中科訊博電信級呼叫中心平臺解決方案

2010/08/09

一概述

　　隨著我國市場經濟的不斷完善，各行各業(yè)在計劃經濟體制下所特有的壟斷逐步被打破，國內商品的日益豐富、國外商品的不斷涌入使消費者擁有了越來越大的選擇空間。供求關系的逐步轉變必然導致市場競爭的加劇，現代企業(yè)間的競爭已不僅僅體現在商品本身，而更表現在客戶資源的全面爭奪！

　　在今天的企業(yè)競爭中，市場模式已由原來的顧客主動了解產品轉變成商家主動爭取客戶，企業(yè)—用戶的傳統(tǒng)渠道也已經不能滿足市場競爭的需求，透過呼叫中心這一互動窗口，企業(yè)可以及時地與客戶雙向交流，向客戶提供周到、體貼的服務，樹立良好的企業(yè)形象，同時最迅速、全面的了解客戶最新的需求。由呼叫中心獲取的這些信息是企業(yè)最可寶貴的財富，通過對這些素材的挖掘并與其他渠道的信息整合，企業(yè)可以建立起完善的商業(yè)運營支撐系統(tǒng)（BOSS）和客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)，為今后的生產計劃、營銷策略的制定提供強有力的決策支持，為企業(yè)最終獲取更多的利潤打下良好的基礎。

　　在很多方面對傳統(tǒng)的一對一人工服務方式提出了更多切實的需求，怎么提高工作效率、怎樣為客戶提供個性化服務、怎樣便于領導者監(jiān)管、怎樣體現人工服務的技效考核指標及錄音備案等等業(yè)務需求，針對與此，選擇為用戶提供專業(yè)細致的交通服務，建立專業(yè)的呼叫中心，是非常必要的。

二系統(tǒng)總體解決方案

　　中科訊博一體化呼叫中心平臺是采用了電信級的電話交換技術和高效穩(wěn)定的語音處理技術，并結合主流的計算機軟件技術，分布式數據庫技術，開放式接口技術等。平臺的所有功能都符合模塊化的軟件設計思想，提供二次開發(fā)API接口，提供一整套的二次開發(fā)中間件平臺(業(yè)務生成器)，支持嵌入式腳本語言，提供智能ACD分配，靈活的IVR可定制流程，智能呼出功能，來電彈屏，業(yè)務類客戶關系管理CRM，電話交換，錄放音，在線聊天，多方會議，傳真，數據庫訪問等功能。中間件平臺特點是：業(yè)務開發(fā)簡單易用，界面直觀，邏輯清析。平臺核心特點：高容量接入，性能穩(wěn)定，高效，維護簡單。

　　任何程序員都能運用中科訊博一體化呼叫中心平臺。不用詳細了解所運用的分離系統(tǒng)硬件和軟件資源的應用程序開發(fā)接口（API），程序員即可在流程表環(huán)境下，通過構建圖形塊的方式方便地實現與其它軟件技術間的接口。中科訊博一體化呼叫中心平臺能幫助程序員大大縮短開發(fā)周期。它靈活性強，可以開發(fā)任意規(guī)模大小的系統(tǒng)．

　　中科訊博一體化呼叫中心平臺是一種比較理想的通信開發(fā)平臺，可用于企業(yè)網或公共網構建客戶通信解決方案。無論是基于PC的PBX、多媒體信息處理中心、IP網關，還是IVR系統(tǒng)、電子商務、電子郵件或數據通信解決方案，中科訊博一體化呼叫中心平臺都能提供低成本高效率開發(fā)方案。

三平臺架構

　　Dr-Tels V4.0呼叫中心中間件采用電信級的通信交換技術，高效穩(wěn)定的數字語音處理技術，并結合先進的計算機技術，分布式數據庫技術, 嵌入式腳本語言技術。

　　Dr-Tels V4.0呼叫中心中間件的設計原則如下：

　　1、分層原則：軟件架構充分分層，Dr-Tels呼叫中心中間件分為三層：驅動層，服務層，應用層。實現硬件驅動與服務分離，服務與應用分離，邏輯與實現分離，保證中間件的穩(wěn)定性。

　　2、開發(fā)原則：通過可視化集成開發(fā)環(huán)境進行IVR二次開發(fā)，提供純B/S呼叫報表系統(tǒng)及報表二次開發(fā)能力。

　　3、穩(wěn)定原則：采用TCP/IP協(xié)議，分布式結構，提高中間件穩(wěn)定性。

　　4、與第三方應用完美結合：采用微軟OCX控件技術，客戶或集成商能夠根據自身的具體應用，能夠快速開發(fā)出適合自身業(yè)務的呼叫中心應用系統(tǒng)，極大的提高了二次開發(fā)的速度，降低了開發(fā)成本。
Dr-Tels V4.0中間件系統(tǒng)架構

　　驅動層：

　　驅動層包括交換機驅動，板卡驅動和多媒體驅動等。按照資源類型可分為信令類庫，語音類庫，DTMF類庫，會議類庫和傳真類庫等。完成交換網絡的接入和IP語音的接入，負責信令處理、呼叫建立、撥號、呼叫分析、轉移及掛斷等呼叫控制以及網絡接入。

　　系統(tǒng)支持多種接入方式：電話、手機、傳真、Email、WEB等。

　　服務層：

　　1.CTI Server

　　CTI Server負責(通過TCP連接)與交換機或板卡通信。對中繼資源和座席資源進行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調度。

　　2.ACD Server

　　ACD Server負責座席狀態(tài)管理、呼叫路由、呼叫排隊和呼叫分配。

　　3. IVR Server

　　語音交互應答系統(tǒng)是呼叫中心應用的重要組成部分，是向客戶提供可靠和強有力的自助服務的重要手段，由于打破了地域及時間的限制，從而大大提高了效率，降低了運營成本。Dr-Tels平臺產品的IVR多媒體語音交互應答模塊采用先進的系統(tǒng)結構設計，通過提供的流程編輯系統(tǒng)軟件FBuilder輕松編輯語音流程，并支持在線調試及追蹤，在不影響正常服務的情況下更換新的流程。

　　4. IFR Server

　　交互式傳真IFR在呼叫中心平臺中作為媒體服務必不可少的部分， DTMF的接收和發(fā)送、傳真的接收和發(fā)送。

　　5. TTS/ASR Server

　　通過TTS/ASR實現文本語音互相轉換。 Dr-Tels呼叫中心中間件內置一個簡單的TTS服務器可以完成簡單TTS功能。同時還支持外置ASR/TTS服務器，以完成更復雜的功能，該服務器是可選組件。

　　6. Record Server

　　Record Server是錄音服務，負責呼叫中心的監(jiān)控錄音功能�？赏瑫r對所有電話通道進行實時錄音，各通道實時錄音不影響通話，在錄音時，記錄呼叫通道的主叫號碼，被叫號碼，通話時長等信息。錄音文件可以儲存在本地,也可以通過網絡影射到其它存貯設備上。

　　7. Report Server

　　Report Server是呼叫報表服務。Report Server可以監(jiān)控整個呼叫中心的當前狀態(tài)，對座席、座席組、中繼線、ACD排隊、IVR、傳真、會議和錄音資源進行監(jiān)視，Report Server根據呼叫中心的各項統(tǒng)計指標，采集最底層，最原始的呼叫數據，向應用層提供座席質量分析、客戶呼叫分析、IVR分析、ACD排隊信息和系統(tǒng)運行分析統(tǒng)計報表，提供60多種呼叫中心標準模板報表，并支持可視化二次開發(fā)復雜報表。

　　8. Callout Server

　　Callout Server是預撥服務器。Callout Server具有很高的實時性和準確性，預撥靈敏度達到秒級水平。

　　Callout Server預測外撥分為三大類：

　　采用先進預測算法，預測人工座席的空閑時間，由預測外撥引擎控制外撥動作，先通呼叫空閑座席，再呼通客戶。預測外撥引擎檢測到有空閑座席后，立即占用此座席同時呼叫客戶，呼通后將有效電話轉到此空閑座席。實現無風險外撥。由班長座席分配外撥客戶名單，人工座席可以預先看到客戶名單信息，座席自行控制外撥動作。
　　應用層：

　　二次開發(fā)環(huán)境

　　完善先進的IVR平臺，原理圖解：
Fbuilder—exf(圖形+腳本)àKernel

Fbuilder—exf(圖形+腳本)àKernel
FrontPage—html(腳本)àIE

FrontPage—html(腳本)àIE
　　Fbuilder由北京中科訊博通信技術有限公司提供，是最快速的IVR開發(fā)平臺，極大降低流程開發(fā)周期、快速適應客戶需求變化。

　　類似Visual Studio .NET開發(fā)環(huán)境，是一個可視化集成開發(fā)環(huán)境，一目了然。

　　通過構建圖形塊的方式，簡單拖曳操作就可以直觀地設計出復雜的業(yè)務流程，方便快捷。

　　流程清晰、可讀性強，通過子流程的方式組織復雜流程，支持子流程之間的拷貝能力。

　　查找功能, 是快速定位對節(jié)點位置的理想選擇。

　　編譯功能，可以快速檢查流程語法，并輸出編譯錯誤信息。使用直觀圖形化的輸出窗口，可準確指出編譯錯誤的位置，迅速查找并消除流程中的錯誤。

　　整個系統(tǒng)設計采用了當今業(yè)界流行的三層客戶機/服務器體系結構，功能分散、管理集中，適應當今應用系統(tǒng)的發(fā)展潮流。而且由于在業(yè)務應用層大量采用了組件的軟件設計思想，各個功能模塊相互獨立，又通過統(tǒng)一的標準實現通信。這樣就使得系統(tǒng)具備強大的業(yè)務拓展能力。

共 2 頁：1 2

CTI論壇編輯