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同力信通EasyCTI6.0呼叫中心解決方案

2010/04/13

• 網絡節(jié)點容量：IP的地址長度選為8bit，最大節(jié)點數為256


• 系統配置容量：最大可達48E1個端口


• 系統語音文件存儲：30小時/1GB


• 系統應答時間：< 2秒


• DTMF識別時間：< 1秒


• 數據庫響應時間：< 10秒


• 可實時監(jiān)控全部通道狀態(tài)


• 監(jiān)控反應時間：< 5秒


• 出局呼叫呼損率（正常負荷）：≤0.5%


• 入局呼叫呼損率（正常負荷）：≤0.5%


• 呼叫處理故障率：≤5*10-E4


• 座席通話故障率：≤4*10-E-4


• 系統忙時接通率：99.3%


• 系統平均無故障響應時間（MTBF）：32000 Hours


• 數據庫最大容量：取決于存儲設備的容量


• 系統的安全級別：C2級


• 系統數據庫平均響應時間：≤100ms


• 更新某一數據庫記錄時間：≤60ms

• Access


• Sybase


• Oracle


• SQLServer


• 其它符合ODBC數據源

• Microsoft Windows2000/XP/2003

圖：Easy Admin界面

　　和EasyAdmin，如圖2所示：

圖：Easy Studio界面

　　兩個集成環(huán)境，Easy Studio負責自動語音流程的編輯和調試，EasyAdmin負責對語音卡硬件的操作和按照EasyStudio生成的具體語音流程的實現。EasyCTI綜合實現了呼叫中心中IVR（Interactive Voice Response交互式語音應答）、IFR（Interactive Fax Response 交互式傳真應答）和自動外撥服務的功能。

二. EasyCTI產品特性

　　1.支持多種接入方式

　　EasyCTI產品提供多種接口方式包括：普通模擬線路、PRI、BRI、中國1號信令、中國7號信令系統采用硬件描述層和控制核心層分離的方式，保證了硬件的改變不影響系統的核心模塊和應用層。通過裝載不同的硬件板卡以及相應的函數接口，系統可以支持各種板卡和信令，從而最大限度地保證了用戶對硬件產品的選擇范圍。EasyCTI作為客服系統的組成部分支持多種交換機、支持數字和模擬的連接方式，作為獨立的產品，所采用的局間信令可以是中國一號、ISDN信令、七號信令等。

　　2.支持智能ACD路由策略

　　實現準確、智能的話務排隊及分配是CTI系統的重要功能之一。EasyCTI基于統一服務的概念

 自動話務排隊

1. 線性排隊


2. 循環(huán)排隊


3. 按ACD優(yōu)先級排隊


4. 按最少接答次數排隊


5. 按最大空閑時間排隊


6. 按呼叫記憶功能分配來電

1. 根據條件的匹配來選擇不同的語音流程


2. 根據歷史服務記錄來選擇座席


3. 根據不同渠道客戶來選擇不同的排隊等待方式


4. 根據服務內容選擇座席呼轉、會議、多方通話等智能呼叫


5. 支持設置黑名單類定制呼叫路由

• 各種自動語音及自動傳真應用


• 各種資費、政策查詢


• 電信、移動話費查詢及催繳


• 金融及各種帳戶查詢


• 水、電、煤氣等費用繳納


• 聯通麗音、移動IVR平臺


• 移動語音撥號業(yè)務


• 電話Q吧


• 語音雜志


• 等等……

• 坐席控制：登錄、登出、示忙、示閑等；


• 呼叫控制：電話應答、掛斷、轉接、會議、外呼、保持、接回等；


• 班長監(jiān)控：強插、強拆、監(jiān)聽、資源監(jiān)控（坐席和其它資源）等；


• 如果采用模擬坐席卡的方式還有錄音控制和管理功能。

圖：C/S結構客戶端界面

圖：B/S結構座席端界面

　　5.EasyAdmin統一控制臺

　　EasyAdmin做為同力中間件的主控程序，主要功能是控制呼叫中心系統各模塊運行狀狀，負責整個呼叫平臺核心程序啟動、停止、恢復等操作，協助系統管理者進行系統各資源的配置及監(jiān)控，包括：信令的配置，線路參數配置，自動流程參數設置，坐席資源配置等重要參數設定。

圖：錄音系統啟動

圖：錄音系統主界面

　　 8.支持多樣統計監(jiān)控報表

　　系統提供統計報表生成工具，實現對系統訪問次數的統計與分析，并以圖示直觀地反映出用戶關注的熱點�？砂粗鹘刑柎a、局向統計時長，并自動生成效果圖，直觀表現業(yè)務發(fā)展。還可根據主叫統計時長，當天分析，本周分析，本月分析，提供時長走勢圖（可以以小時為單位分析時長的走勢，也可以以天為單位分析時長的走勢）

圖：IVR呼叫統計

　　9.與第三方程序的高度集成

　　EasyCTI在應用層屏蔽了不同體系結構集成方案的差異，提供完整應用模塊，靈活開放的開發(fā)接口同業(yè)務軟件集成，提供基于OCX控件的坐席端應用，和Socket方式的通訊接口，客戶或集成商能夠根據自身的具體應用，簡單、快捷的開發(fā)出呼叫中心系統應用案例，極大降低了開發(fā)成本，進行快速集成。

　　可動態(tài)加載二次開發(fā)模塊是EasyCTI平臺的一個主要特點。系統提供二次開發(fā)函數庫，利用該函數庫可以提供給用戶一個自主控制工作流程的接口。系統需要用到二次開發(fā)函數時可以動態(tài)地把二次開發(fā)模塊鏈入到平臺的地址空間中。實現二次開發(fā)模塊的動態(tài)裝載和修改而不中斷現有的進程。

三．產品運行環(huán)境

　　1.工控機

　　目前，增值平臺工控機設備分為：PCI、CPCI二種，PCI適合做小規(guī)模的IVR平臺，中大型IVR平臺對系統穩(wěn)定性要求比較高，一般采用CPCI交換機設備。

　　2.語音板卡

　　語音卡通用技術指標

　　1）E1接口

　　物理接口：符合建議G.703，非平衡75ΩBNC或平衡120ΩRJ11接口。
　　幀結構：符合建議G.704的幀結構與建議G.706的復幀結構。
　　2048KBps PCM基群：符合建議G.732，G.796
　　告警：符合建議G.775
　　抖動與漂移：符合建議：G.823

　　2）信令

　　七號信令信道可以在配置文件Tce1-32.ini之[SkipTS]字段進行設定，默認位于中繼第16時隙。七號信令規(guī)范符合如下技術標準：
 《ITU-T七號信令技術規(guī)程》白皮書 Q.700-Q.716、Q.721-Q.766、Q.771-Q.795
 《中國國內電話網No.7信令方式技術規(guī)范》GF001 – 9001

　　3）內部互聯總線
　　CT-BUS總線：符合ECTF的H.100（PCI）或H.110(CPCI)標準。

　　4）PC接口

　　PCI 總線
　　內存地址：64K自動分配

　　5）采樣率：8KHZ
　　6）數據率：A率PCM碼 64kb/s ， ADPCM（AMI）碼 32 kb/s
　　7）單機容量：

　　單機最大裝卡量：16塊。
　　單機最大通道容量：1920 中繼通道。

　　8）中繼預警
　　當中繼的使用量達到70%以上，預示著系統需要考慮到擴容。

　　9）系統的接通率
　　因為現在基本都是使用7號信令，在鏈路穩(wěn)定的情況下，接通率達到99.99%話損低于0.001%。

　　10）數據庫
　　本地數據庫響應速度時間基本忽略不計，如果是遠程數據庫，受網絡環(huán)境的影響，響應速度稍有延遲。

　　在FAT32下一個文件最多4G ，NTFS沒有限制（跟硬盤空間有關）。考慮到安全性，最好根據運營情況作定期備份。

　　11）系統使用時間
　　可以連續(xù)使用10000小時。

　　12）簡單擴容

　　系統當用戶量過多時，支持平滑快速擴容，當中繼數的使用達到70%以上的時候，就要考慮到迅速擴容，從電信部門申請中繼，再配置相應的數字卡，通過卡間聯系，然后再與同力信通公司通過商務，獲取擴容的序列號，要同力技術配合，平滑擴容。
　　四．典型應用

　　1）EasyCTI作為獨立的產品，應用范圍特別廣泛： 

• 教育部門：招生信息介紹、成績查詢、錄取通知等功能；


• 政府部門：舉報電話、投訴電話、民意調查、錄音等功能；


• 工商企業(yè)：用于電話商城、信息查詢、電話訂貨、購物等功能；


• 稅務：自動報稅、辦事流程、信息查詢；


• 俱樂部：會員信息查詢、會員資金查詢等；


• 金融機構：電話銀行、利率查詢、帳號余額及信用卡電話服務等功能；


• 電信部門：移動IVR、聯通麗音、各種卡類電話服務、話費查詢、催繳等功能；

• 工程準備


• 分析和說明


• 詳細設計


• 實施 / 編代碼


• 單元測試


• 系統綜合測試


• 驗收測試


• 交付使用

• 系統的一般知識


• 系統的應用


• 系統的維護管理


• 系統的故障診斷

• 熱線支持服務


• E—MAIL支持服務


• 傳真支持服務


• 遠程支持服務


• 現場服務

六．中間件平臺功能列表

       Call Center功能模塊明細

CTI論壇編輯