如何洞察呼叫中心用戶(hù)的心理，金倫小編主要從以下三點(diǎn)分析：求實(shí)心理、求利心理、疑慮心理。希望對(duì)大家有所幫助。
求實(shí)心理
這是客戶(hù)普遍存在的心理動(dòng)機(jī)。在成交過(guò)程中，客戶(hù)的首要需求便是產(chǎn)品必須具備實(shí)際的使用價(jià)值，講究實(shí)用。
比如：客戶(hù)有這種動(dòng)機(jī)，在決定使用某一家呼叫中心的系統(tǒng)時(shí)，客戶(hù)會(huì)特別重視產(chǎn)品的質(zhì)量和效率，追求線(xiàn)路的穩(wěn)定和系統(tǒng)功能的效率及實(shí)用性。
特點(diǎn)1：這類(lèi)客戶(hù)之前可能深受其他網(wǎng)絡(luò)電話(huà)的“摧殘”，導(dǎo)致對(duì)線(xiàn)路的質(zhì)量需求和系統(tǒng)實(shí)用性及其苛刻，讓該客戶(hù)相信我們的線(xiàn)路質(zhì)量有一定的困難，最好從多方面讓客戶(hù)相信我們，呼叫中心系統(tǒng)演示一定要到位。
特點(diǎn)2：這類(lèi)客戶(hù)雖然對(duì)線(xiàn)路和系統(tǒng)要求過(guò)高，但一般對(duì)資費(fèi)不會(huì)要求過(guò)多，只要我們線(xiàn)路系統(tǒng)好，該客戶(hù)就是個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。
求利心理
這是一種“少花錢(qián)多辦事”的心理動(dòng)機(jī)，其核心是“廉價(jià)”。有求利心理的客戶(hù)，在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，往往要對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品之間的價(jià)格差異進(jìn)行仔細(xì)的比較。
特點(diǎn)1：這類(lèi)客戶(hù)是最不穩(wěn)定的一種客戶(hù)，該客戶(hù)是哪一家線(xiàn)路最便宜就用哪一家的線(xiàn)路，對(duì)我們業(yè)務(wù)員談判起來(lái)極其不利，甚至?xí)驗(yàn)榻o該客戶(hù)的價(jià)格放的太低，而影響存量客戶(hù)。
特點(diǎn)2：對(duì)于我們現(xiàn)有的資費(fèi)政策，這樣的客戶(hù)簡(jiǎn)直就是十拿九穩(wěn)。
疑慮心理
這是一種瞻前顧后的購(gòu)物心理動(dòng)機(jī)，其核心是怕“上當(dāng)吃虧”。這類(lèi)客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、功效持懷疑態(tài)度，怕不好使用，怕上當(dāng)受騙。因此，他們會(huì)反復(fù)向銷(xiāo)售人員詢(xún)問(wèn)，仔細(xì)地檢查產(chǎn)品，并非常關(guān)心售后服務(wù)工作，直到心中的疑慮解除后，才肯購(gòu)買(mǎi)。
特點(diǎn)1：這類(lèi)客戶(hù)一般會(huì)要求免費(fèi)試用系統(tǒng)，不支付網(wǎng)關(guān)押金，對(duì)我們來(lái)說(shuō)風(fēng)險(xiǎn)很大。
特點(diǎn)2：這類(lèi)客戶(hù)應(yīng)該是“潛力股”，一旦做下來(lái)絕對(duì)很穩(wěn)，別人倒貼錢(qián)都不一定能撬得走，所以我們一定要對(duì)自己的線(xiàn)路自信，氣場(chǎng)一定要強(qiáng)大，把他的所有后顧之憂(yōu)全部否定掉，讓客戶(hù)認(rèn)可我們公司就是這么強(qiáng)大，是可以讓他放心的公司。
其實(shí)，金倫呼叫中心系統(tǒng)、線(xiàn)路、設(shè)備及售后服務(wù)都是一流的，金倫是全國(guó)第一的呼叫中心運(yùn)營(yíng)商。我們有理由做好呼叫中心客戶(hù)。
