市值達75億美元的全球ICT解決方案和服務提供商岱凱（Dimension Data）最新公布的第20年度“全球客戶體驗基準研究報告”（Global Customer Experience Benchmarking Report）顯示，全球企業(yè)無法部署有效的數字化策略，致使其客戶體驗解決方案變得零散且不連貫，而數字平臺取代傳統(tǒng)電話作為主要溝通渠道的進展則未能迎合客戶的要求。
在2017年，岱凱訪問了1,351家來自亞太地區(qū)、澳大利亞、美洲、中東和非洲、以及歐洲在內的80個國家的企業(yè)，其中有237家受訪企業(yè)來自亞太地區(qū)。
該報告指出，只有不到14%的亞太地區(qū)企業(yè)為數字業(yè)務提供優(yōu)化策略。然而超過44%的亞太地區(qū)企業(yè)沒有任何計劃，或充其量只是正在制定相關策略。
企業(yè)邁向數字化轉型的最大推動力是提升客戶體驗，其次是客戶要求企業(yè)邁向數字化。在亞太地區(qū)，有超過88%的企業(yè)指出趨于完善的客戶體驗有助增加營收；而有85%則認為這能夠節(jié)省成本。然而，僅40%的受訪企業(yè)委任了管理層人員專門負責客戶體驗中心，而組織機構層面的溝通不暢會導致數字化功能無法滿足客戶的要求。
相反，如果高績效企業(yè)重視由數字化革命所創(chuàng)造的機會，其發(fā)展可超越目前的市場領導者。該報告反映出，排名前25%的企業(yè)比競爭對手的表現好十倍。
岱凱客戶體驗及協作部主管Joe Manuele表示：“全球已邁進數字化時代，企業(yè)的業(yè)務運作、服務、技術及商業(yè)模式因此徹底改變。但是，企業(yè)要經歷策略性的挑戰(zhàn)，來跟上客戶的行為模式。”
Joe Manuele補充道，企業(yè)缺乏連續(xù)的數字化策略意味著，即使數字化方案是可用的，客戶也往往未能意識到這些方案的價值所在。“企業(yè)邁向數字化困境正在加深，企業(yè)需要在數字化危機和補救之間選擇一條路。”
與此同時，新興的客戶體驗機器人也創(chuàng)造出了一個新的現實。虛擬助理（Chat bot）成為2017年溝通渠道增長的最大焦點。物聯網 （IoT） 部署將促進相關業(yè)務實現倍增。
岱凱亞太地區(qū)客戶體驗部總監(jiān)Harold Thng稱：“客戶的行為模式已因為數字時代的領先企業(yè)重新構想運營模式及流程而改變，而企業(yè)選擇采用哪些客戶體驗和數字策略則將影響公司未來能否取得成功。”
“2017年全球客戶體驗基準研究報告”中有關亞太地區(qū)的其他有趣發(fā)現包括：
- 有83%的受訪者認為，客戶體驗是企業(yè)在市場上脫穎而出的關鍵，以及最重要的策略性績效指標
- 在亞太地區(qū)，有76%的受訪者預測企業(yè)客戶服務中心新訪問渠道的訪問量將增加；另有76%預計全自動化數字溝通渠道即將興起；有69%則預期企業(yè)與客戶之間的整體交流將更加頻繁
- 企業(yè)目前一般能夠提供9種溝通渠道供客戶選擇，到了2018年更將增至14種渠道
- 企業(yè)的全媒體渠道（Omini Channel）技術成為2017年最大趨勢。在未來5年內，全方位渠道方案及客戶分析將成為重塑客戶體驗能力的關鍵因素。
McGee-Smith Analytics, L.L.C總裁兼首席分析師Sheila McGee-Smith表示：“岱凱的年度全球客戶體驗基準研究報告是客戶體驗業(yè)界所熱切期待的項目。該報告推出至今20年，一直提供最具權威性的全球分析，以探討科技如何為企業(yè)及客戶改變客戶體驗。隨著目前設備和溝通渠道數目暴增，該報告的獨到見解比以往愈發(fā)寶貴，讓企業(yè)得以了解如何規(guī)劃接下來的客戶體驗發(fā)展方向。”
