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HOLLYCRM構建中國最大的虛擬分步式呼叫中心
-- 北京通信10060綜合客戶服務系統

2004/06/08

建設背景

　　中國網通（集團）有限公司北京分公司（以下簡稱北京網通）是北京地區(qū)實力雄厚、品牌強勁的基礎電信運營商，以創(chuàng)新的客戶服務和前瞻性成長戰(zhàn)略獲得業(yè)界盛譽。HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司經歷了北京網通建設呼叫中心全部過程，每期建設無論在理念還是服務支撐能力，均走在國內呼叫中心的前列，引領國內呼叫中心應用的潮流， 也可以說北京網通的客服系統是中國呼叫中心市場和技術發(fā)展的一個縮影，整個建設分為以下三個時期，

• 98年： 初建-國內第一個電信級呼叫中心，實現了CTI中間件用于呼叫中心的創(chuàng)舉；
• 2003年： 升級改造- 建成國內最大的虛擬分布式呼叫中心；
• 2005年： 擴容整合 – 實現了多號碼、多平臺、多系統整合

　　隨著電信行業(yè)的不斷發(fā)展和競爭的不斷加劇，提高更加便捷的高質量的客戶服務，為管理層提供更全面的管理分析功能，改進現有客戶服務中心問題，成為北京網通需切實解決的重要問題。HOLLYCRM全面分析客戶服務的需求，根據每個時期的側重點為其度身建設北京網通10060綜合客戶服務系統，目標是建立一個開放、先進、靈活、高效并易于擴展的電信綜合客戶服務系統平臺，從而幫助北京網通達到如下目的： 變被動服務為主動服務、建立服務品牌形象、降低企業(yè)運營成本、增強企業(yè)核心競爭力， 同時為不斷推出新的服務項目及內容及新業(yè)務提供可供擴展的平臺。

解決方案

　　北京網通10060綜合客服系統經過開發(fā)實施，現已建設成為國內最大的虛擬分布式呼叫中心。10060綜合客服系統將以前的176、223、189等系統的服務功能完全融合在一個平臺上，同時在2005年的擴容整合中又增加了面向“小靈通”客戶的專門座席， 并根據實際情況為用戶提供相應的增值服務。設計原則兼顧規(guī)范性與實用性、易操作性與易維護性、可靠性、安全性、可擴展性、開放性、可移植性， 可以說HollyV8呼叫中心解決方案是北京網通面向未來的選擇！

系統結構

圖1: 系統結構圖

組網結構

圖2: 系統組網結構

　　北京網通10060客戶服務中心采用合力金橋軟件HollyV8呼叫中心解決方案，采用模塊化的軟硬件結構、開放式平臺設計，具有豐富的接口、完善的組網能力及功能強大的軟件功能等優(yōu)點，設計容量可達2000個坐席。系統目前接入70 E1數字中繼（2100路），提供34E1（1020路） IVR自動語音服務，700個人工坐席。

系統組成

• 交換機: Nortel（北電）公司Meridian 1Option 81C交換機，該交換機支持IP phone和iRemoto兩種坐席方式。
• 遠端座席:遠端座席采用的是iRemote遠端模塊以及IP SoftPhone相結合的方式。
• CTI中間件: 由Genesys公司提供的產品， 它具有統一的應用程序接口鏈接庫，提供連接多臺交換裝置的完全整合和智能， 支持重點客服中心，提供多種監(jiān)控電話客服中心活動和報表功能。
• IVR(交互式語音/傳真應答)系統: HollyIVR是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司獨立開發(fā)的交互式語音應答產品軟件，可以提供7×24小時的不間斷服務，本系統共采用了12臺HollyIVR服務器，單機配置為3 E1的語音接口。
• 錄音系統: 本系統采用Nice公司的錄音產品，通過會議式錄音方式對坐席進行錄音。

應用軟件

　　HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司在建設了多個電信級大型客服中心的基礎上，結合長期的實踐經驗，將電信客服中心的許多應用進行了模塊化和功能化，為客戶快速定制業(yè)務應用軟件。在本項目中采用的由HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司提供的HollyV8呼叫中心解決方案， 為北京網通的客戶服務提供了可靠的技術保障， 降低了運營成本， 提升了競爭優(yōu)勢。

應用軟件的體系結構

應用軟件采用了模塊化的多層層體系結構：
·數據層是客戶服務中心的數據來源，包括了客服中心本地數據庫、其它外部系統業(yè)務數據庫；

·應用層是應用軟件的核心，由不同的應用組件構成。通過對各個組件的組合，定制開發(fā)出應用的業(yè)務邏輯、數據訪問邏輯、數據訪問接口。

　　業(yè)務邏輯部分：業(yè)務邏輯部分是應用軟件的具體實現過程。通過對各種基本組件的組合，可以方便的定制出諸如查詢、咨詢等具體業(yè)務功能；

　　數據訪問邏輯：數據訪問邏輯定義了應用軟件訪問數據源的規(guī)則。

　　數據訪問接口：數據訪問接口層實現了具體的數據訪問功能。

　　表示層是坐席端的表示界面。GUI（圖形化用戶界面）和Browser（瀏覽器）。

　　應用軟件的具體的體系結構如下：

圖3: 應用軟件體系結構圖

模塊化接口設計

　　在進行應用軟件設計時，充分考慮了系統進行數據訪問的問題，構建了一個進行數據訪問處理的接口層。所有的應用進行數據訪問時，均通過該接口層實現。對應于不同的數據源，可以在該接口層上應用不同的數據訪問模塊，包括對數據訪問的處理均會在該接口模塊實現。

應用軟件功能模塊

卓越評價
　　北京網通10060綜合客服系統，這個國內最大的虛擬分布式呼叫中心，目前已經上線運行，而且一直穩(wěn)定運行，得到了北京網通公司領導、管理人員、業(yè)務人員的認可。該系統將176、223、189等系統的服務功能完全融合在一個平臺上，并能根據實際情況為用戶提供相應的增值服務，達到了系統建設的目標。目前北京網通綜合客戶服務系統不僅成為企業(yè)最重要的用戶服務中心，同時亦成為企業(yè)重要的新業(yè)務發(fā)展推廣中心，成為企業(yè)真正的服務、競爭、贏利最重要平臺與手段。真正發(fā)揮了北京網通綜合客戶服務系統在服務、營銷、新業(yè)務推廣、增值服務等方面的效用。

(摘自: <計算機世界>)

背景資料

　　中國網通北京通信客戶服務中心是北京通信重要的服務部門, 通過電話、傳真和計算機網絡等方式向北京通信的客戶提供電信業(yè)務咨詢、話費查詢、業(yè)務受理和投訴受理等綜合業(yè)務服務，是綜合性的服務窗口，是企業(yè)重要的營銷渠道, 她為北京市1400萬居民提供7X24小時的業(yè)務咨詢、投訴、業(yè)務辦理等各種服務, 目前日平均呼入量為50萬/天。

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯