恒訊達HXD09在國土資源舉報熱線系統(tǒng)中的應用
2009/08/24
1.1 12336介紹
12336是國土資源部部于2007年8月開始在全國啟用的一個統(tǒng)一、便于記憶和使用的政府公益熱線電話。電話覆蓋全國各地，服務對象為境內所有人。
為什么要啟用12336
為進一步暢通國土資源違法舉報渠道，方便群眾舉報違法行為，及時掌握全市違法動態(tài)，提高執(zhí)法效率和效果，樹立部門良好形象，根據國土資源部的統(tǒng)一部署，全國各地市市國土資源執(zhí)法監(jiān)察支隊近日積極加強與電信管理部門的溝通協(xié)調，擬在近期開通12336國土資源違法舉報電話。該舉報電話號碼開通后，社會各界只須撥打12336就可舉報各類國土資源違法行為。
開通12336國土資源違法舉報電話，是國土資源部整合以往分類電話舉報，進一步嚴格規(guī)范管理的重要舉措，有利于察民情、問民意、便民利、保民益，也是國土資源部進一步落實依法行政、推進政務公開的具體體現。完善國土資源違法行為發(fā)現機制，是提高執(zhí)法監(jiān)管力度的重要保障。國土資源部決定設立全國統(tǒng)一的國土資源違法舉報電話，發(fā)揮電話舉報方便、快捷的優(yōu)勢，進一步完善國土資源違法行為發(fā)現機制，力求做到早發(fā)現、早舉報、早制止、早查處。結合其他政策措施力求盡快解決事后立案查處難度大、損失大的被動局面。各級國土資源管理部門要認真做好電話舉報的接聽和違法線索的處理工作。一要保證開通。各地要進一步加快工作進度，確保市、縣兩級舉報電話在7月底前全部開通。二要接聽規(guī)范。保證舉報電話在工作時間內有專人接聽，并做到服務規(guī)范、記錄準確；工作時間之外可以通過傳真等方式受理舉報。三是要認真梳理查辦。對受理的舉報線索要認真梳理、核實，要核實一起查處一起，做到抓住不放，一查到底，依法認真處理。四要遵守紀律。對上級交辦、轉辦、督辦的違法案件線索，必須做到事事有反饋，件件有回音。
12336的性質是什么？
12336屬于政府公益熱線，是國土資源系統(tǒng)與社會和公眾溝通的一條通道，是社會公眾舉報投訴公共事業(yè)部門相關問題的一個平臺，是向公眾傳播國家土地政策信息和知識的一個窗口，它是國土資源部門貫徹落實以人為本的執(zhí)政理念，實行政務信息公開，進一步密切政府與人民群眾聯系，改進工作作風的一項重要舉措，最終是為了國家土地合理使用，更好地為人民服務。
1.2 12336作用
12336是國土部門與企業(yè)和百姓交流的窗口，是利用科技手段為公眾服務的一個新方式，也是發(fā)動群眾力量對國土部門工作有效監(jiān)督和監(jiān)控的手段。
具體講12336提供以下幾方面的服務：
- 受理公眾對違法占用土地和礦產資源案件的舉報；
- 受理公眾對國土部門執(zhí)法監(jiān)察的投訴；
- 受理公眾對國土部門工作的意見和建議；
- 提供有關國家土地和礦產資源法律法規(guī)和方針政策的咨詢服務；
- 提供用地審批和規(guī)劃礦產資源的咨詢服務；
開通12336后需建立比較完善的聯動機制，公眾的舉報、投訴和建議均能迅速地轉辦給相應的處理部門，并及時獲得處理進展或結果的反饋，在規(guī)定的時間內回復給公眾。
1.3 系統(tǒng)結構圖
說明：
- 恒訊達語音平臺：采用呼叫中心可編程交換機HXD09。采用交換機架構，系統(tǒng)更穩(wěn)定，具備良好的可擴充性。
- CTI服務器/WEB和短信服務器/數據庫服務器：采用IBM/HP/DELL等國外大品牌的服務器。
- 磁盤陣列：用于保存運行過程中形成的數據和語音文件，容量根據話務量、需要保存的時限、需要保存的內容設計。
- UPS，利用疾控中心機房現有UPS供電系統(tǒng)。
- 座席電腦采用普通PC即可，話機采用話務員專用頭戴式話機。
***CTI服務器/WEB和短信服務器/數據庫服務器，物理上可以使用一臺。
***磁盤陣列可以根據實際需要選配。
1.4 組網方案
與運營商
設置1條2M語音線路，采用中國7號信令，提供30路通話通道。
與各科室
采用內網直連方式，進行必要的虛擬網絡劃分，限制訪問權限。
話務坐席網絡
采用內網直連方式，與12336中心服務器處于同一網絡。
1.5 呼叫中心系統(tǒng)
1.5.1交換硬件
根據我公司對本市12336業(yè)務功能分析，考慮本市的實際人口數量，結合我們的實際應用經驗，綜合系統(tǒng)穩(wěn)定性、可維護性等多方面的因素，推薦使用HXD09可編程語音交換機。
HXD09是基于交換機、CTI 和 TCP/IP 技術，實現話音、傳真、 座席、IP 電話等多種服務方式一體化的可編程交換機。跟傳統(tǒng)的語音插卡
+ 工控機的模式相比，有很大優(yōu)勢，具體性能如下：
- 電信級穩(wěn)定性，支持熱插拔、雙備份；
- 支持語音、傳真、座席、IP電話、會議等多種服務方式；
- 支持中國一號信令、七號信令，ISDN信令及普通模擬線信令；
- 模塊式疊加，擴容簡便；
- 適用于1000線以內接入；
- 遠程集中監(jiān)控與動態(tài)加載流程；
- 單板軟件升級方便快捷；
- 高度可靠，千萬次以上呼叫測試，呼損小于萬分之一；
設備外觀圖：
1.5.2 恒訊達呼叫中心系統(tǒng)功能
1.5.2.1 IVR自動語音服務
IVR自動服務提供自動語音導航功能，是呼叫中心兩大服務手段之一，與人工服務結合，共同為客戶提供服務，是呼叫中心系統(tǒng)提高服務效率、減少人力成本的重要手段。
IVR主要用于為客戶電話請求提供語音提示，引導客戶選擇服務內容和輸入電話自助服務所需數據，在接受客戶輸入的信息后，實現對數據庫等信息資料的交互式訪問。
IVR提供7x24小時的自動語音服務，可完成信息咨詢、信息查詢等業(yè)務功能，并作為自動語音報工號、人工服務的輔助和引導。
1.5.2.2 錄音管理
錄音管理是運營管理人員常用的一種功能，通過歷史錄音的調聽，對座席人員的服務質量進行監(jiān)控，如業(yè)務代表的文明用語、表達能力、處理客戶請求的能力等。也可以通過對錄音文件的分析整理，形成培訓分析案例，以更好的輔導座席人員服務。
設定檢索條件：系統(tǒng)可根據日期、時間、通話時長、主被叫號碼、工號、業(yè)務類型、呼叫次數等條件組合檢索。
- 執(zhí)行檢索：根據設定條件，將檢索結果詳細信息顯示，可以對任意一條檢索記錄進行操作。
- 聽取錄音文件：對選定的記錄直接聽取語音。
- 刪除錄音文件：從數據庫刪除選定記錄，并將語音文件從硬盤中刪除。
- 導出結果：對選定的記錄，導出到EXCEL 表中。
- 備份錄音文件：將選定范圍的錄音文件，從服務器備份至本地。
- 支持多種錄音格式：系統(tǒng)支持wav和vox的錄音格式。
1.5.2.3 CTI控制
CTI控制是整個呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都由CTI控制服務器進行控制，CTI服務器將各種類型的呼叫進行統(tǒng)一的控制，以便進行統(tǒng)一ACD排隊、管理、統(tǒng)計和監(jiān)控。
支持自動屏幕彈出、主叫號碼分析、統(tǒng)一呼叫排隊、話務可在IVR與座席、座席與座席之間任意切換等CTI控制功能。
1.5.2.4 ACD智能排隊
ACD系統(tǒng)主要負責對接入的呼叫進行智能的路由和排隊控制。ACD支持動態(tài)的排隊和路由策略，保證客戶服務需求以最短的時間被轉接到最合適的座席。
ACD支持的排隊和路由原則：客戶優(yōu)先級、客戶所選的業(yè)務種類、座席空閑時間、座席技能級別、歷史服務相關等。
1.5.2.5 座席人工服務
人工座席服務是呼叫中心系統(tǒng)最常用的服務方式，由人工座席直接為用戶提供電話交流服務。在服務過程中記錄詳細的服務內容，并保留完整的服務記錄，以便為用戶提供更好的服務，同時通過對服務內容和呼叫日志的統(tǒng)計分析，為管理人員提供了一線的市場數據。
座席通過物理話機和PC電腦共同完成服務過程，通過座席軟件和物理話機完成語音通話功能，通過座席軟件的業(yè)務界面完成對業(yè)務數據的登記和受理。
具體功能如下：
- 座席的普通電話功能：
- 應答：話機振鈴時，座席摘機應答，進入通話狀態(tài)
- 掛機：完成通話時，座席直接掛斷電話，結束通話
- 撥號：座席如果要撥打電話人員，直接摘機撥號，進入呼叫狀態(tài)
- 座席的軟件功能：
- 登錄/簽出（登錄或退出）：“登錄”即表示登陸座席，座席代表正式開始工作，受理客戶電話
- 保持/取保持：“保持”即保持用戶的通話狀態(tài)，為用戶播放音樂，而聽不到座席端內部交流的聲音（此功能用于座席不掛斷用戶電話，進行內部業(yè)務磋商）
- 離席/復席：“離席”即表示座席代表離開，暫時不接收客戶來電，系統(tǒng)會自動把來電分配給其他座席。座席代表離席時可以選擇離席原因（小休、開會等），管理者在統(tǒng)計和監(jiān)控時，可以看到座席的離席原因。
- 外撥：即座席代表通過話機或軟電話，輸入外線號碼，發(fā)起呼叫。
- 監(jiān)聽：班長或管理人員監(jiān)聽正在通話的座席，有監(jiān)聽權限的座席才具備該功能。
- 話后處理：“話后處理”即通話結束后座席人員填寫本次通話記錄，在話后處理過程中，系統(tǒng)將不會分配新的呼叫給該座席。座席手動點擊“完成”確認結束話后處理；系統(tǒng)也可以配置最長話后時間，超時后座席狀態(tài)自動轉為空閑，以避免座席遺漏點擊“完成”，無法受理客戶來電。
- 座席可以選擇多種工作模式：
- 普通模式：座席代表的基本的操作功能，完成呼入呼出等基本業(yè)務受理功能。
- 班長模式：主要進行監(jiān)聽、統(tǒng)計、錄音、監(jiān)控等運營管理工作，不直接受理用戶的來電，只接聽特殊情況下普通座席轉接過來的電話。只有具備班長權限的座席才能選擇該工作模式。
- 外撥模式：只進行呼出工作，不接聽系統(tǒng)分配的電話，一般用于電話營銷、市場調查、客戶關懷等連續(xù)呼出的業(yè)務。
- 下班模式：座席代表處理完正在接聽的電話后，不再接聽后續(xù)分配或者轉接的電話；以便交接班順利完成。
1.5.2.6 電話留言
在工作時間內，公眾用電話撥打12336熱線號碼，系統(tǒng)自動轉接空閑的話務人員為公眾提供人工的咨詢服務。
如果遇到坐席繁忙無法接聽電話，則可以使用自動留言功能，把反應的問題錄制到12336系統(tǒng)中，話務人員空閑時可以通過檢索錄音收聽公眾的信息。
在工作時間外，系統(tǒng)自動提供留言功能，為公眾服務。
1.5.2.7 電話會議
當需要其他部門的多方聯動時，坐席人員通過軟件操作，呼叫其他聯動部門，形成用戶、話務員、其他部門的多方通話方式，召開電話會議，聯席辦公。
1.5.2.8 短信、傳真、電話群發(fā)
在遇到需要廣泛周知公眾的情況時，可以使用中心系統(tǒng)的群發(fā)功能，利用短信、傳真、語音通知等三種手段向公眾發(fā)起廣播。
短信、語音通知也可用于系統(tǒng)內部的通知，進行人員、車輛調度等工作，以利于更好的協(xié)調和指揮。
1.5.2.9 監(jiān)控和統(tǒng)計分析
統(tǒng)計分析功能為國土部門管理人員提供了對基礎的工作數據的統(tǒng)計和分析，統(tǒng)計結果可以以報表或圖形方式顯示，也可以生成報表打印出來或通過網絡傳送給上級管理部門。
系統(tǒng)在數據統(tǒng)計時，支持對各種不同統(tǒng)計周期（日、月、年）、不同統(tǒng)計分項、不同統(tǒng)計指標的統(tǒng)計報表；并支持導出EXCEL表格，生成各種多維圖表。
1.5.2.9.1 員工管理
員工管理的作用是集中管理公司中所有部門、人員的信息和權限，添加、刪除和維護員工的身份信息、工作崗位、部門、擁有技能等個人信息。
員工管理內容主要包括員工部門的管理、員工基本信息管理、員工技能管理、員工綁定分機信息管理等。
1.5.2.9.2 服務監(jiān)控
服務監(jiān)控為運營管理人員提供隊列狀態(tài)、座席工作狀態(tài)、IVR狀態(tài)等服務內容的監(jiān)控。
- 支持表格方式顯示所有的服務狀態(tài)
- 對外線排隊的電話，顯示主叫和等待時間
- 座席工作狀態(tài)，包括通話中、空閑、未登錄和示忙等
1.6 應用服務器
數據庫服務器負責業(yè)務數據、系統(tǒng)數據（包括話單、歷史記錄等）、座席資料、座席操作信息、客戶操作信息的存儲與管理。
中間層（應用服務器）提供開放性的中間層構架和統(tǒng)一的控件接口，與業(yè)務數據庫建立動態(tài)連接，可有效解決數據庫訪問和網絡傳輸造成的擁塞。
數據庫系統(tǒng)采用SQL Server 2000。
1.7 系統(tǒng)軟件
1.7.1數據庫系統(tǒng)
數據庫系統(tǒng)采用SQL Server 2000
1.7.2操作系統(tǒng)
PC服務器的操作系統(tǒng)采用WIN 2003 Server。
12336系統(tǒng)服務描述
建立12336國土資源舉報熱線是為了更好的為本市的人民群眾提供服務。按故土上級部門的規(guī)劃，應提供以下功能：
咨詢服務
提供有關國家土地和礦產資源法律法規(guī)和方針政策的咨詢服務；
提供用地審批和規(guī)劃礦產資源的咨詢服務；
提供國土部門審批流程和進展的咨詢服務。
違法舉報
收集違法占用土地和礦產資源的信息。
投訴建議
受理公眾對國土部門執(zhí)法監(jiān)察的投訴；
受理公眾對國土部門工作的投訴和建議；
1.8 咨詢服務
公眾咨詢的問題多種多樣，系統(tǒng)設置自動語音查詢功能，公眾打入后可以查詢用地審批和規(guī)劃礦產資源法律法規(guī)和方針政策等。自動語音服務適合于簡單的標準化的服務，如果用戶覺得麻煩可以隨時轉接人工服務。
話務人員工作電腦上提供“國土資源信息資源庫”、“數據采集管理系統(tǒng)”、“12336全國互聯網系統(tǒng)”三個業(yè)務知識支撐信息系統(tǒng)。話務人員就公眾提到的問題在這三個系統(tǒng)中檢索，尋找合適的解答方式，為公眾提供詳細的咨詢服務。
人工服務咨詢是用戶接通話務人員，請話務人員就一些問題進行講解答復的服務過程，人工服務業(yè)務流程如下圖所示。
流程圖表示了正常工作期間的流程，實際技術流程會因為是否在工作時間、坐席人員是否繁忙等多種因素考慮，設置自動語音內容、語音留言等功能。
1.9 違法舉報
違法舉報是發(fā)動群眾力量的好辦法，公眾打入系統(tǒng)后，選擇2號鍵直接接通話務人員，與話務人員溝通，說明發(fā)現的問題。
話務人員電腦上提供違法舉報記錄軟件，收集公眾舉報資料的同時收集公眾提到的情況，并可進行初步的分析整理，為上級部門提供數據基礎。
1.10 投訴建議
投訴建議是指公眾對國土部門系統(tǒng)工作中的做法不滿意、發(fā)現突發(fā)的公共事件時，與我們聯系的渠道。
投訴建議一般轉接到坐席班長席，班長席具有更多的權限和功能。
投訴內容自動匯總到系統(tǒng)中，管理人員可以通過WEB頁面方式察看，統(tǒng)計和分析。依據這些內容可以針對性的制定管理計劃和服務調整方案。
CTI論壇報道
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