不同的企業(yè)或同一企業(yè)處于不同的發(fā)展階段時，對CRM整合應用和企業(yè)集成應用有不同的要求。

　　面臨殘酷的市場競爭，所有的企業(yè)都在不遺余力地爭取新客戶。然而，現有老客戶也蘊涵著巨大的商機。調查發(fā)現，大部分企業(yè)每年有20~50%的客戶都是變動的，而這一數字在技術性公司更甚。一方面在挖空心思爭取新客戶，另一面卻不斷失去老客戶。

　　要改變這種狀況，留住老客戶贏得新客戶，CRM是不二之選。品牌、價位的多種多樣給CRM的選擇帶來了困難。

　　是否上，上什么

　　CRM并不是什么高深莫測的東西，但要考慮好幾方面問題……

　　首先要確定企業(yè)的具體情況是否適合實施CRM？如果是，所選定的CRM類型是否適合你的業(yè)務類型？如果任何一個問題的答案是否定的，CRM實施的結果都會失敗。其次，要正確認識管理軟件的個性化的相對性。實施CRM時，供應商也是有一個大體軟件框架，根據用戶實際情況進行調整。對于用戶，必須找到最適合自己業(yè)務類型的CRM框架，否則，即使再好的后期個性化調整也無法彌補框架的不足，實施必然失敗。

　　在CRM軟件分類方面，分法不一，一般可以將CRM按用戶歸結為4大類：1、多部門、多業(yè)務的大型跨國公司，擁有完備信息化應用的制造業(yè)企業(yè)；2、以電話、網絡通訊為主的營銷系統(tǒng)；3、大型商業(yè)化服務部門；4、具備分階段、多部門協同營銷特點的企業(yè)。

　　不同類別的客戶，對CRM的追求是一致的，就是實現自己以客戶為中心的管理，但在軟件表現形式上卻有非常大的區(qū)別。針對上面4類客戶我們來看一下CRM的類型選擇。

　　多部門、多業(yè)務的大型企業(yè)

　　--與后臺ERP緊密相連的CRM

　　大型企業(yè)，業(yè)務領域和分部跨度大，在業(yè)務方面有明確的分工，各業(yè)務系統(tǒng)有自己跨地區(qū)的垂直機構，形成了企業(yè)縱橫交錯的龐大而復雜的組織體系，不同業(yè)務、不同部門、不同地區(qū)間實現信息的交流與共享極其困難；同時，大型企業(yè)的業(yè)務規(guī)模巨大，致使其信息量巨大；在業(yè)務運作上，強調嚴格的流程管理。因而這類企業(yè)所用的CRM系統(tǒng)非常復雜、龐大。

　　為了提高企業(yè)核心競爭力，大型企業(yè)通常具有了完善的ERP管理企業(yè)內部資源，而通過CRM與ERP相連接，實現全盤信息化管理。CRM在企業(yè)扮演的角色是面對客戶的前沿，為企業(yè)前臺的銷售、市場、客戶服務及技術支持各部門提供了共享的信息和自動化的工作平臺，協調和改進了原有商業(yè)流程，更好地滿足客戶需求和降低運營成本。對后臺的財務、生產、采購和儲運等部門提供客戶需求、市場分布、對產品的反應及產品銷售狀況信息。與后臺ERP的集成后，CRM提供豐富數據和智能化的分析，成為企業(yè)進行決策和經營活動的依據。通過與ERP的緊密集成，企業(yè)與供應商和服務商連為一體，形成一個以客戶為核心供應鏈，一個閉合的客戶交流環(huán)，使企業(yè)實現跨系統(tǒng)的商業(yè)智能。

　　這一類CRM，對于成熟的大型企業(yè)是非常適合的，典型案例國內諸如：海爾、聯想等大型制造類企業(yè)，國際型企業(yè)像3com、通用。由于系統(tǒng)非常復雜、龐大，提供這一類CRM軟件的代表廠商，以國際知名的國際管理軟件大鱷為主：Oracle、Siebel、SAP、IBM。

　　售前、售后客服部門

　　--Call Center營銷系統(tǒng)

　　Call Center開始有廣泛的應用，越來越多的廠家意識到在很多領域Call Center更直接面對客戶，是挖掘和保留客戶最有效的方法。

　　一個完美的Call Center絕對不是幾根電話線，幾個技術人員回答問題這么簡單。在聯想，一個用戶打入800電話，服務人員面前的屏幕立刻可以顯示出該用戶上一次打入的情況，他的基本資料、機器配置、維修情況……同時依靠系統(tǒng)可以有效地管理解答用戶問題的情況，一旦當前技術人員無法解答，問題被立即轉到更高級的技術工程師處……對客戶的服務不再是盲目的。而如果你是第一次打入的潛在用戶，資料也立即會被聯想抓取。目前在國內，Call Center在電信、金融、運輸、制造及公用服務等各行各業(yè)都有廣泛的應用。

　　在Call Center供應商方面比較出色的是一些有電信、語音信息服務背景的廠商，比如AVAYA。AVAYA前身是朗訊科技企業(yè)網絡部，在信息處理技術和呼叫中心、語音通信系統(tǒng)領域具有很強的實力。除了傳統(tǒng)電話呼叫，Call Center向因特網領域發(fā)展，可以將傳統(tǒng)的呼叫中心轉化為多媒體呼叫中心，從而為企業(yè)提供了包括語音、VoIP、文本交談、電子郵件等多種媒體接入方式。

　　大型商業(yè)服務部門

　　--海量數據為基礎的分析型CRM

　　CRM倡導的是"一對一"營銷，但這只是相對而言的，在某些服務類行業(yè)，如一家大型超市，不可能針對某一個客戶所需，去調整它的進貨。而如果客戶需求量達到一定數量，這個調整就是必要的。

　　比較經典的例子：全美第二大零售企業(yè)--Sears公司，目前公司數據倉庫里存有50億條記錄，保存了最新121周來自3500個不同地點的各個商店的原始銷售數據和庫存數據。

　　未建數據倉庫之前，Sears公司不能確切知道哪個商店該進什么商品，曾經發(fā)生過這樣的事情是將大批的雪地鞋發(fā)送到了永遠不會下雪的佛羅里達州；借助數據倉庫，Sears公司庫存降低了60%。Sears公司從數據倉庫當中挖掘并掌握了8千萬個家庭的購買習慣，從而進行市場分析，制定相應的銷售、廣告策略和促銷計劃。數據倉庫幫助Sears公司實現了企業(yè)重整、反敗為勝的傳奇，成為Sears公司近年持續(xù)發(fā)展的支柱之一。

　　在NCR CRM系統(tǒng)中，數據倉庫成為系統(tǒng)的核心，因此傳統(tǒng)的一些數據庫軟件供應商，在這一CRM領域的具有得天獨厚的優(yōu)勢。

　　面向企業(yè)銷售管理

　　--分階段、多部門協同SFA

　　對于很多中國的企業(yè)而言，上面三種大型CRM價格昂貴，實施風險也很大，一般是無法承受。而它的高性能、復雜設計也不是企業(yè)目前最需要的。對于許多企業(yè)而言，CRM的應用處于初期階段，根據企業(yè)的銷售與服務特點，選擇不同的專項應用啟動CRM的實施不失為一條現實的發(fā)展之路。

　　在現實的企業(yè)中，銷售業(yè)務管理越來越復雜。在現實企業(yè)交易行為中，再也不是理想化的一手交錢一手交貨式的管理，許多企業(yè)產品是分批次、分階段完成，一個銷售過程從尋找客戶開始，到簽單，是沒有結束的，因為銷售過程還要包括訂單產品的交付，貨款的結算，以及日后的售后服務，只有這樣才能更為有效地吸引客戶繼續(xù)購買。此外，對銷售人員在多部門、多業(yè)務、跨地區(qū)銷售組織的統(tǒng)一管理，使企業(yè)客戶資源得到有效共享，實現全程的自動化管理成為許多企業(yè)信息化的主要訴求。SFA(自動化銷售系統(tǒng))成為企業(yè)信息化關鍵。

　　一套完善的SFA可以詳細地記錄著客戶、聯系人的詳細信息，實現對銷售過程的動態(tài)記錄和統(tǒng)一管理，對有關信息的查詢、共享、編輯制定控制權限；在管理范圍內，不同層次的銷售主管可以對客戶及銷售機會等進行分配、調整。SFA最大的貢獻就是可以實現企業(yè)營銷的全程自動化、智能化管理，從一個銷售線索認定到機會跟蹤到訂單執(zhí)行的全過程管理。

　　SFA也可提供一種可伸縮的銷售管理平臺。以工作組為基本的業(yè)務單位，可以實現內部多部門的團隊管理，工作組針對特定的客戶群，可以進行完整的銷售跟蹤管理；集團銷售管理通過工作組的部署、跨工作組的客戶資源統(tǒng)一管理和工作協同，從而實現多部門、多業(yè)務、跨地區(qū)的銷售組織的統(tǒng)一管理。

　　針對中小企業(yè)的CRM代表是美國的直覺公司，而在國內起步較早的是聯成互動，其代表產品MyCRM for SFA是聯成互動CRM方案的銷售管理組件。

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