• 系統(tǒng)綜述

　　東華集團綜合信息平臺系統(tǒng)是一個開放的系統(tǒng)，它可以靈活地將電話資源、計算機資源與公用電話網、行業(yè)系統(tǒng)甚至社會商業(yè)部門有機地結合起來，提供多種服務的綜合業(yè)務平臺，充分體現了對各種用戶普遍服務的原則，實現了傳統(tǒng)PSTN、移動網和數據網“多網一制”的解決方案。CTI技術與Internet技術的完美結合，使之可支持用戶的電話，傳真，計算機等多種方式的接入，將VoIP、文本交談、護航瀏覽、回呼、電子郵件和傳真等標準的因特網功能融合在一起，并對各種方式的用戶需求進行統(tǒng)一管理和智能調度，通過與電信、銀行、保險等各行業(yè)的數據庫互聯開展多元化的業(yè)務應用。

　　東華集團集多年的軟件開發(fā)經驗及行業(yè)服務的業(yè)務積累，高度集成了自動呼叫分配、計算機電話集成、交互式語音應答及呼叫管理系統(tǒng)等多項技術，是新型的客戶服務與銷售的解決方案,充分適應業(yè)務需求。

　　東華集團綜合信息平臺系統(tǒng)可集中企業(yè)客戶服務的優(yōu)勢資源，采用人工業(yè)務代表服務與自動語音服務相結合的形式，通過電話、Email、Web、尋呼、IP電話/傳真、視頻、段消息等接入方式和服務手段，向客戶提供業(yè)務受理、信息查詢、商品定購服務，以及接受客戶的咨詢、建議及投訴，也可以通過主動撥出做社會調查、市場調查、商品直銷及資費欠費催繳等。

• 系統(tǒng)結構

• 網絡結構

　　東華公司充分利用交換與計算機技術，在深入研究與開發(fā)電信設備與業(yè)務需求的基礎上，開發(fā)出了符合中國國情的DHC-UIPS綜合信息平臺，為金融、郵政、電信等業(yè)務提供各種基于電信網絡的呼叫中心業(yè)務。該平臺具有較強的業(yè)務再生成能力，使得呼叫中心運營者可以按照實際的市場需求生成、修改業(yè)務，其“客戶可設計性”使運營者摒棄了過去增開一項業(yè)務就必須建立一個業(yè)務網絡的傳統(tǒng)做法，既解決了重復投資問題又省去設備經常性的更新換代帶來的煩擾。

　　圍繞DHC- UIPS綜合信息平臺構成的業(yè)務組件集，客戶可根據具體需求進行挑選、組合和編輯，設計出滿足特服匯接所需的業(yè)務系統(tǒng)，該特性滿足在線運行。

　　普通電話用戶通過PSTN接入DHC- UIPS綜合信息平臺系統(tǒng)，接受話務員服務或自動業(yè)務流程。傳真用戶進入系統(tǒng)可以進行傳真業(yè)務。計算機用戶也可以通過Internet訪問企業(yè)客戶服務系統(tǒng)主頁，獲得服務。同時計算機用戶也可以通過Internet利用網絡電話的功能要求話務員服務或自動業(yè)務流程。

　　DHC- UIPS綜合信息平臺系統(tǒng)除支持本地座席外，還支持遠端座席，如果遠端座席群規(guī)模較大，可采用遠端模塊方式，建立客戶服務分系統(tǒng)。

　　系統(tǒng)融有短消息中心業(yè)務，移動用戶（MS）可通過PLMN進入系統(tǒng)，實現多種短消息業(yè)務�，F有短消息中心或特服系統(tǒng)接入到PSTN，可與DHC- UIPS綜合信息平臺建立直達中繼，減少轉接話務占用PSTN的網絡資源。

　　DHC- UIPS綜合信息平臺在綜合、功能、容量、接口、組網、業(yè)務生成等方面符合電信網的“大型化”、“全方位”、“整體化”、“統(tǒng)一化”的發(fā)展趨勢,同時也為廣大非電信企業(yè)利用電信網絡資源提供了一個良好的平臺。

• 系統(tǒng)設計

　　注：軟件系統(tǒng)采用三層結構：

　　a 用戶接入層

　　即DHC-UIPS綜合信息平臺的接入端，包括IVR流程、人工坐席等，它是用戶進入多媒體客服中心客服系統(tǒng)的入口，它將直接面對用戶并收集各種信息。支持電話、傳真、電子郵件、WEB訪問、WAP、PDA、IP電話、網絡電話、視頻電話等多種方式接入。

　　b 服務控制層

　　即服務控制系統(tǒng)，它是DHC-UIPS綜合信息平臺的重要組成模塊，主要完成以下的功能：服務控制層，它主要功能是連接接入層與數據層。實現信息的中間處理或轉換工作。過濾接入層信息，屏蔽不合理請求。

　　服務控制層還可以實現與外部服務環(huán)節(jié)的聯接，將待處理信息傳送到外部信息服務系統(tǒng)或接收來自外部信息服務系統(tǒng)的已處理信息。

　　實現遠端數據傳輸控制。只有服務控制系統(tǒng)具有與其它辦公系統(tǒng)接口的功能。

　　c 數據層

　　即數據庫服務器，它主要功能信息存儲。接收來自應用層的信息調用指 令，響應請求。支持信息統(tǒng)計分析與數據挖掘。實現雙機備份。支持相關數據安全備份、恢復方案。接收來自下級或外部數據庫系統(tǒng)的數據傳輸。（通過前置機）通過權限設置，控制用戶訪問。

• 軟件模塊劃分

　　a、IVR自動語音應答模塊：提供全天候的交互式的自動語音查詢、應答、留言等功能。

　　b、IFR自動傳真應答模塊：提供全天候的交互式的自動傳真查詢、應答及回復等功能。

　　c、Web查詢模塊：提供全天候的交互式的Web訪問服務。

　　d、多媒體座席模塊：為用戶呼叫提供人工查詢功能，并可實現多方會議。

　　e、座席管理模塊：實現班長席對本組座席的各種管理功能。

　　f、TTS文本轉語音模塊：實現把文本文件轉換成語音文件的功能。

　　g、TTF文本轉傳真模塊：實現把文本文件轉換成傳真文件的功能。

　　h、外撥/回叫模塊：完成客服中心的外撥功能。

　　i、視頻電話模塊：多媒體座席可以和用戶實現視頻電話交互。

　　j、短消息發(fā)送模塊：用戶可以通過收發(fā)短消息來進行查詢。

　　k、語音導航模塊：多媒體座席可以通過語音方式實時的指導電話用戶正確使用本系統(tǒng)的各項功能，從而幫助用戶找到要查詢的信息。

　　l、Web導航模塊：多媒體座席可以通過Web方式實時的指導瀏覽器用戶正確使用本系統(tǒng)的各項功能，從而幫助用戶找到要查詢的信息。

　　m、CTI服務器模塊：協(xié)調控制IVR、IFR及多媒體座席之間的狀態(tài)與動作。

　　n、系統(tǒng)管理模塊：管理整個系統(tǒng)各硬件、模塊及配置的狀態(tài)與關系。

　　o、系統(tǒng)恢復模塊：在系統(tǒng)各功能模塊故障或以外損壞時，提供快速恢復功能，以便盡快排除故障。

　　p、報錯預警模塊：提供全天候的實時監(jiān)控各功能模塊及硬件狀態(tài)的功能，當發(fā)現錯誤時，發(fā)出報警信息。

　　q、數據庫訪問模塊：提供訪問各種數據庫的接口，同時可支持多個數據庫的訪問，用以解決數據庫訪問瓶頸。

　　r、數據加密模塊：為在網絡上傳輸的任何數據進行加密與解密，使網絡傳輸數據更安全，防止非法人員截獲數據。

　　s、系統(tǒng)接口模塊：提供與其它系統(tǒng)之間的接口，使得本系統(tǒng)有更好的擴展性和兼容性，可以更有效的保護客戶的投資。

• 系統(tǒng)特點

　　1、系統(tǒng)三層架構的設計、系統(tǒng)功能模塊化

　　2、采用成熟CTI中間件

　　3、信息結構化

　　4、安全性的考慮：

　　5、雙機備份機制

　　6、便于和別的業(yè)務信息系統(tǒng)集成

　　7、CRM的系統(tǒng)規(guī)劃和擴展性考慮

　　8、支持電話、傳真、WWW、E-Mail和Internet交談等多種方式

　　9、支持多種路由,包括負載均衡路由、智能路由和基于技能的路由

　　10、智能座席，呼叫與客戶信息同步轉移

　　11、獨立的支撐平臺和業(yè)務平臺

　　12、集成的座席桌面，便于與各種應用集成

　　13、詳盡的話務分析數據報表

• 行業(yè)應用

　　DHC- UIPS綜合信息平臺的應用已經覆蓋了大部分行業(yè)，主要有

　　1、電信業(yè)客服系統(tǒng)

　　2、證券業(yè)客服系統(tǒng)

　　3、電力客服系統(tǒng)

　　4、銀行客服系統(tǒng)

　　5、郵政客服系統(tǒng)

　　6、壽險客服系統(tǒng)

　　7、政府客服系統(tǒng)

　　8、企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)

• 系統(tǒng)綜述

　　東華集團綜合信息平臺適用于郵政系統(tǒng)、銀行、保險、證券、公路、海運、航空、旅游、醫(yī)院、學校、政府、商場、大中型企業(yè)、賓館、酒店、訂票系統(tǒng)、拍賣公司、娛樂公司、文化服務系統(tǒng)、長途汽車公司、市內汽車公司、急救中心、火警、防汛系統(tǒng)、氣象中心……

　　東華集團綜合信息平臺不但能完善服務質量、提高客戶滿意度；可以降低服務及業(yè)務處理運營成本，提高勞動生產率，充分利用資源；更能適應業(yè)務的迅猛發(fā)展，擴展業(yè)務處理能力，增加業(yè)務收入，是企業(yè)進行客戶關系管理的完全解決方案，是企業(yè)構建CRM的基礎。

　　這樣，綜合信息平臺就變成一個全新的咨詢平臺。

東華集團供稿　CTI論壇編輯