構建客戶服務高素質的人才梯隊
——客戶服務職業(yè)認證走進東方大學城

2003/11/04

　　2003年10月30日，由信息產業(yè)部和方正集團共同主辦的"客戶信息服務人員職業(yè)資格認證推廣會"在北京東方大學城教育發(fā)展大廈舉辦。數(shù)百名在讀大學生饒有興趣地對客戶服務和呼叫中心產業(yè)在國內的發(fā)展狀況、國家對客服從業(yè)人員職業(yè)培訓和發(fā)展的管理思路、客戶服務工作的工作環(huán)境及操作規(guī)范等內容進行了了解。東方大學城管委會副主任劉祚屏教授、北京大學方正軟件學院院長魯永令教授、信息產業(yè)部"呼叫中心職業(yè)標準指導委員會"常務副主任趙溪先生到會與大學生進行了交流。據(jù)悉，信產部"客戶信息服務員技術資格認證培訓"近期將在東方大學城舉辦。

　　客戶服務和呼叫中心產業(yè)近年來在國內取得了蓬勃的發(fā)展，產業(yè)規(guī)模和從業(yè)人員數(shù)量已經具備相當?shù)囊?guī)模。呼叫中心在國內的大規(guī)模應用不僅僅從深層次推動了各行業(yè)客戶服務意識和服務水平的提高，而且對整個社會服務理念的形成和推動產生了極其深遠的影響。"客戶信息服務員（TSR/CSR）"作為一個職業(yè)技能崗位，有著特別的職業(yè)技能要求，對他們的培訓也有著非常具體詳盡的要求。近年來，國內客戶服務和呼叫中心產業(yè)在高速發(fā)展下表現(xiàn)出"技術先進，管理滯后，人員素質參差不齊"的弊病，已經在一定程度上阻礙了產業(yè)持續(xù)、健康的發(fā)展。國內業(yè)已建成并投入運營的客戶服務系統(tǒng)在人員選拔、技能培養(yǎng)、職業(yè)發(fā)展等方面的強大需求急需大量高素質基礎、懂實際操作的人才盡快充實到產業(yè)的發(fā)展當中。

　　近年來，信息產業(yè)部從產業(yè)持續(xù)、規(guī)范發(fā)展的角度出發(fā)，結合國家勞動人事部門的要求和產業(yè)先進的培訓管理機制，專門設立了"呼叫中心職業(yè)標準指導委員會"歸口開展行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)發(fā)展標準的建立和培訓體系的推廣工作，順應了產業(yè)發(fā)展的要求和市場的需要。為了進一步強化職業(yè)技能培訓的基礎，進一步拓寬從業(yè)人員職業(yè)發(fā)展的道路，讓客戶服務職業(yè)認證工作走進校園并最終實現(xiàn)和學歷教育的接軌成為一個重要的發(fā)展方向。此次"客服人員職業(yè)認證走進東方大學城"的活動得到了在校大學生的熱烈響應，必將為客戶服務產業(yè)在國內的發(fā)展注入動力和新的活力。

　　據(jù)悉，由方正集團、信產部呼叫中心職業(yè)標準指導委員會、北京大學方正軟件學院等單位合作發(fā)起的"信息管理（客戶關系管理）"專業(yè)的籌備工作正在緊鑼密鼓地推進當中。不久的將來，專業(yè)對口、訓練有素的客戶服務操作及管理人才將源源不斷地充實到發(fā)展迅速的客戶服務機構的第一線，必將長期有效地對中國客戶服務和呼叫中心產業(yè)的健康發(fā)展提供支撐和保障！

相關鏈接一：客戶服務從業(yè)人員全面持證上崗

　　信息產業(yè)部于9月25日下發(fā)信電職鑒字[2003]060號文件，要求全國呼叫中心及客戶服務行業(yè)全面推行從業(yè)人員持證上崗工作。文件全文如下：

　　關于在呼叫中心及客戶服務行業(yè)大力推進技術資格認證培訓工作的通知

　　隨著我國市場化經濟的不斷發(fā)展，通過電子信息技術不斷提升企業(yè)客戶服務水平已經成為全社會的共識。呼叫中心的服務及管理工作對相關從業(yè)人員的素質和專項能力水平提出了更高、更具體的要求。為積極配合客戶服務行業(yè)的發(fā)展，全面提升從業(yè)人員的職業(yè)技能水平和職業(yè)素質，依照國家相關文件精神，在呼叫中心及客戶服務行業(yè)積極建立職業(yè)標準并大力推進從業(yè)人員技術資格認證培訓工作。

　　在總結前階段試點工作經驗的基礎上，決定自二零零三年十月一日起面向全行業(yè)開展從業(yè)人員技術資格認證培訓工作。呼叫中心操作人員及管理人員分別依照"客戶信息服務員"和"客戶信息服務師"標準開展培訓及考核認證工作。為加強該項工作的組織和推進力度，設立"呼叫中心職業(yè)標準專家指導委員會"歸口開展標準的建立和推廣工作；在各主要區(qū)域及行業(yè)通過設立授權培訓中心的方式加強培訓及輔導力量；建立嚴格規(guī)范的教材體系、考核體系、培訓質量審核監(jiān)督機制加強認證培訓工作的管理。

　　自二零零三年十月一日起，原"呼叫中心客戶服務座席員"職業(yè)崗位正式更名為"客戶信息服務員"。原崗位職業(yè)標準不變、證書繼續(xù)有效。

特此通知！

二零零三年九月二十五日

相關鏈接二：東方大學城

　　東方大學城自2000年9月15日舉行開城典禮，江澤民同志2001年11月2日的題詞以及對東方大學城的高度評價"這個項目很好。地點也選得好，離北京近。是一個創(chuàng)舉。很有意義。"已成為東方大學城的巨大無形資產與精神財富。東方大學城是由北京市外企服務總公司投資興建的高校密集型教育基地。計劃投資120億元人民幣，用8年時間建成一個占地近2萬畝，780萬平方米建筑面積，可容納15萬學生，5萬教職工的現(xiàn)代化大學城。其一期工程占地近2千畝，于2000年9月交付使用。2001年9月開始，二期工程部分交付使用。大學城提供辦學基礎設施，如教學樓、學生公寓、教師公寓等。位于河北省廊坊市的東方大學城，是中國最大的集教育、科研、金融、文化、教育產業(yè)于一體的教育基地，目前共有４３所院校的６萬名學生在這里學習，擁有齊全完備的硬件設施和極為廣闊的教育發(fā)展空間。到2008年，東方大學城將建成擁有60萬至80萬學生的中國最大的教育基地。

相關鏈接三：北京大學方正軟件學院

信產部呼叫中心職業(yè)標準指導委員會供稿 CTI論壇編輯