"中國票務在線"是專業(yè)票務營銷、市場推廣的電子商務網(wǎng)站，創(chuàng)建于1999年底，是北京乃至中國最早的專業(yè)票務網(wǎng)站之一。作為國內著名的票務營銷站點，"中國票務在線"現(xiàn)已成為華語世界娛樂、體育票務網(wǎng)上交易量最大、技術服務體系最完善的電商網(wǎng)站。
　　自2003年公司重建后，網(wǎng)站的訪問量翻了10倍，電話量也隨之大幅度增加，為了能更好的為用戶服務，提升企業(yè)形象，中國票務在線公司決定建立自己的客戶服務中心。
　　強訊科技的CallThink呼叫中心系統(tǒng)可以提供先進、成熟且有充分擴充余地的方案，能夠根據(jù)實際情況和實際需求來設計方案，并且適合長遠的業(yè)務策略和管理需求，更是在同類產品中具有領先地位。這種種的優(yōu)勢最大限度的滿足了"中國票務在線"的需求。
1、方案簡介
"中國票務在線"呼叫中心總體拓撲圖如下所示：

　　呼叫中心前端通信平臺，主要由SIEMENS HiPath3550、多媒體通信網(wǎng)關、計算機電話集成服務器（UltraCTI）、交互式語音應答服務器（ctsIVR）、在線錄音監(jiān)聽服務器（Call Logging）等幾個部分，中繼線接入采用30B+D、2B+D并存方式，數(shù)量達到30多條，IVR為8路，，座席數(shù)量為16個。
　　質量檢驗通過技術手段，可以對業(yè)務員的工作量、服務態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務能力進行考察；通過實時監(jiān)測，錄音監(jiān)聽等手段，可以抽查業(yè)務員處理業(yè)務的每一個細節(jié)，為掌控整個客服中心的服務水平技術上的支持。
　　業(yè)務統(tǒng)計報表可以從業(yè)務量、工作效率、系統(tǒng)使用率、座席繁忙率、用戶地域分布、客戶資源挖掘等多方面著手，提供給管理人員詳盡、真實的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據(jù)。
　　系統(tǒng)支持多媒體功能，可以實時處理語音留言、傳真收發(fā)等。
2、系統(tǒng)目標
　　"中國票務在線"以一貫的誠信為本，讓客戶滿意度為宗旨，要求建立一個集中處理式的客戶服務呼叫中心，以滿足全國各地的客戶各種服務需要。CallThink呼叫中心系統(tǒng)是建立在電腦電話及通訊為基礎的Call Center技術上的，它具有先進性及高擴充性，穩(wěn)定性，開發(fā)的靈活性，功能的全面性，可以用有限數(shù)量的Call Center客戶服務代表集中處理面對全國的大量業(yè)務。
3、系統(tǒng)功能
　　根據(jù)用戶的按鍵，系統(tǒng)自動播放語音給用戶聽。交互式語音應答系統(tǒng)以語音播放、收號、傳真等手段處理自動流程業(yè)務。同時提供四種語言服務，可以滿足不同國籍的人員的需要；

智能的ACD呼叫自動分配功能

來電顯示功能

坐席評分功能

轉接外線功能

傳真功能

留言功能

監(jiān)控管理功能

統(tǒng)計功能

　　CallThink呼叫中心系統(tǒng)在"中國票務在線"正式啟用后，以其成熟的產品、高峰話務量下卓越的性能、良好的售后服務，得到了工作人員的廣泛的好評。

強訊科技公司供稿 CTI論壇編輯