在線旅游業(yè)呼叫中心的應(yīng)用

賽迪呼叫王新穎 2008/09/27

一、在線旅游市場情況

　　根據(jù)Iresearch的數(shù)據(jù)，2007年，中國在線旅游市場規(guī)模達(dá)到22.7億元，比06年同比增長47.5%；其中攜程以56.3%的市場份額繼續(xù)領(lǐng)跑，比06年的54.2%增長了2個百分點(diǎn)。與此相對比的是，美國三強(qiáng)旅游網(wǎng)站之一的Travelocity，在06年第一季度的全球營收就達(dá)到了24億美金。具體情況如下圖所示：

在線旅游發(fā)展經(jīng)歷了四個階段：

　　孕育時期：1999年興起的全球互聯(lián)網(wǎng)投資高潮催生了中國第一批旅游網(wǎng)站，華夏旅游網(wǎng)、意高旅游網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)、 Et-china、中青旅在線、中國旅游熱線為佼佼者。

　　探索時期：2000年以E龍5月收購酒店預(yù)訂公司 LOHOO、攜程11月收購北京現(xiàn)代運(yùn)通訂房網(wǎng)絡(luò)為標(biāo)志，新型的在線旅游公司與傳統(tǒng)的旅游分銷商的結(jié)合為行業(yè)帶來了嶄新的生機(jī)。

　　成長時期：2001年開始，網(wǎng)絡(luò)旅游開始明確市場定位，以 B2C的模式和呼叫中心為主，向會員提供全方位的簡單旅游產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)。攜程于2003年12月在納斯達(dá)克上市，2004年10月E龍在納斯達(dá)克上市。領(lǐng)先者憑借資本運(yùn)作能力成功實(shí)現(xiàn)吸納資金迅速擴(kuò)大發(fā)展業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)景。

　　檢討時期：2005年開始，伴隨新的網(wǎng)絡(luò)旅游網(wǎng)站的發(fā)展，旅游搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)旅游超市、網(wǎng)絡(luò)旅游商旅服務(wù)等新的模式都在積極探索。

　　根據(jù)旅游業(yè)的特點(diǎn)，在線旅游的業(yè)務(wù)一般包括如下四類：1、在線訂票、酒店預(yù)定，這是目前在線旅游業(yè)收入的主要來源。2、在線度假預(yù)定；3、旅游搜索引擎；4、旅游社區(qū)；5、個人旅游服務(wù)。中國07、08年在線旅游業(yè)務(wù)的發(fā)展受到了奧運(yùn)、本地商旅需求及私人旅行等因素的刺激，而這些因素的組合，使上述幾種業(yè)務(wù)強(qiáng)勁發(fā)展，構(gòu)成了“08年中國在線旅游市場的走向”：

　　散客自助游市場的擴(kuò)大；
　　整合資源是未來在線旅游預(yù)訂的贏家；
　　差異化競爭形成；
　　全網(wǎng)的旅游需求與服務(wù)模式；
　　旅游搜索引擎將成為出游重要途徑。

二、在線旅游服務(wù)模式

　　現(xiàn)在的在線旅游公司不是純粹的互聯(lián)網(wǎng)公司，也不是純粹的旅游公司，大多數(shù)都定位于旅游在線公司，這種服務(wù)模式被成為“Web2.0時代的服務(wù)”，即他們通過信息技術(shù)的支持，實(shí)行大規(guī)模、可復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化體系；提供一站便攜式，以顧客為中心、個性化、交互式的服務(wù)，并強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)；強(qiáng)調(diào)線上服務(wù)與線下服務(wù)的結(jié)合，并具有交互性、工具性和體驗(yàn)性的特性。

　　在線旅游公司通過中間市場把供應(yīng)商和消費(fèi)者連接起來，作為一個獨(dú)特的資源整合者，它們一只手掌控著全國幾萬、幾十萬、甚至幾千萬的會員客戶，其為終端渠道；另一只手則作為供應(yīng)商渠道，與全國數(shù)千家酒店、所有的航空公司緊密相連。通過網(wǎng)絡(luò)信息平臺，建立了旅游需求方和酒店、旅行社和航空鐵路等供給方的雙方數(shù)據(jù)庫，同時后臺依賴龐大的電話呼叫中心作預(yù)定服務(wù)。一邊吸收龐大的會員卡客戶群體、一邊向酒店和航空公司獲取更低的折扣、自己獲取中間的傭金——這就是在線旅游公司的服務(wù)模式。這種模式就是通過渠道驅(qū)動化的系統(tǒng)集成能力來實(shí)現(xiàn)整個商業(yè)運(yùn)作的價值增值。

　　作為服務(wù)2.0的企業(yè)，攜程的表現(xiàn)優(yōu)異。攜程服務(wù)2.0的成功，依賴于一套內(nèi)在的服務(wù)管理體系。最為成功的就是自2000年就開始把CRM、平衡記分卡、六個西格瑪管理模式等精細(xì)化管理理念引入攜程，這使攜程遙遙領(lǐng)先于同類企業(yè)。

三、呼叫中心能為在線旅游提供的服務(wù)

　　旅游呼叫中心的建設(shè)，不僅提高了旅游機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并且在很大程度上增強(qiáng)了用戶的滿意度和忠誠度，體現(xiàn)了旅游企業(yè)的服務(wù)理念。隨著社會向著信息化邁進(jìn)、旅游市場的不斷改革和完善，呼叫中心的建設(shè)必將加速旅游行業(yè)信息化建設(shè)的步伐，成為為用戶提供更加方便快捷、更加人性化服務(wù)所不可缺少的重要手段，并將輔助旅游服務(wù)企業(yè)打造一個精品的旅游服務(wù)品牌。

　　在線旅游公司一般有三個客戶拓展渠道，即傳統(tǒng)渠道，如：銷售人員，旅行社等；電子商務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)開展業(yè)務(wù)，包括B2B和B2C形式；呼叫中心，客戶通過撥打呼叫中心來進(jìn)行預(yù)定業(yè)務(wù)。前兩種渠道也離不開呼叫中心，如：為了對傳統(tǒng)渠道的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)控，要借助呼叫中心進(jìn)行滿意度調(diào)查；在客戶通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行預(yù)定業(yè)務(wù)后，通常要借助呼叫中心進(jìn)行定單的確認(rèn)，因此呼叫中心在在線旅游中起著很重要的作用。

　　呼叫中心的建立可以為旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)延伸提供有力的手段和直接的通道。借助呼叫中心平臺各項特性及功能，旅游企業(yè)可以積極發(fā)展合作對象，擴(kuò)大平臺服務(wù)范圍，比如與銀行、酒店賓館、旅游景點(diǎn)等其他服務(wù)企業(yè)合作，為公眾提供一流、便捷的整合式旅游服務(wù)�？傊�，在線旅游業(yè)呼叫中心的開展主要有以下服務(wù)內(nèi)容：信息查詢，旅游業(yè)務(wù)辦理，商務(wù)代訂，旅游救援，旅游信息提示，客戶回訪，VIP服務(wù)，投訴處理，提供決策支持等。在線旅游業(yè)應(yīng)用呼叫中心將會大大降低旅游企業(yè)的運(yùn)輸成本，提高在線旅游的運(yùn)作效率，獲得競爭優(yōu)勢。

　　成長期的在線旅游業(yè)面臨著呼叫中心投資高和人力資源缺乏的問題，企業(yè)可以通過迅速地整合供應(yīng)商資源來獲取合作優(yōu)勢，減少投資成本。同時企業(yè)也可以通過市場宣傳來提高市場認(rèn)知度，從而擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，縮短呼叫中心的投資回收期。在線旅游業(yè)的呼叫中心，將會幫助企業(yè)打造服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)的高速成長。

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