首頁 > 2009/02/19
CallThink 呼叫中心系統是國內第一家針對企業(yè)推出的“十萬元呼叫中心系統”，基本配置為10座席， 包含了PBX、CTI、IVR/FAX、錄音監(jiān)控、報表統計，CRM等，具備呼叫中心所有功能，截至2005年，已累計銷售達300家，市場占 有率達30%以上。一、產品介紹
CallThink 呼叫中心系統是針對企業(yè)級客服中心而設計的，是一個以電話、Internet接入為主的信息咨詢中心，它將電話通信、互聯網、數據、聲音、圖像等綜合為一體，能快速了解呼入用戶的背景及歷史交往記錄， 幫助快速處理業(yè)務和分析用戶數據，提高企業(yè)運行效率。
一方面，針對不同信息來源呼入，如：電話呼叫、語音留言、傳真呼叫、移動電話短消息呼叫、電子郵件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB 回叫和網上文本交談呼叫（CHAT）等，通過獨特的智能算法，分配到最適合的座席受理；對于客戶的請求，可以通過業(yè)務系統，以工作流的方式傳送到不同的職能部門，得到及時的處理；座席員可以通過電話回訪、短消息通知等方式，將結果通知客戶。
另一方面，系統提供預撥外呼（PDS）功能，用于處理呼叫中心所有媒體類型的主動外呼業(yè)務。包括兩項主要功能：一個是外呼數據預處理功能；另一個是自動外呼功能。外呼數據預處理是指對數據庫中所有要進行外呼的數據記錄，先進行數據分析及可能的數據測試，盡量在正式的自動外呼開始前將無效數據記錄刪除，提高系統自動外呼時的工作效率。
CallThink 呼叫中心系統按其功能模塊區(qū)分，主要由四部分組成：
- 呼叫中心通信平臺（CallThink 中間件）
- 客戶業(yè)務應用（CRM）
- IVR語音導航
- IVR黑名單攔截功能
- IVR 自動轉接功能
- IVR業(yè)務組溢出功能
- 傳真自動接收
- 傳真回復
- 自動語音識別（ASR）
- 采用通信平臺的硬件ACD功能
- 循環(huán)排隊
- 按最少接答次數排隊
- 按呼叫記憶功能分配來話
- 中小型企業(yè)的客服中心、800熱線等；
- 電子商務網站企業(yè)；
- 其他需要加強與市場消費者交流，提高服務形象及競爭力的企事業(yè)單位。
在后端主要由質量檢驗和業(yè)務統計、客戶關系管理（UltraCRM）、呼叫管理、監(jiān)控管理系統（CallMonitor）、數據庫系統、業(yè)務處理系統以及座席（業(yè)務代表）、以及Internet服務子系統（ICC）等業(yè)務組成。
質量檢驗通過技術手段，可以對業(yè)務員的工作量、服務態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務能力進行考察；通過實時監(jiān)測，錄音監(jiān)聽等手段，可以抽查業(yè)務員處理業(yè)務的每一個細節(jié)，為掌控整個客服中心的服務水平技術上的支持。
業(yè)務統計報表可以從業(yè)務量、工作效率、系統使用率、座席繁忙率、用戶地域分布、客戶資源挖掘等多方面著手，提供給管理人員詳盡、真實的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據。
系統結構框圖如下所示：
CallThink呼叫中心系統主要由以下幾部分組成：
PBX：具有CTI接口的主流交換機，如：AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、 愛立信、NEC等。
CallThink 呼叫中心系統采用模塊化設計，企業(yè)可以根據自己的實際情況，對以上功能模塊任意進行擴充和重組，在系統配置上進行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)�？纱罂尚�，并可平滑升級。
二、主要功能
1. IVR 交互式語音應答
全程錄音或選擇性錄音，在線放音，轉接/代接/三方會議，人工坐席與IVR的互轉，坐席狀態(tài)顯示，班長坐席監(jiān)聽監(jiān)控
4. 來電彈屏(Screen Popup)
外撥功能主要應用于客戶關懷或信息告知，系統自動撥打客戶電話并播放回訪語音或直接向客戶手機發(fā)送短信。系統具有五種自動外撥方式：坐席外撥，語音文件外撥（電話語音通知），語音架構（IVR流程）外撥，外撥短信（需要相關外設），外撥傳真
6.功能強大的業(yè)務系統(UltraCRM 十大功能)
8. 統計報表功能
三、產品價格
5-10座席，10條中繼線
包含了PBX、CTI服務器、IVR/FAX服務器、錄音監(jiān)控 系統、報表統計系統，CRM客戶管理等。
應用對象可以是：
注：系統硬件配置不同，價格也會不同
CTI論壇編輯
