基于Voxeo平臺構建金融服務IVR業(yè)務系統(tǒng)
2009/10/28
一家全球支付交易公司聯合MasterCard®、Visa、及美洲、亞洲、歐洲、中東地區(qū)和非洲的一些銀行推出了一項增值且有成本效益的預付和工資卡業(yè)務。用戶的預付卡業(yè)務依托于語音自動應答（Interactive
Voice Response）系統(tǒng)，用戶可以方便的能獲取賬戶的余額，電話查詢最近的歷史交易記錄，管理密碼，包括恢復資金賬戶或者轉接至代理人。
客戶發(fā)現原有的專用IVR系統(tǒng)方案無法滿足公司要盡快啟動的預付卡業(yè)務的需求，同時也不能達到成本效益最大化的目標，即使是在原有IVR應用的問候語或者語音菜單上做一個簡單的升級也需要第三方的支持，做這些工作常常也會花掉好幾周的時間。
此外，該客戶的全球化快速增長的業(yè)務，需要業(yè)務系統(tǒng)具備很快的適應能力，以支持全新的業(yè)務，并處理客戶服務當中的季節(jié)性的呼叫浪涌。原有的IVR系統(tǒng)是主機方式運作的，但無法達到系統(tǒng)冗余和不同級別的服務管理需求。
客戶需求
客戶希望對現有的IVR方案進行升級換代，以便能應用最新的技術及開放的標準以減少語音應用程序的復雜度。他們同時也希望新的方案能幫助他們的合作伙伴脫穎而出，有別于其他的快速交易支付業(yè)務系統(tǒng)。
業(yè)務亮點：
- 產品需基于Web界面，可以讓IVR系統(tǒng)快速簡易的定制，支持新的卡業(yè)務；
- 可以對新增的IVR業(yè)務系統(tǒng)或者升級現有的IVR系統(tǒng)應用進行完全的控制；
- 具有可伸縮性，能應對全球性的業(yè)務增長，在超大話務量下運行，并保證系統(tǒng)正常穩(wěn)定運行。
- 基于呼叫方，可以動態(tài)的生成語音菜單。
- 提供英語和西班牙語的語音菜單，支持多種貨幣，將來可以很輕松的擴展多種語言需求。
- 按照業(yè)務需求可以將用戶呼叫路由到世界各地的座席人員。
解決方案：
該方案由Chrysalis 軟件公司使用 Voxeo 語音平臺來完成。
經過對使用Voxeo 語音平臺的服務商調查，客戶使用基于互聯網標準 VoiceXML 和CCXML的全球最大的Voxeo 語音平臺，不需要基礎建設上的硬件投入，語音平臺的按需構建的快速構建功能可以使客戶輕松入門。尤其重要的是，平臺具有高可靠性。服務商選擇Voxeo語音平臺關鍵點在于：
- 在不同的服務級別下，行業(yè)中唯一能保證100%正常運行時間，具有高可靠性；
- 橫跨歐美的數據中心，可以讓故障恢復和負載均衡更有保障；
- 一種具有over-provisioned能力的N+K系統(tǒng)架構模式，可以保證系統(tǒng)具有可伸縮性和健壯性；
- 符合卡行業(yè)的數據安全標準；
- 具備讓呼叫路由轉移至低成本的SIP呼叫座席的能力；
- VoiceXML認證的工程師24小時技術支持；
- 選擇應用合作伙伴的靈活性。
客戶選擇了 Chrysalis Software 來構建他們的 IVR 應用系統(tǒng)以及基于 Web 的管理界面。擁有 15 年的語言和 Web 應用程序開發(fā)、用戶界面設計的經驗，以及復雜系統(tǒng)集成的專業(yè)知識，Chrysalis
的開發(fā)方法高效、準確的實現了客戶特定的應用需求。 Chrysalis 利用 Voxeo 的基于 SIP、符合標準平臺的優(yōu)勢，加速了 IVR 應用系統(tǒng)的開發(fā)，并簡化了與客戶后臺系統(tǒng)和產品套件的整合，這一切都基于
J2EE Web Service 框架。使用 CCXML（用于呼叫控制）和 VoiceXML（用于語音對話框）開發(fā)的語音應用程序，能基于呼叫者輸入的卡號確定該用戶所屬的特定的卡業(yè)務。如下圖所示：
由于 Voxeo 平臺是構建于 XML 標準和 Web 技術之上，Chrysalis 能交付集成化的 Web 界面，使客戶能通過非常簡單易用的管理控制臺，為每個卡業(yè)務進行定制。該控制臺提供了對
IVR 應用程序的實時控制，包括設定自定義的問候語，配置首選語言和貨幣，以及映射 DNIS 號。在該界面上，客戶還能配置在聯系人中心不可用時回放的緊急消息。
與他們以前的解決方案不同，現在要啟用一套新的卡業(yè)務，或修改、刪除現有的計劃，客戶只需使用直觀的下拉菜單快速配置他們的 IVR 應用程序即可實現。以前需要數周才能完成的工作，現在一個非技術人員幾分鐘便能搞定。
該客戶選擇將此套應用程序部署在Voxeo Managed Servers 之上，Voxeo Managed Servers 駐留在符合PCI標準的
Voxeo 主機上。
Chrysalis 和 Voxeo 幫助客戶實現了對全套 IVR 解決方案的全面掌控。有了 Voxeo 從其安全的故障恢復數據中心對通信基礎設施和應用程序服務器的全面管理和監(jiān)控，用戶使用
Web 界面便可隨時隨地增加或變更業(yè)務計劃。
業(yè)務亮點：
- 基于VoiceXML標準的IVR
- 按需定制的可伸縮性
- 100%系統(tǒng)運行可靠性
- 低成本的Voip呼叫到座席
- 系統(tǒng)流程的簡易快速開發(fā)
- 免費TTS語音引擎，不需額外采購第三方TTS
CTI論壇報道
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