殼牌信息科技使用RightNow Metrics

2004/08/13

殼牌客戶服務部門迫切需要提高客戶服務水平

　　象殼牌這樣的國際性大公司，內(nèi)部和外部的客戶滿意度調(diào)查都相當復雜。雖然需要公司的持續(xù)努力來保持，但是這對于公司的成長至關重要。殼牌的客戶服務總部在澳大利亞墨爾本。其所提供的高效率高質(zhì)量的調(diào)查方法以及結果分析都為其在公司內(nèi)部贏得了極高的聲譽。但是隨著殼牌三個國際地區(qū)頻繁需要客戶滿意度調(diào)查，殼牌客戶服務部門面臨著越來越大的壓力。在此之前，客戶服務部門通常手動制作調(diào)查表單，但是顯然手動制作已經(jīng)無法滿足公司持續(xù)增加的需求。此時，他們開始尋找新的技術來減輕工作量，但是同時更需要保持原來良好的聲譽。

使用RightNow Metrics

　　殼牌客戶服務部門對可用方案進行了長期細致的考察，最終選擇了RightNow Metrics。做為調(diào)查工具，Metrics是RightNow Service®的一部分。殼牌希望軟件能夠快速簡單地制作各式各樣的調(diào)查，并且還能夠分析調(diào)查結果。使用RightNow的托管服務，殼牌員工可以通過互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍內(nèi)訪問RightNow Metrics。

　　此前，他們需要手動設計并以網(wǎng)頁的形式制作調(diào)查�，F(xiàn)在，在Metrics的幫助下，殼牌全球客戶服務部門大大縮短了調(diào)查的制作時間。流線型的調(diào)查設計使得員工可以只輸入調(diào)查問題就能夠完成調(diào)查的制作并以電子郵件的形式發(fā)送到客戶。

　　到目前為止，殼牌使用Metrics制作、發(fā)送并分析了數(shù)十種數(shù)量龐大的調(diào)查。這些調(diào)查包括殼牌社會俱樂部調(diào)查，硬件安裝之后的客戶滿意度調(diào)查，人力資源調(diào)查，高級管理部門調(diào)查，以及在升級之前對SAP用戶進行的培訓調(diào)查等等。 每個調(diào)查都收到100－200封回復，50％的調(diào)查回復率遠遠高于普通調(diào)查方式獲得的結果。

　　RightNow Metrics還簡化了調(diào)查結果的分析過程。在客戶完成一個調(diào)查之后，調(diào)查結果將被自動添加到數(shù)據(jù)庫當中并被立即分析。調(diào)查總結報告也被自動生成，調(diào)查結果也可以以餅圖或者柱狀圖等多種方式來瀏覽。同時，調(diào)查結果也可以導出到Excel中以便進一步分析。

Metrics被殼牌其他部門使用

　　殼牌客戶服務部門的成功使得所有三個國際地區(qū)都開始使用RightNow Metrics。 由于Metrics簡單易用，這些地區(qū)的各個部門可以無需客戶服務部門的介入而自行制作調(diào)查。同時，客戶服務部門也可以將精力放在更加復雜的調(diào)查和結果分析商。

挑戰(zhàn) 投資回報

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯


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