提供即時高效應答的同時，企業(yè)可隨時掌握整個交互過程與細節(jié)，實現(xiàn)接入可管、流程可控、記錄可查的聯(lián)絡中心體系。

　　IM功能包括：文本交互、視頻互動、網(wǎng)絡白板、文件共享、遠程協(xié)作、通話截圖、網(wǎng)頁推送、知識庫查詢等等應用，通過客戶自主查詢、座席服務為客戶提供即時、高效的在線服務渠道。

面向業(yè)務的智能知識庫

　　座席人員和來電客戶可以在知識庫中查詢相應資料，可通過關鍵字搜索或直接接入對應的產(chǎn)品庫中查詢；知識庫可以由企業(yè)相關人員自行設定、更新最新的產(chǎn)品知識、市場信息和競爭產(chǎn)品比較等信息。強大的搜索功能也使得查詢更加便利。如當客戶提出某問題使得服務人員無法立即回答時，系統(tǒng)還提供相應的填寫欄目以便及時發(fā)送至主管，請求幫助。而當主管對此問題進行回復后，可以選擇將此問題自動放入知識庫，以便同其他人員分享。系統(tǒng)可以根據(jù)問題的點擊率將最感興趣的問題排列在最前，并可以匯總出一定時間內(nèi)最感興趣的問題及產(chǎn)品，作為企業(yè)對服務人員今后培訓的重點。

　　關于英立訊科技

　　英立訊科技（Zinglabs）作為國際領先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡中心平臺倡導者，一直秉承“創(chuàng)新設計追求卓越”的理念，經(jīng)過多年研發(fā)在ZingFramework® 高效能一體化架構(gòu)的引領下，成功推出ZingSwitch®CVNET （Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶開創(chuàng)一個全面支持業(yè)務、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構(gòu)聯(lián)絡中心平臺和運營績效管理平臺，并被業(yè)界譽為第四代聯(lián)絡中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領域，多年來成功為中國農(nóng)業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務部全國12312、中國石化全國服務熱線、國家電網(wǎng)95598、上海世博會、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶構(gòu)建聯(lián)絡中心平臺�；貧w民族品牌后，英立訊將立足于一個嶄新的起點，作為原廠商繼續(xù)在聯(lián)絡中心領域不斷專研和探索，創(chuàng)一流產(chǎn)品品牌和服務品牌，并通過ZingSwitch®CVNET 系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡中心的“感•動”時代。

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