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上海電信虛擬呼叫中心產品號百國際臺改造建設方案

2011/07/11

1.方案背景

2.技術建議

　　2.1 平臺拓撲

　　1.本方案建議采用上海電信虛擬呼叫中心作為呼叫承載平臺，主要承載用戶呼叫接入、IVR業(yè)務功能、座席話務和管理功能：


　　接入說明：
　　2.2 主要呼叫模型
  1. 用戶撥打特服號碼，呼叫接入到上海電信虛擬呼叫中心平臺

  2. 平臺為用戶播放歡迎語，并播報語種選擇菜單

  3. IVR平臺根據主叫號或用戶輸入帳號調用卡系統(tǒng)接口，查詢余額、費率等信息

  4. 播報用戶余額或用戶進行密碼修改等操作(如用戶余額不足則提醒告知客戶，無法轉人工服務)

  5. 用戶選擇座席協(xié)助在線翻譯,呼叫到適合的座席，并開始計費

  6. 座席客戶端根據主叫號碼與CRM系統(tǒng)交互，彈出用戶信息

  7. 座席通過電話和客戶溝通進行業(yè)務處理

  8. 座席通過搜索引擎處理相關業(yè)務

  9. 座席服務結束后，平臺發(fā)送扣費信息給卡系統(tǒng)扣費

  10. 班長席可實時監(jiān)控座席狀態(tài)、系統(tǒng)呼叫數、排隊數等信息
　　2.3 業(yè)務接口
  1. IVR系統(tǒng)通過WebService與后臺卡系統(tǒng)交互

  2. 電信虛擬呼叫中心座席端平臺將CRM、業(yè)務處理等系統(tǒng)Web頁面嵌入

  3. 計費處理模塊通過WebService與卡系統(tǒng)交互并負責管理計費時長
3.平臺功能

　　3.1 IVR自動語音功能

　　系統(tǒng)提供多級菜單的語音服務功能，包括：
  1. 多級服務菜單：自助語音可以按照用戶業(yè)務要求定制多級導航、自助服務菜單。

  2. 賬戶充值:用戶可以通過IVR流程引導自助充值

  3. 余額查詢： 用戶可以通過IVR流程引導查詢賬戶余額

  4. 消費明細查詢:用戶可以通過IVR逐條查詢消費明細

  5. 賬戶信息查詢:用戶可以通過IVR查詢賬戶詳細信息并確認

  6. 密碼修改功能:用戶可以通過IVR系統(tǒng)自主修改賬戶密碼

  7. 欠費告知:如用戶賬戶欠費或余額不足，系統(tǒng)將提示用戶

  8. 扣費功能:IVR可統(tǒng)計用戶當次消費金額，并通過接口傳送給后臺扣費

  9. 欠費限制:當次消費金額超出欠費上限時，IVR自動提示用戶欠費信息并掛斷用戶

  10. 企業(yè)卡消費控制:對于企業(yè)賬戶多用戶同時呼入，IVR系統(tǒng)可靈活控制消費狀況(如賬戶費用不足，系統(tǒng)自動提示下一呼入用戶余額狀況)
　　3.2 智能路由功能

　　系統(tǒng)提供了以下7種算法的基本內核路由算法。這些路由策略的選擇只需要通過系統(tǒng)的配置界面進行直接配置就可以實現(xiàn)了：
  1. 最長等待優(yōu)先：當前空閑時間最長的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

  2. 平均等待最長優(yōu)先：總的空閑時間/總的登錄時間最長的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

  3. 最少回答時間優(yōu)先：總通話時間最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

  4. 平均回答時間最少優(yōu)先：總的通話時間/總的登錄時間最小的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

  5. 回答次數最少優(yōu)先：呼叫處理個數最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

  6. 最高技能優(yōu)先：技能級別最高的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

  7. 最低技能優(yōu)先：技能級別最低的坐席優(yōu)先被分配呼叫。
　　3.3 來電彈屏功能

　　如是記錄用戶呼叫到座席時，座席系統(tǒng)結合CRM系統(tǒng)將用戶信息彈出，便于座席人員根據用戶相關信息和歷史呼叫信息處理業(yè)務。

　　3.4 座席軟電話功能

　　座席系統(tǒng)提供登陸、置忙、置閑、應答、掛斷、保持、接回、轉接、會議、外撥等話務功能
　　班長座席提供監(jiān)聽、強插、強拆等高級話務功能

　　3.5 錄音功能

　　坐席錄音系統(tǒng)是對企業(yè)坐席的服務過程進行錄音，這樣可以為解決服務糾紛和服務質量管理監(jiān)控提供支持。錄音系統(tǒng)的主要功能有：

　　錄音：對企業(yè)坐席服務過程中與客戶的交流進行錄音；
　　錄音檢索：提供多種方式的錄音檢索，包括：時間、企業(yè)坐席編號、主叫號碼、服務類型、客戶編號等；
　　錄音資料的管理：包括錄音資料的備份等

　　3.6 統(tǒng)計報表功能

　　統(tǒng)計報表系統(tǒng)對客戶服務中心系統(tǒng)的各種業(yè)務情況和運營情況進行統(tǒng)計，生成日報、月報、年報，并且能夠以多種形式顯示。

　　系統(tǒng)根據登錄的用戶不同，不同用戶只能瀏覽、打印、分發(fā)他們有權限的業(yè)務報表。

　　報表分為日常性報表和非日常性報表，對于前一種報表，系統(tǒng)提供固定格式，對于后一種報表，用戶可以根據業(yè)務要求開發(fā)定制。

　　目前提供的日常性運營報表有：

　　呼出明細表：


　　呼入明細表：


　　呼叫中心整體話務報表：


　　技能組話務量及服務水平報表（按業(yè)務類型分類）：


　　座席表現(xiàn)－個人報表：


　　3.7 座席監(jiān)控功能


4.建設費用及周期建議

　　4.1 建設設備投入

　　如采用上海電信虛擬呼叫中心平臺，則無需投入任何呼叫相關設備。只是每一座席端需要準備PC和網絡。
　　如采用莘閔局座席，則設備和人員可采用現(xiàn)有人員設備，無需增加。
　　如采用遠端公網座席，則每一座席需準備一臺PC(性能可參考現(xiàn)莘閔局PC配置)和上網條件(網絡帶寬按每座席40K上下行計算)

　　4.2 建設費用

　　4.3 建設周期

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