12320衛(wèi)生公益熱線(xiàn)“不出名”尷尬
2012/01/13
56天的“恐艾癥”
“您還記得我嗎？我今天又去檢測(cè)了，這是第56天，還是陰性，我想給您報(bào)個(gè)信兒……”
這是2011年8月22日下午打給12320公益服務(wù)熱線(xiàn)的一個(gè)電話(huà)。電話(huà)的另一頭是一名“恐艾癥”人員（艾滋病恐懼癥）。
從發(fā)生高危性行為的第2周起，他幾乎每周都到疾控中心進(jìn)行檢測(cè)，然后定時(shí)向12320的工作人員進(jìn)行“報(bào)告”。這已經(jīng)是陳旭接到他的第7個(gè)電話(huà)了。
陳旭是內(nèi)蒙古12320衛(wèi)生公益服務(wù)熱線(xiàn)負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話(huà)的座席員。據(jù)介紹，打電話(huà)的這名年輕人是一名進(jìn)城打工人員，因?yàn)橐淮闻既坏男越?jīng)歷，他懷疑自己感染了艾滋病。
“事后，他總感覺(jué)全身不舒服，有明顯的感冒樣癥狀，精神趨于絕望。他不敢回家，怕傳染給家人，也不敢找人訴說(shuō)，怕別人嫌棄他，于是整日在外游蕩�！标愋窀嬖V《北方周末報(bào)》。
在百般焦急與無(wú)奈下，這位“恐艾癥”人員撥通了12320衛(wèi)生公益熱線(xiàn)，咨詢(xún)艾滋病相關(guān)知識(shí)。
“每次檢查結(jié)束后，他都要撥打12320熱線(xiàn)，與我分享他的感受，訴說(shuō)痛苦�！标愋裾f(shuō)。
經(jīng)過(guò)56天的排除期，他已被排除了感染的可能，而陪伴他度過(guò)這段艱難歲月的所有12320座席員也都暗暗為他高興……
受理量平均每月增長(zhǎng)30.2%
自2011年2月起，在內(nèi)蒙古自治區(qū)各大醫(yī)院掛號(hào)窗口的服務(wù)平臺(tái)上添置了一個(gè)名片盒，里面裝有12320宣傳卡片，上面寫(xiě)著內(nèi)蒙古衛(wèi)生公益熱線(xiàn)，可受理突發(fā)公共衛(wèi)生事件舉報(bào)，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)投訴，健康知識(shí)和衛(wèi)生政策咨詢(xún)，就醫(yī)指引和預(yù)約掛號(hào)服務(wù)以及對(duì)衛(wèi)生工作意見(jiàn)和建議……
據(jù)悉，12320是衛(wèi)生部于2005年12月9日開(kāi)始在全國(guó)啟用的一個(gè)統(tǒng)一、便于記憶和使用的政府公益熱線(xiàn)電話(huà)。電話(huà)覆蓋全國(guó)各地，服務(wù)對(duì)象為境內(nèi)所有人。12320呼叫中心按照國(guó)家行政區(qū)劃在各地級(jí)以上城市建設(shè)，各地公眾撥打當(dāng)?shù)?2320只需支付市話(huà)費(fèi)。
據(jù)介紹，內(nèi)蒙古12320呼叫中心于2011年2月正式運(yùn)行。目前，已覆蓋全區(qū)。截至2011年10月，共受理各類(lèi)服務(wù)事項(xiàng)8272件次，平均每日接聽(tīng)電話(huà)100次，以政策與健康咨詢(xún)居多。
內(nèi)蒙古衛(wèi)生廳12320負(fù)責(zé)人生焰明告訴《北方周末報(bào)》：“從2010年10月啟動(dòng)熱線(xiàn)以來(lái)，我們的受理量平均每月增長(zhǎng)30.2%�！�
生焰明說(shuō)，投訴電話(huà)逐漸增多，大部分來(lái)自呼和浩特地區(qū)，其中以醫(yī)療糾紛案例居多，一般都可以協(xié)調(diào)解決。另外，還有各種各樣的投訴與建議，只要可以辦理，都會(huì)盡量受理。
據(jù)了解，12320同時(shí)開(kāi)辦了網(wǎng)上受理平臺(tái)，電話(huà)平臺(tái)和網(wǎng)上平臺(tái)都設(shè)置了蒙漢雙語(yǔ)服務(wù)。
記者從該網(wǎng)站上看到，首頁(yè)的大部分空間都被群眾來(lái)信占據(jù)，而在每條意見(jiàn)下方都有12320的回復(fù)內(nèi)容。而網(wǎng)友可以為回復(fù)的滿(mǎn)意程度打分。
“我們有一個(gè)催辦機(jī)制，根據(jù)群眾反映的內(nèi)容，將不同事件發(fā)公函到相應(yīng)的部門(mén)，并責(zé)令這些部門(mén)在10日內(nèi)給出處理意見(jiàn)與答復(fù)。之后，由我們電話(huà)或網(wǎng)上回復(fù)這些群眾意見(jiàn)的處理辦法及解決程度，如還有不滿(mǎn)意的地方，我們也會(huì)一直追蹤�！鄙婷髡f(shuō)。
有一次，一個(gè)人撥打12320熱線(xiàn)，說(shuō)在呼和浩特市某飯店吃火鍋時(shí)，在湯里吃出了一只蟑螂，與店家協(xié)商無(wú)果，于是氣沖沖地要求去查這家店。
接完電話(huà)，座席員李桂平與食品藥品監(jiān)督管理局取得聯(lián)系，該局派稽查大隊(duì)去了現(xiàn)場(chǎng)�？蛇@時(shí)投訴人卻說(shuō)，店家已經(jīng)向他們賠禮道歉，他要撤銷(xiāo)投訴。
李桂平告訴《北方周末報(bào)》，類(lèi)似這樣不歸他們管理的投訴很多，只要有需求，她們都會(huì)盡力幫助解決。
今年62歲、家住通遼市扎魯特旗魯北鎮(zhèn)的格日勒，17年前被診斷為糖尿病。缺乏醫(yī)療常識(shí)的他，由于怕長(zhǎng)期注射胰島素導(dǎo)致依賴(lài)性而拒絕治療，從而引發(fā)了一系列并發(fā)癥，家庭經(jīng)濟(jì)狀況由于治病直線(xiàn)下降。
在熱線(xiàn)座席員的幫助下，他了解到相關(guān)政策并找到了解決的部門(mén)，他發(fā)現(xiàn)他的大部分治療費(fèi)用國(guó)家都可以提供補(bǔ)助，現(xiàn)在的他又有了奔頭。
據(jù)座席管理員王艷萍介紹，她們每一次接通電話(huà)，都會(huì)進(jìn)行錄音，這樣是為了方便對(duì)座席員的監(jiān)督與管理。
“我不知道還能預(yù)約掛號(hào)啊”
記者在隨后的走訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)，在內(nèi)蒙古醫(yī)院掛號(hào)就醫(yī)的人群中，很少有人注意到12320宣傳卡這個(gè)小玩意的存在。
據(jù)掛號(hào)窗口工作人員介紹，前來(lái)掛號(hào)的患者大多數(shù)都是直接繳費(fèi)掛號(hào)，通過(guò)12320預(yù)約掛號(hào)的患者不足5%。
該院咨詢(xún)處一位護(hù)士告訴《北方周末報(bào)》，一般通過(guò)12320預(yù)約掛號(hào)的患者都有時(shí)間段的規(guī)定，不用排隊(duì)等號(hào)。
家住回民區(qū)的張磊打過(guò)一次熱線(xiàn)。他看到了貼在小區(qū)的宣傳紙。
“那次打電話(huà)是因?yàn)槲以谀翅t(yī)院門(mén)口停車(chē)時(shí)保安態(tài)度不好，我就投訴了。可我不知道還能預(yù)約掛號(hào)啊�！睆埨诟嬖V記者，他撥打熱線(xiàn)投訴后，院方向他道歉了。
12320衛(wèi)生公益服務(wù)熱線(xiàn)已開(kāi)通近1年時(shí)間，為何大眾對(duì)此知之甚少？
生焰明說(shuō)：“由于經(jīng)費(fèi)問(wèn)題，主要宣傳手段還是粘貼宣傳冊(cè)與發(fā)放介紹卡片�！�
據(jù)生焰明介紹，雖然自治區(qū)財(cái)政廳投入75萬(wàn)元專(zhuān)項(xiàng)資金用于12320建設(shè)，但隨著呼叫中心的發(fā)展，擴(kuò)大建設(shè)與資金不足的矛盾日漸突出，造成了宣傳資金的不足。
“今后，我們將逐步擴(kuò)大它的影響力�！鄙婷髡f(shuō)。
北方周末報(bào)
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