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中國CRM最佳實務(wù)連載:CRM項目評估

2005-12-01 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:



kayeervan@hotmail.com
。。在一次CRM研討會上,天馬集團的馬博士向獨立顧問kayeer提出了一個尖銳的問題:


。。通過這樣的一個問題,就反映出一個行業(yè)的發(fā)展必須建立一套公共的標準與規(guī)范,特點是中立、權(quán)威和全行業(yè)認同。但是,目前的CRM行業(yè)的發(fā)展還有待繼續(xù)完善,沒有一個如行業(yè)協(xié)會之類的行業(yè)自律和推動的機構(gòu),甚至連比較中立的研究、培訓(xùn)、教育、評估機構(gòu)都少的可憐,只有CRM軟件廠商以及那些與廠商捆綁的咨詢實施服務(wù)商,于是造成整個行業(yè)的聲音就成為一面倒的勢頭,企業(yè)用戶越來越出于不對稱的地位。

。。如果國內(nèi)能夠建立一套CRM評估體系,讓各方基于一個體系來進行評估與評測,從而能夠更加全面的成熟,而企業(yè)用戶也有了有利的工具來衡量項目的成功度。類似的工作,可能更多的寄希望于第三方的監(jiān)理與評估機構(gòu),中立的身份還是有必要的。

。。過多的CRM項目的失敗率的宣傳和炒作,使企業(yè)加深了客戶信息投資的謹慎性。為了有效的度量CRM項目的成功度,就需要加強CRM項目的評估,而企業(yè)運營管理在財務(wù)方面的需要,對CRM項目投資的ROI評估也是急需。因此,隨著CRM市場的不斷發(fā)展和成熟,CRM項目評估必然進入主要焦點。

作者供稿 CTI論壇編輯

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