奧迪堅打造大眾保險IP分布式呼叫中心

2005/06/13

　　奧迪堅作為全球領先的CTI平臺的供應商和IP分布式呼叫中心的領導者，近期成功為大眾保險打造IP分布式呼叫中心，將改變大眾保險傳統(tǒng)的服務方式，逐漸取消各網點各自公布的電話，第一期將在上海總部、蘇州、無錫率先開通統(tǒng)一短號碼來方便與各地客戶的溝通，提高公司的工作效率和服務質量。大眾保險股份有限公司在中國各保險公司中排行第五位，是一家快速發(fā)展的公司，以財產損失保險為主的股份制商業(yè)保險公司，總部設在上海，目前公司在滬設有13家辦事處，同時在江蘇省南京市設立了分公司，業(yè)務網點遍及各地市區(qū)和郊縣，主要發(fā)展方向是經濟較發(fā)達地區(qū)，業(yè)務以長江三角洲流域為核心，并且加速向全國拓展的步伐，計劃在福州、青島設立分公司。

　　隨著保險行業(yè)在國內的快速發(fā)展，來自國內外的競爭日益激烈，大眾保險在不斷進行戰(zhàn)略合作和市場拓展的同時，越來越關注與客戶溝通的重要性，作為和客戶溝通的最佳平臺的呼叫中心，就成為大眾保險為客戶提供快捷方便服務的最佳選擇。大眾保險擁有眾多的分支機構和營業(yè)網點，客戶分散，在呼叫中心建立之初，就要求系統(tǒng)能夠最優(yōu)化各地的系統(tǒng)和客戶資源，實現各地數據的集中管理，同時對系統(tǒng)的穩(wěn)定性、擴展性也提出了很高的要求，奧迪堅憑借其在IP分布式呼叫中心上所擁有的強大的技術優(yōu)勢和眾多的成功經驗，最終贏得了大眾保險的青睞。

　　大眾保險呼叫中心采用奧迪堅先進的IP分布式呼叫中心技術，基于IP，實現了上海總部、蘇州、無錫包括吳江等營業(yè)網點在內的各方語音的免費通訊以及各地呼叫中心語音與數據在Internet上的同步轉移。每個分支點都是一個融合電話語音、計算機網絡、數據庫等技術的綜合信息服務平臺，即使吳江等營業(yè)網點沒有服務器，所有的營業(yè)網點受理的電話也直接轉接到無錫支公司的系統(tǒng)上，或者轉接到蘇州分公司的系統(tǒng)上，這樣不僅可以讓大眾保險享受到IP分布式呼叫中心所帶來的大量語音話費的節(jié)省，而且可以輕松進行對呼叫中心語音和數據、以及客戶集中管理，保證了為各地客戶提供標準、統(tǒng)一的服務。無論何地方的客戶進入大眾保險服務中心時，呼叫中心就可根據它的主叫號碼將電話自動轉移到當地或者就近的座席，可以為客戶提供良好的本地化服務，如果當某點的座席全忙時，話務和數據可以同步轉移到其他任意一個分布點的空閑座席，實現管轄區(qū)客戶來電由公司統(tǒng)一受理。同時，通過奧迪堅IP分布式呼叫中心，蘇州、上�？偛炕蛘咂渌止局g的隊列可以進行統(tǒng)一管理，座席人員之間的來電信息完全共享，所有的通話，包括遠程座席的外線通話都可以進行集中錄音和錄音管理，大大方便了大眾保險對整個呼叫中心的服務質量的管理。

　　奧迪堅利用IP分布式呼叫中心技術幫助大眾保險建立IP分布式呼叫中心，使得其上�？偛俊⒏鞯胤种C構、營業(yè)網點的客戶數據進行集中管理，同時可以統(tǒng)一調配資源，使得大眾保險的各地客戶可以享受到快捷統(tǒng)一的保險服務，整個系統(tǒng)實施與維護簡便，并且擁有靈活的 IVR、強大的網絡化ACD、人工座席應答、班長席子系統(tǒng)、來電號碼顯示、客戶資料的查詢與錄入、查詢統(tǒng)計生成具體報表、外部通話記錄，高級網絡化話務路由，錄音管理以及VoIP等功能，按照上�？偛�、各地分支機構、營業(yè)網點的不同需求進行不同的應用規(guī)劃，保證了整個系統(tǒng)的投資擁有最佳的投資回報率，得到了大眾保險的一致好評。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯

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