“現(xiàn)在有這樣一種說法，呼叫中心也許是國內引入的、最后的一個國外成熟產(chǎn)業(yè)。而面對這樣一個發(fā)展契機，尋呼業(yè)還在等什么？”

中國的尋呼業(yè)在經(jīng)歷了90年代初爆炸式的發(fā)展之后，已經(jīng)漸漸走向蕭條，而這種蕭條的局面在大中城市尤為明顯，面對著移動通信咄咄逼人的態(tài)勢，尋呼業(yè)全無招架之力�！段膮R報》有消息說，從前年開始，一度紅火的尋呼業(yè)在廣東正走下坡路。1998年、1999年兩年時間，就有近10家尋呼臺在廣州悄悄消失，而2000年上半年，又有10家無影無蹤。目前，廣東尋呼業(yè)用戶正以每年近10％的速度遞減。而北京、上海等城市的尋呼業(yè)也面臨著同樣的困境。

從前隨處可聞的BP機的嘀嘀聲，已經(jīng)被越來越多的手機鈴聲所取代，尋呼業(yè)真的將從此走向沒落嗎？尋呼業(yè)將何去何從？在經(jīng)歷了殘酷的大魚吃小魚的兼并之后，尋呼業(yè)的轉型已經(jīng)成為一個越來越令業(yè)界關注的問題。

呼叫中心—作為尋呼業(yè)的一線曙光，不斷顯現(xiàn)出來, 而成為近期業(yè)界談論較多的一個話題。那么，尋呼業(yè)向呼叫中心轉型有哪些優(yōu)勢和不足呢？轉型后的呼叫中心前景如何呢？這些都成為值得思考的問題。

呼叫中心（Call Center）是基于電話、傳真機、計算機等通訊、辦公設備于一體的交互式增值業(yè)務系統(tǒng)。用戶可以通過電話、傳真、調制解調器撥號接入和因特網(wǎng)等多種方式進入系統(tǒng)，在系統(tǒng)IVR（語音自動應答系統(tǒng)）或者人工座席幫助下，訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫或者得到自己需要的各項服務。世界上第一個具有一定規(guī)模的、可以提供7X24服務的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以讓客戶通過呼叫中心進行機票預訂。AT&T推出了第一個用于電話營銷的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式開始運營800被叫付費業(yè)務。從此以后，利用電話進行客戶服務、市場營銷、技術支持和其他的特定商業(yè)活動的概念逐漸在全球范圍內被接受和采用，直至形成今天的規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。全球呼叫中心服務市場分成三部分:咨詢、系統(tǒng)集成、外包服務，其中呼叫中心外包是最大的部分。

國內由九十年代中后期才開始引入呼叫中心的概念�，F(xiàn)在正處于市場培育和起動期，并且各行業(yè)都已開始建設呼叫中心。呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內的年增長率大約在30%左右。

而尋呼中心向呼叫中心轉型，具有得天獨厚的優(yōu)勢。首先，呼叫中心和尋呼臺面對的客戶群有很大的重合性。呼叫中心服務的特征是提供、接收信息，為顧客解決實際問題，并要求對所提供的信息及時、準確、可靠。這與尋呼業(yè)提供多元化信息服務、追求優(yōu)質服務質量不謀而合。因此，尋呼業(yè)開辦呼叫中心業(yè)務不僅是一種新業(yè)務的開拓，更是尋呼業(yè)提高服務質量的自我完善的手段。尋呼業(yè)建立呼叫中心主要有四個方面的優(yōu)勢：第一，是人員的優(yōu)勢。尋呼業(yè)的服務形式基本上與呼叫中心相似，因而，現(xiàn)有的技術人員、話務人員可以成為轉型呼叫中心的人員基礎；第二，是現(xiàn)有網(wǎng)絡的優(yōu)勢。尋呼業(yè)某些現(xiàn)有傳輸設備很適合開展呼叫中心業(yè)務，如：傳輸線路、交換機、路由器、遠程接入設備、服務器、操作終端、網(wǎng)關等，尤其是全國統(tǒng)一的特服號碼和遍及全國的尋呼網(wǎng)絡，都為轉型呼叫中心提供了便利；第三，已有尋呼用戶是呼叫中心業(yè)務開展的基礎。龐大的尋呼用戶資源奠定了呼叫中心系統(tǒng)中龐大的數(shù)據(jù)庫信息服務的基礎。由此可見，尋呼業(yè)可以借助現(xiàn)有的人員、網(wǎng)絡和和客戶的得天獨厚的優(yōu)勢，充分利用及優(yōu)化組合，從而減少投資，迅速開展呼叫中心業(yè)務。

尋呼業(yè)務與呼叫中心業(yè)務雖有相同之處，但是，向呼叫中心轉型仍然是一個龐大的工程。首先，轉型后的呼叫中心戰(zhàn)略應當確定，而如何進行適當?shù)暮艚兄行亩ㄎ灰约皩崿F(xiàn)對外包市場的預測，都有賴于專業(yè)咨詢機構的指導。在此領域，以擁有250個座席的外包為主的呼叫中心95info, 已經(jīng)取得了長足的進展，并且已經(jīng)成為業(yè)界龍頭，并且成為國外大型通訊產(chǎn)業(yè)首選的國內外包型呼叫中心。其次，話務代表、主管人員以及未來呼叫中心經(jīng)理人員都需要相應的職業(yè)培訓，從而適應這種轉型，并且在轉型期中更好的磨合，進而轉入良性發(fā)展。人力資源成為呼叫中心良性循環(huán)的重要環(huán)節(jié)，如何激勵員工，降低話務代表的高流失率，都需要專業(yè)公司的咨詢指導。而具有著豐富的海外呼叫中心背景和本土化運營經(jīng)驗的咨詢機構成為首選。以李寶民博士擔綱的太維資訊有限公司在該領域頗有建樹。作為在中國的Customer Contact Center運營和管理方面的權威人士，李寶民博士自1998年就來到了中國，并且成為九五資訊（95info）的早期創(chuàng)建者之一。通過多年的實際運作，李寶民博士已經(jīng)積累了豐富的在中國進行呼叫中心運營管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗。他及其領導的培訓咨詢團隊在過去幾年里創(chuàng)建了完整的培訓咨詢體系，并且編輯整理了一套適合國內呼叫中心的經(jīng)理培訓方法，并得到了實踐的驗證。李博士培訓的呼叫中心經(jīng)理人員涵蓋了通訊、金融、保險、汽車制造等諸多領域，其培訓效果得到了多方贊譽。另外，在向呼叫中心轉型過程中，尋呼業(yè)務的現(xiàn)有設備仍然需要充實，如：計算機電話集成器（CTI）、自動呼叫分配器（ACD）、交互語言應答系統(tǒng)（IVR）或等，以建立龐大的數(shù)據(jù)庫。而客戶服務的處理方式的改變，各種業(yè)務流程的重新規(guī)范，資費方式的重新調整，以及計費系統(tǒng)的重新設置，都并非一蹴而就，而需要專業(yè)的咨詢指導。

呼叫中心已經(jīng)成為尋呼業(yè)轉型的熱點，而呼叫中心通過具體的運營，可以為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟效益，從而實現(xiàn)從“成本中心”向“利益中心”的轉變。因此，尋呼業(yè)向呼叫中心轉型，只要明確企業(yè)戰(zhàn)略，不斷開拓并及時調整市場策略，前景一定樂觀。在國家正在進行產(chǎn)業(yè)結構調整，加大以服務行業(yè)為主的第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展力度的大背景下，引入呼叫中心這一代表著先進生產(chǎn)力的產(chǎn)業(yè)，將是對整個服務市場的重要補充。隨著對呼叫中心認識的不斷深入和IP電話網(wǎng)絡的進一步普及和應用，在不遠的將來，許多的省份、地區(qū)將會以優(yōu)惠的政策和相對低廉的勞動力成本吸引大中型呼叫中心進駐。

太維資訊供稿 CTI論壇供稿