客戶服務中心作為企業(yè)為客戶提供最佳服務的重要門戶，成為國內外眾多企業(yè)贏利的關鍵。天津郵政作為全國電子郵政工程１５個示范單位之一，建設客戶服務中心，旨在通過此平臺打通郵政內部物流通道，實時調度郵政資源配置，最終實現(xiàn)將信息源轉化成利潤源。
即將開通的天津郵政１８５客戶服務中心，其前身是速遞業(yè)務攬收的熱線電話，它曾作為郵政１８５系統(tǒng)的藍本在全國推廣。幾年來，該套系統(tǒng)線路已老化，電話資源已不堪重負。為適應市場需求，急需重新建立一套新的郵政１８５系統(tǒng)。
天津郵政１８５客戶服務中心，是一套開放式的、可擴充的系統(tǒng)。它是以郵政綜合計算機網絡平臺為基礎，各中心之間通過郵政綜合計算機網廣域平臺連接起來。該中心和１８３網站、集郵、報刊等子系統(tǒng)實現(xiàn)資源共享。
天津郵政將１８５客戶服務中心定位在郵政電子商務。它的經營理念、服務方式、服務功能與過去相比發(fā)生了根本改變。在經營理念上，客戶服務中心不再僅僅是為了服務而服務，而是要通過這種服務手段，獲取客戶信息。通過對客戶信息的存儲、分析、深加工，獲得最有價值的客戶信息，將信息源變成利潤源。在服務方式上，它從單純的被動服務變成主動服務，增加了主動呼叫功能，從與客戶的交流中了解客戶對郵政的需求。在服務功能上，它不再僅僅是速遞業(yè)務的攬收電話，而是拓展到所有郵政業(yè)務，包括郵政傳統(tǒng)業(yè)務和物流配送、電話銀行等新業(yè)務。
天津１８５郵政客戶服務中心建設工程分三個階段進行。第一階段：完成交換機平臺、數據庫應用平臺等系統(tǒng)建設。初步建成有９０條中繼線、３２個坐席的客戶服務中心，開通速遞攬收、報刊訂閱、郵購、編碼查詢、物流遞送業(yè)務功能。第二階段：在１０月９日前開通完成集郵、報刊等數據庫將新舊軟件更換，開通電話銀行功能。第三階段：開通客戶關系管理系統(tǒng)功能，實現(xiàn)對用戶信息分類、存儲、建立客戶信息名址庫。
天津郵政１８５客戶服務中心預定在１０月９日正式開通。屆時，它將提供人工坐席、自動語音、傳真、互聯(lián)網、網絡電話等多種服務方式，作為郵政服務窗口的延伸，在服務方式上打破地域和時間的概念，可以為用戶提供２４小時全天候不間斷的服務。主要業(yè)務功能有四類：首先是業(yè)務受理功能�？梢蕴峁﹫罂嗛�、郵件攬收、廣告商函、集郵業(yè)務、特快專遞、電話銀行、郵政編碼查詢、物流配送、票務代理、禮品專送、教育服務、旅游服務、熱線電話、坐席出租等郵政傳統(tǒng)業(yè)務和新業(yè)務。其次是投訴與建議功能。投訴與建議電話可直接由語音引導接入，生成投訴單或建議單并分類后轉發(fā)到各專業(yè)部門進行處理，把相關部門的處理意見通過呼出、語音信箱或打印信函方式反饋給用戶，同時征求用戶對處理意見的滿意程度并作相應的記錄。第三是業(yè)務咨詢功能。業(yè)務咨詢包括政策法規(guī)類咨詢和郵政業(yè)務咨詢。第四是業(yè)務查詢功能。查詢主要包括特快專遞跟蹤查詢、報刊目錄和郵票郵品及其他信息查詢。查詢可通過人工坐席或自動語音播報兩種方式完成，可提供對用戶受理結果的查詢。
天津市郵政局１８５客戶服務中心的建設由長天集團承擔。在項目的競標過程中，長天集團以其成熟的行業(yè)應用經驗、優(yōu)越的網絡性能、規(guī)范系統(tǒng)的實施方法從眾多競標公司中脫穎而出，為天津市郵政局提供包括硬件采購和應用軟件開發(fā)的全面解決方案。在項目應用系統(tǒng)中采用了長天自行開發(fā)的成熟的客戶服務產品。
�。澹茫澹睿簦澹騾f(xié)助系統(tǒng)的開發(fā)、實施及生產。長天ｅ－Ｃｅｎｔｅｒ是國內先進的以信息服務為核心的成熟產品。它的建成，將改變天津市郵政單一的窗口營業(yè)模式，并與國家１８３電子郵政網站一道將成為郵政服務的新途徑，將通過內部和外部的網絡互連最大限度地實現(xiàn)廣大郵政用戶對服務的需求，同時建立完善的個性化的用戶信息管理系統(tǒng)，讓郵政真正成為用戶生活中不可或缺的組成部分。隨著信息技術和通信技術的快速發(fā)展，天津市郵政局１８５客戶服務系統(tǒng)將成為郵政與用戶溝通的橋梁，將充分利用郵政物流、信譽、郵編地址與客戶信息等資源把郵政全方位服務中心變?yōu)樘旖蜞]政的新的利潤中心。天津市郵政局１８５系統(tǒng)的建立，全面提高了天津市郵政局的服務水平和企業(yè)整體競爭實力，確保實現(xiàn)天津市郵政局的服務承諾：您只需撥打１８５，剩下的工作由郵局來辦。
2001/11/13
