GIS在新一代呼叫中心業(yè)務平臺中的應用

胡嘉賢 2007/04/13

　　地理信息系統(tǒng)GIS（Geographical Information System）是利用現(xiàn)代計算機圖形和數(shù)據(jù)庫技術來獲取、輸入、編輯、查詢、分析、決策和顯示空間圖形及其屬性數(shù)據(jù)的計算機系統(tǒng)。GIS的最大特點就在于它能夠把現(xiàn)實生活中的各種信息與反映地理位置的圖形信息結(jié)合在一起，可根據(jù)查詢與分析需要將這些信息真實地、圖文并茂地展示在用戶面前，也可將分析決策模型處理結(jié)果提交各級管理部門作決策參考。

　　號碼百事通定位于城市本地信息門戶，它將114查號業(yè)務進行延伸和擴展，是中國電信為客戶提供的一種全方位的便民信息服務，包括衣、食、住、用、行等日常生活相關的全方位多應用的各種信息和服務。通過將GIS技術與114平臺的有機結(jié)合，可以進一步為客戶提供基于地理方位的信息和服務，進一步提升了服務的便利性和易用性。

　　GIS應用的重要性

　　號碼百事通的新業(yè)務對GIS應用提出了相當多的需求，要能提供諸如“某某路附近的某某店”之類的信息檢索，提供被查企業(yè)的位置及交通路線等。具體包括：

　�。�1）信息點查詢定位服務

　　根據(jù)查詢客戶提出的關鍵字（名稱、簡拼、地址、電話等）模糊匹配在地圖上進行快速查詢、定位信息點對象，如餐飲、娛樂、酒店等機構(gòu)。

　　（2）基于位置的周邊查詢

　　根據(jù)查詢客戶提出的關鍵字（地址+模糊/精確關鍵字）在地圖上選擇相應的中心點，然后對中心點附近的各業(yè)務圖層信息點信息進行搜索，查找出中心位置附近范圍內(nèi)的相關機構(gòu)（查找半徑可配置），查詢結(jié)果可以根據(jù)信息庫中的業(yè)務屬性，按照既定的顯示模式返回企業(yè)的相關信息，以專題圖形式展示。

　�。�3）路線搜索

　　根據(jù)查詢客戶提出的起始點和終止點，搜索出兩點之間的公交換乘路線以及經(jīng)過某點的所有公交線路、各條公交路線的站點詳細情況；搜索出兩點之間的最優(yōu)線路，提供步行和駕車路線信息。

　　號百GIS平臺架構(gòu)

　　根據(jù)廣東省電信規(guī)劃設計院在GIS平臺開發(fā)領域的經(jīng)驗以及對號碼百事通的業(yè)務特點、GIS應用需求的分析，認為號百GIS平臺應該分為以下幾大部分。

　�。�1）GIS數(shù)據(jù)層

　　GIS數(shù)據(jù)層包括GIS底層的數(shù)據(jù)集合，是以空間地理數(shù)據(jù)為主線組織的各類信息數(shù)據(jù)，包括地形圖資源（街道、路口、建筑物等）和信息點資源（餐飲、購物、娛樂、住宿等）等。GIS數(shù)據(jù)層為整個系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)基礎。

　�。�2）GIS基礎平臺層

　　GIS基礎平臺層指GIS底層支持平臺，負責完成GIS各類基礎功能，包括地圖放大、縮小、中心放大、中心縮小、漫游、全圖、前后視圖、鷹眼控制、空間測量、區(qū)域框選等。同時還具備圖層打�。ǹ蓪Φ貓D指定范圍進行打印，布局、打印參數(shù)可以設定）、圖層管理（可以增刪圖層、設定圖層的顯示屬性、設定圖層的標注屬性、設定圖例等）等功能。

　�。�3）GIS應用層

　　GIS應用層是指在GIS基礎平臺層之上，針對號百GIS的業(yè)務需求，利用GIS基礎平臺層提供的API接口以及GIS數(shù)據(jù)層的基礎數(shù)據(jù)，而開發(fā)出來的各類業(yè)務功能的集合，包括信息點查詢、周邊查詢、公交換乘、自駕車路線查詢等，GIS應用層可以隨著業(yè)務需求的變化而不斷擴展。

　�。�4）接口服務層

　　接口服務層主要負責完成號百GIS系統(tǒng)和外部系統(tǒng)的交互，包括功能接口以及數(shù)據(jù)接口。功能接口主要實現(xiàn)和號百系統(tǒng)的接口，號百系統(tǒng)可以方便地調(diào)用GIS系統(tǒng)的功能，數(shù)據(jù)接口主要實現(xiàn)地圖數(shù)據(jù)和信息點數(shù)據(jù)的導入、導出等功能。

　　GIS應用核心技術

　　號百GIS平臺對于信息點查詢功能和路由計算功能的要求非常高，要在極短的響應時間內(nèi)從兩點間的所有路線中搜索出最短且可行的路線。GPDI號百GIS平臺中融合了以下的關鍵技術，具有良好的性能。

　　第一，信息查詢功能采用全文檢索技術，能夠準確快速地進行模糊查詢，比起普通的“l(fā)ike”方式的模糊查詢，效率提高幾十倍。

　　第二，自駕/步行路由計算基于二叉堆實現(xiàn)優(yōu)先隊列的改進的Dijkstra算法，效率得到極大提升。實踐證明，當圖中網(wǎng)絡共有50567個節(jié)點時，在P41.6G512Mb內(nèi)存的筆記本電腦上對其構(gòu)建網(wǎng)絡所用時間不到1s；在計算最短路徑時，使用改進的Dijkstra算法所花費的時間通常只有0.02秒鐘，而采用傳統(tǒng)的Dijkstra算法，計算最短路徑一般要多于1秒的時間。

　　第三，公交換乘路由計算基于代數(shù)圖論獨創(chuàng)性，開發(fā)了公交乘車方案引擎，采用連接矩陣作為基礎數(shù)據(jù)，從而把圖論與高等代數(shù)緊密聯(lián)系起來，進而可以充分利用高等代數(shù)領域的許多理論成果。矩陣的運算可以避免傳統(tǒng)的深度/廣度搜索算法的內(nèi)存開銷過大、運算耗時嚴重、算法效率與被搜索的圖密切相關等弊病。

　　第四，提供定制快捷鍵的功能，包括功能快捷鍵定制與圖層快捷鍵定制。話務員可以不動鼠標，通過單手快捷鍵完成所有業(yè)務功能以及設定任一圖層的可見或隱藏，避免地圖顯示雜亂。

　　第五，地圖支持分幅管理和多比例尺空間數(shù)據(jù)庫管理�？砂磭覙藴驶蚱渌绞綄⒌貓D劃分成尺寸適宜的若干單幅地圖，方便地圖的維護更新和信息點采集。多比例尺空間數(shù)據(jù)庫能實現(xiàn)以多個基本比例尺空間數(shù)據(jù)庫為基礎，根據(jù)用戶特定的應用目標和比例尺條件，系統(tǒng)實時提取數(shù)量適宜并能反映該區(qū)域地理特征的地理要素，使GIS空間信息的縮放顯示隨比例尺變化自適應和鑲嵌。

　　總之，GIS技術應用在號碼百事通平臺之上，通過高效的路由算法和強大的地圖功能，將會為客戶帶來更快捷、更全面的服務，是電信優(yōu)化資源配置，以信息化技術推進轉(zhuǎn)型業(yè)務的重要手段。在未來，號百GIS平臺還可以進一步為3G、ITV、寬帶等用戶提供定位增值服務，使廣大市民都可享受到號碼百事通的人性化服務。

人民郵電報

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