中國農業(yè)銀行上海分行呼叫中心VoIP語音綜合應用

2006/02/10

一、案例簡介：

　　中國農業(yè)銀行上海分行以發(fā)展經濟、服務民生為己任，把以客戶為中心、以市場為導向、以科技為支撐、以效益為目標作為企業(yè)經營理念，不斷拓展業(yè)務,壯大經營實力，資產規(guī)模以數百倍的速度發(fā)展。提高服務質量，提高系統信息化程度，決定引進軟交換方式的客服支撐系統。

　　利用上海農行現有的VPN (Virtual Private Network)，在ATM自助終端和各個網點內實現VOIP互聯，包括呼入和呼出，并且在非人職守的終端實現熱線方式。

　　利用同一套軟交換平臺，實現公網的客服IP電話（包括Netmeeting，SoftPhone和IPPhone）接入，終端支持各種接入方式（ISDN，ADSL，FTTB+LAN，CableModem等），但需提供公網IP。

　　CallCenter座席可以監(jiān)視軟交換系統各個終端的狀態(tài)，并根據此狀態(tài)，判斷是否可以電話回訪，軟交換系統可以以主動方式，定時或不定時查詢各個IP Phone終端的狀態(tài)。

二、案例組網圖：

三、方案組成：

　　GK： H.323 GateKeeper作為軟交換系統核心之一，GK主要負責管理H.323設備，并提供鑒權和地址解析等功能。

　　HCA：H.323 CallAgent，主要負責MGCP和H.323協議間的互通，并且包括了MGCP終端語音網關的管理。

　　HTGW：H.323 Trunk GateWay，主要負責通過E1和PBX進行PCM通信。

　　MTP：MGCP協議的接入平臺，其介于MGCP終端與HCA軟交換系統之間，支持MGCP終端的私網穿透。

　　MSP：MGCP軟電話（SoftPhone）。

四、案例應用：

　　通過自助銀行IP熱線服務，提高客戶服務水平。經電信運營商驗證精確的CDR數據（TXT格式），可以根據需要，建立適合自身特點的內部話費計費系統，也可以融入自身的MIS系統中。

　　根據偉功IP網絡電話產品實用而可靠的設計，本方案完整地實現了用戶提出的應用需求，而且可以隨著用戶自身業(yè)務擴展的需要而平滑地擴容升級，使用戶能以極少的使用成本、及時地解決公司內部和對外通訊的瓶頸問題，提升公司的企業(yè)形象和整體競爭力。

上海偉功網絡通信技術有限公司

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