CRM與BOSS解耦成云南移動NG1建設密匙

2009/11/03

中國移動NGBOSS 目標功能框架

　　云南移動信息技術中心規(guī)劃開發(fā)室經理徐自立向《通信產業(yè)報》記者表示，由于歷史原因，云南移動原有支撐系統(tǒng)已經不能滿足新業(yè)務的開發(fā)和數(shù)據(jù)業(yè)務的支撐，新業(yè)務支撐周期長等弊端不斷顯現(xiàn)，為了彌補支撐系統(tǒng)能力上的不足，適應未來發(fā)展需要，云南移動遵循集團BOSS3.0和NG1業(yè)務技術規(guī)范的基礎上進行規(guī)劃和設計，并結合云南省的特殊需求，開始了一體化業(yè)務運營支撐系統(tǒng)的建設。

CRM與BOSS解耦是建設重點

　　據(jù)記者了解，云南移動一體化業(yè)務運營支撐系統(tǒng)的建設范圍主要集中在CRM與BOSS系統(tǒng)，這將通過對當前的BOSS系統(tǒng)與客服熱線系統(tǒng)的橫向整合后解耦形成。

　　云南一體化業(yè)務支撐系統(tǒng)建設項目主要包括四大方面的內容：系統(tǒng)橫向整合/縱向解耦、CRM系統(tǒng)建設、BOSS系統(tǒng)建設、基礎架構優(yōu)化�！捌渲幸韵到y(tǒng)的橫向整合/縱向解耦、CRM系統(tǒng)建設為主要難點。”徐自立對記者表示，“現(xiàn)在回頭想想，這是一項系統(tǒng)危險性非常高的項目�！�

　　Convergys關系技術管理亞太區(qū)董事總經理BenjaminHart表示，由于原有BOSS系統(tǒng)中系統(tǒng)之間耦合程度高，CRM在剝離過程中必然會對原有BOSS系統(tǒng)穩(wěn)定運行有一定的影響。同時，由于市場需求不斷變化，在分離期間，原有BOSS系統(tǒng)和剝離出的CRM系統(tǒng)均需要及時響應，會造成小部分的重復投資。

　　以云南移動為例，在云南移動原有支撐系統(tǒng)中共有15497個功能點，原有業(yè)務完全基于這些功能點展開。徐自立表示，如果不對這些復雜的功能進行詳細的規(guī)劃、封裝、聚類、組織，系統(tǒng)的可管理性和可編輯性將嚴重弱化，將會嚴重制約中國移動在3G上的競爭力。

　　事實上，云南移動在進行方案確定之前，已經考察過一些國際CRM套裝軟件在國內的應用案例，這些軟件的設計思想和系統(tǒng)架構為云南公司構建CRM系統(tǒng)中提供了非常有意義的參照，但套裝軟件在適應國內業(yè)務體系的過程中還有很多工作要做。

　　“現(xiàn)在一個省級運營商，至少有一萬種計費套餐，同時這個數(shù)字還在不斷增加，這與國際運營商簡單的計費套餐不能相提并論，因此以國際運營商運營支撐需求為基礎的國際軟件產品在國內應用時如何有效開展定制化工作是一個需要慎重考慮的問題�！毙熳粤⒈硎�，“云南移動每個星期進行的業(yè)務系統(tǒng)升級就達20多處�！�

　　這也是中國移動為什么更傾向選擇國內計費廠商的主要原因，國內的計費廠商是與運營商一起成長起來的，對國內運營商業(yè)務支撐系統(tǒng)的特點非常熟悉。

　　BenjaminHart也指出，在進行新系統(tǒng)建設時，運營商應采用多層系統(tǒng)架構，建置在開放標準的平臺上，采用模塊化設計，以滿足分步實施的要求，規(guī)范CRM系統(tǒng)與其他系統(tǒng)之間的標準服務組件，降低系統(tǒng)增加/修改功能的開發(fā)和維護成本。區(qū)分輕重緩急，制定演進內容的先后順序，優(yōu)先解決最重要、最緊急的業(yè)務運營需求。

　　“盡管經歷了高業(yè)務量的考驗，但穩(wěn)定運行兩個月后，最近在進行系統(tǒng)頻繁升級過程中，也出現(xiàn)了一些系統(tǒng)不穩(wěn)的狀況，仍需進行系統(tǒng)穩(wěn)定和優(yōu)化。”徐自立向記者表示。盡管于云南移動在一體化業(yè)務支撐系統(tǒng)規(guī)劃時已經將穩(wěn)定性作為最重要的考核目標。但他仍認為：“在系統(tǒng)建設初期需要把系統(tǒng)優(yōu)化和穩(wěn)定考驗期納入整體項目設計和實施計劃中。確保系統(tǒng)從上線后的穩(wěn)定期過度到平穩(wěn)運營期是非常重要的工作�！�

　　從“功能性”轉向“面向客戶型”

　　事實上，將CRM從原有BOSS系統(tǒng)分離出來，代表著中國移動運營支撐系統(tǒng)已經實現(xiàn)了從“功能型”到“面向客戶型”的轉變。

　　徐自立向記者介紹，以往中國移動的支撐系統(tǒng)都是以實現(xiàn)功能為主，系統(tǒng)的建設繁雜且沒有規(guī)律可言，“在業(yè)務種類少的情況下能夠適應發(fā)展，但是隨著業(yè)務種類的不斷增多，特別是數(shù)據(jù)業(yè)務的發(fā)展，已經受到限制。那么在以數(shù)據(jù)業(yè)務為主的3G和LTE市場，完全不能滿足市場需求�！�

　　據(jù)了解，中國移動支撐系統(tǒng)主要基于功能而建，接口和外圍渠道對新業(yè)務基本上不能支持，而對某個工程師來說只能熟悉某個業(yè)務的架構，不能完全屬熟悉整體IT架構，這讓中國移動在開展新業(yè)務時處于周期長、穩(wěn)定性差的尷尬狀態(tài)。與此同時，這也加大了對工程人員的依賴性。此次云南移動在進行CRM和計費分離時，實施人員最多達380人，足以說明問題。

　　BenjaminHart表示，以前中國移動的BOSS系統(tǒng)是一個大而全、完全緊耦合的系統(tǒng)，可以說是牽一發(fā)而動全身，風險比較大，系統(tǒng)功能分布界線模糊，服務構件可重用性差，對集團客戶業(yè)務和非GSM業(yè)務的端到端服務開通和保障流程支撐較弱。

　　中國移動只有解決好基礎服務構架問題，使運營支撐系統(tǒng)完全松耦合，才能完全解決系統(tǒng)內部的緊耦合及服務重用的問題，最終降低BOSS系統(tǒng)的風險。

　　而這也是中國移動NGBOSS架構的主要思路。中國移動確定的NGBOSS核心建設思路是“以客戶為中心，實現(xiàn)‘售前、售中、售后’的企業(yè)運營與業(yè)務支撐；以流程為重心，通過IT系統(tǒng)實現(xiàn)跨平臺、跨部門的聯(lián)動與貫通�！�

　　事實上，在進行CRM與計費系統(tǒng)分離后，后續(xù)CRM將更多向全業(yè)務、個性化、標準化、快速定制化和集中化發(fā)展。

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