浪潮稅務呼叫中心通過全面提升12366語音特服系統(tǒng)的各項功能，進一步統(tǒng)一稅收政策的宣傳口徑，規(guī)范稅收行政執(zhí)法行為，加強對涉稅投訴、舉報、咨詢的服務力度，使納稅人更便捷、多途徑地了解稅收政策，從而進一步提升稅務系統(tǒng)的服務形象和在社會公眾中的影響力。 系統(tǒng)實現(xiàn)投訴舉報、業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、欠稅通知及催繳、稅務知識宣傳、外撥呼叫等服務功能。 融合IP電話網(wǎng)絡，實現(xiàn)服務的本地化以及各級稅務系統(tǒng)間的語音和信息聯(lián)動。

　　隨著經濟的發(fā)展，納稅戶的增多，各地稅務系統(tǒng)的稅務征管工作面臨著越來越大的壓力。雖然電子化報稅已逐步被各稅務局所采用，并取得了一定效益，但由于其功能單一，開發(fā)維護成本高，無法滿足日益增加的稅務征管工作的需要。在計算機技術被廣泛利用的今天，我們認為稅務部門對呼叫中心有以下方面的需求：

　　1. 提高稅務征管工作的效率

　　利用成熟的呼叫中心技術，建設針對稅務行業(yè)呼叫中心，可極大地提高稅務機關稅務征管工作的效率，大大減少稅務工作人員的工作量。

　　2. 服務方式的多樣化

　　稅務呼叫中心能為廣大納稅人提供電話、傳真、計算機、Internet網(wǎng)、E_mail等多種使用方式，為納稅人提供方便的服務，提高了稅務機關的形象，帶來無法估量的社會效益。

　　3.實現(xiàn)個性化服務

　　稅務呼叫中心將稅務機關內分屬各科室為納稅人提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系"窗口"，實現(xiàn)一個電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機或網(wǎng)絡電話等解決納稅人所有疑難問題的目標；稅務呼叫中心認真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉移、因特網(wǎng)服務等先進功能，讓納稅人感受到高質量的服務，大大提高稅務機關的響應速度和形象。納稅人在使用撥入的電話或賬號進入呼叫中心后，系統(tǒng)能自動提取用戶的信息，以便座席和專業(yè)人員為納稅人提供個性化的服務。

　　 4. 納稅咨詢的方便性和權威性

　　目前，各地方稅務系統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點較少，而納稅的法規(guī)和過程都比較復雜，很多納稅戶在納稅時希望得到稅務機關的咨詢和指導。以往他們將咨詢電話打到稅務機關的辦公室或營業(yè)廳，接電話的人有可能是單位非專業(yè)人員，這樣就難以給用戶一個統(tǒng)一而規(guī)范的答復，有時電話轉來轉去，納稅人也不能找到真正能解決問題的人，使納稅人產生反感情緒，損害了稅務機關的形象。有了呼叫中心，可以24小時不間斷的為納稅人提供服務，方便了納稅人，同時減輕了稅務工作人員的工作量，又能提高服務質量。

　　同時，通過稅務呼叫中心系統(tǒng)，配合規(guī)范完整的稅務知識數(shù)據(jù)庫，就可以給納稅戶一個權威性的解答，幫助他們更好地納稅，同時又能根據(jù)納稅人的特點提供特定的服務。

　　 5.自動服務和人工服務自由選擇

　　客戶打入電話后，當系統(tǒng)的自動語音應答子系統(tǒng)無法解決納稅人問題時，客戶可選擇人工服務，由客戶服務代表直接接聽納稅人電話，處理并解決納稅人問題。此時納稅人同座席話務人員直接溝通，并同時記錄下該客戶的聯(lián)系方式，將相關數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；也可以在數(shù)據(jù)庫的支持下回答國家和地方的稅收政策及相關規(guī)定等的咨詢和疑問。客戶也可以選擇自動語音服務方式，根據(jù)系統(tǒng)的語音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己的投訴和建議以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。

　　 6.宣傳稅法知識

　　利用稅務呼叫中心的自動呼出功能，向廣大納稅人宣傳稅法知識、新稅種通知，以及欠稅通知、欠稅催繳等，可以減少人員投入，提高稅務機關的工作效率，同時又能更好地為納稅人服務。

　　7. 投訴、舉報和建議的方便性

　　  通過稅務呼叫中心可以方便地接受群眾的投訴、舉報和建議，并通過應用系統(tǒng)將信息復制到內部應用系統(tǒng)，通過內部辦公系統(tǒng)和業(yè)務處理系統(tǒng)將信息進行處理，最后將處理結果回到呼叫中心存檔或向納稅戶回復。在方便納稅人和稅務辦公人員的同時，又能密切納稅戶與稅務機關的關系，打擊偷稅漏稅。

　　  8.分析和統(tǒng)計功能

　　 系統(tǒng)能夠將數(shù)據(jù)庫中每天收到的各種類型的信息，包括咨詢、投訴、舉報和建議等進行整理，加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，供以后查詢使用，或將信息的統(tǒng)計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給政府相關部門或領導。例如，系統(tǒng)能提供以下報告：呼叫明細報告、集中式報告、定制報告、歷史報告、基于Web的報告瀏覽、實時管理、實時信息、統(tǒng)計數(shù)據(jù)與圖形化報告、中繼線利用情況報告、Windows圖形用戶界面(GUI)等。

　　系統(tǒng)同時能對座席的工作形成報告，包括空閑時間、接聽數(shù)量、平均交談時間、用戶平均等待時間等方面的報告。以便對座席和專業(yè)工作人員進行工作考核。

　　9. 指導領導決策

　　 利用稅務呼叫中心在與納稅戶交流時所收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，得到有價值的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，找出稅收及經濟發(fā)展的趨勢，可為各級政府部門在進行決策時提供參考。

　　所以，建立稅務系統(tǒng)呼叫中心不僅僅是新技術的應用，更是稅務系統(tǒng)管理理念的變革和更新，是加快我國金稅工程建設步伐的戰(zhàn)略決策。

　　 呼叫中心系統(tǒng)是一個綜合了CTI(計算機電話集成)技術、大型數(shù)據(jù)庫技術、大型廣域網(wǎng)技術、計算機語音/傳真技術、中間件技術等多項新技術的綜合型系統(tǒng)；是一個語音和數(shù)據(jù)同時傳輸?shù)南到y(tǒng)；數(shù)據(jù)傳輸采用通用的計算機以太網(wǎng)技術，使用TCP/IP協(xié)議族。
 
　　 系統(tǒng)主要有一下幾部分組成的：

　�。�1）通訊接入子系統(tǒng)，即具備ACD（自動呼叫分配）功能的程控交換機，實現(xiàn)客戶電話的統(tǒng)一接入和分配。

　�。�2）CTI（計算機電話集成）服務器，通過該平臺實現(xiàn)計算機網(wǎng)絡與電話系統(tǒng)的無縫結合，可通過計算機應用系統(tǒng)對話務處理進行操作。

　　 （3）IVR/FAX（自動語音應答/傳真）子系統(tǒng)，7×24小時為客戶提供自助服務和語音留言信箱。

　�。�4）CSR人工座席服務資源（座席PC、座席電話＋耳麥、應用軟件）。

　�。�5）全程錄音子系統(tǒng)，對座席與客戶的通話過程全程錄音和監(jiān)聽，有效提高服務質量。

　�。�6）數(shù)據(jù)庫/應用服務器。

• 采用業(yè)界先進的CTI及多媒體技術，外界利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)等方式進入“12366”納稅熱線系統(tǒng)，系統(tǒng)依托稅務部門各類業(yè)務技術支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務等方式全天24小時不間斷地提供各種服務。
• 系統(tǒng)基于J2EE架構，采取三層結構設計，分為前端應用（外部公共信息服務平臺）、應用支撐平臺和系統(tǒng)軟硬件平臺，以應用支撐平臺為核心，以安全和標準為保證。

　　前端應用包括交互式自動語音系統(tǒng)（IVR/IFR）、人工座席系統(tǒng)、網(wǎng)上12365系統(tǒng)，前端應用通過XML與應用支撐平臺連接和交換數(shù)據(jù)。

　　應用支撐平臺是應用系統(tǒng)開發(fā)的基礎平臺，為各模塊提供組件及服務，同時開發(fā)各系統(tǒng)模塊的公共應用，統(tǒng)一架構，便于管理和功能擴展。

• 采用VOIP方式實現(xiàn)語音的聯(lián)網(wǎng)，支持遠端座席及分布式呼叫中心。
• 系統(tǒng)模塊化的、領先的軟件設計和一流性價比的的硬件設備，使得本12366熱線服務系統(tǒng)達到了電信級的可靠性及可用性，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運行。
• 可對數(shù)據(jù)挖掘分析，為領導提供決策支持。
• IVR系統(tǒng)具有圖形化的業(yè)務流程生成環(huán)境，與運行環(huán)境脫離，業(yè)務流程可動態(tài)加載。
• 人工座席系統(tǒng)采用B/S結構，采用浪潮企業(yè)應用框架，業(yè)務開發(fā)配有自動生成工具，簡單快捷。  

CTI論壇編輯