2000年11月27日

---- CRM是世界近來關注的熱點之一。簡單地說，“客戶關系管理（CRM）”就是企業(yè)利用信息技術，通過對客戶的追蹤、管理和服務，留住老客戶、吸引新客戶的手段和方法。在這個競爭日益激烈的社會，僅靠產品的質量已經難以留住客戶的“芳心”，“服務”成為企業(yè)克 “敵”制勝，提高競爭力的法寶。對企業(yè)來說，針對每個客戶的不同需求，提供更為個性化的服務已成當務之急，因此，CRM和eCRM成為人們關注的熱點不足為奇。 ----我們敏銳地抓住這一熱點，及時組織了這組特別報道，從CRM概念、架構、產品、反應等方面，以13個版的篇幅，對相關內容給予重點介紹。本期專題主要介紹目前國內外主流的CRM和eCRM產品及其主要特點，但這并不是說軟件是 CRM系統(tǒng)的重點。事實上，與ERP（企業(yè)資源計劃）相比，客戶關系管理（CRM）的重點是關心“客戶”的體驗，而不是產品的制造和銷售過程，可以說，“以人為本”是CRM 思想的精髓。因此，企業(yè)在實施CRM的過程中，首先應該設計并模擬客戶的體驗，在產品營銷和售后服務的整個過程考慮如何為客戶提供個性化的服務，最后才是選擇合適的軟件。本期CRM特別報道由以下5篇文章組成：

1. eCRM——網絡時代的客戶關系管理
2. 可擴展CRM系統(tǒng)架構
3. 不同CRM的“家長里短”
4. 走馬觀“CRM產品”
5. 客戶服務系統(tǒng)“栓住”客戶

小知識:

CRM為企業(yè)帶來什么？
解讀CRM (孟凡強)