摘要：本文介紹客服智能手機終端移動工單管理系統(tǒng)的設計與應用（以下簡稱移動工單系統(tǒng)），本系統(tǒng)將傳統(tǒng)數字電視客戶呼叫中心結合最新的網絡移動技術、數據實時交換技術，從有線網絡的計算機終端應用延伸到移動網絡和智能手機終端上，實現(xiàn)了分布式的業(yè)務邏輯移動處理、有線網絡和無線網絡間的無縫切換，實時傳遞業(yè)務數據信息。
　　關鍵詞：移動工單　多媒體客戶呼叫中心　客服管理　B/S和C/S混合架構　移動通信網絡無線數據通道
1.概述
　　移動工單系統(tǒng)是數字電視客戶呼叫中心平臺系統(tǒng)的延伸，它結合最新的網絡移動技術，實現(xiàn)數字電視服務工單分派業(yè)務的自動流轉和實時流轉，各地市維護站的服務工作人員通過智能手機終端，實時獲取工作任務、計劃安排，進行業(yè)務處理，通過移動網絡查詢客戶信息、查詢用戶產品訂購資料，上報處理結果和用戶反饋信息，通過移動網絡提交到管理部門，管理層能及時的掌握服務進展情況，并能隨時做出決策和指揮，真正實現(xiàn)對用戶最快速、有效的服務需求響應，保證了服務質量和用戶滿意度，提升了數字電視的服務水平與服務檔次。其界面如圖1所示。


　　

　　整個系統(tǒng)采用分層的設計思路，層與層之間為松藕合設計，層與層之間采用明確定義的接口來交互作用，任一層的內部變化不影響其它層的運行。因此整個系統(tǒng)具備很強的擴展性能與適應性能，完全能夠支持隨業(yè)務的發(fā)展不斷變化的移動應用。
　　系統(tǒng)主要分為以下四層：
　�。�1）用戶層
　　用戶通過智能手持終端訪問應用，平臺支持采用Symbian、SmartPhone、PocketPC和Palm操作系統(tǒng)的終端，還支持SyncML、brew、java、Windows PC的應用。
　　（2）業(yè)務邏輯層
　　是指各類應用。
　　（3）業(yè)務中間件
　　我們獨立開發(fā)移動業(yè)務中間件，由中間件獲取各類資訊、工單數據信息。
　　（4）數據層
　　采用Oracle專業(yè)數據庫作為移動工單處理系統(tǒng)的底層數據庫。

人民網