傳統(tǒng)的呼叫中心由一個(gè)較大的電話(huà)系統(tǒng)和自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)組成，電話(huà)是主要的接入內(nèi)容，隨著VoIP技術(shù)的不斷發(fā)展，出現(xiàn)了新的呼叫中心模型。
中國(guó)電信的拆分吸引了太多的關(guān)注。從最初各種真假消息的傳出到拆分得到確認(rèn)，從資產(chǎn)清算到正式掛牌，每一次紛擾都被津津樂(lè)道。當(dāng)一切暫歸平靜，人們突然發(fā)現(xiàn)，2002年已經(jīng)走過(guò)一半。半年過(guò)去了，缺少了主力買(mǎi)單者的呼叫中心業(yè)是否落寞？業(yè)界在積蓄中醞釀著怎樣的宏圖大略，技術(shù)的發(fā)展又提供了哪些更好的商機(jī)。
上半年市場(chǎng)總體持平
通廣－北電市場(chǎng)總監(jiān)高慷坦言，由于中國(guó)電信的重組，電信行業(yè)的投資確實(shí)比往年有所減少，很多相關(guān)項(xiàng)目都被延遲。這直接導(dǎo)致了今年上半年呼叫中心市場(chǎng)并沒(méi)有出現(xiàn)預(yù)期中的高增長(zhǎng)，相對(duì)于去年同期情況基本持平。之所以在電信投資放緩的情況下能夠持平，主要原因是除電信之外的其他行業(yè)，例如保險(xiǎn)與金融行業(yè)上半年的計(jì)劃都在實(shí)施；很多政府部門(mén)的項(xiàng)目在去年啟動(dòng)后今年已經(jīng)進(jìn)入具體實(shí)施階段；同時(shí)企業(yè)級(jí)的市場(chǎng)也開(kāi)始成熟。這些市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)無(wú)疑起到了穩(wěn)定市場(chǎng)的作用。大多數(shù)被問(wèn)及的業(yè)界人士在談到今后的市場(chǎng)情況時(shí)，普遍相信隨著五月份新電信的掛牌，會(huì)帶動(dòng)很多項(xiàng)目的實(shí)施。相對(duì)弱勢(shì)的運(yùn)營(yíng)商一定會(huì)通過(guò)提供更多服務(wù)招徠消費(fèi)者。同時(shí)，隨著我國(guó)加入WTO，在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，會(huì)有更多的外國(guó)公司進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，他們中的大多數(shù)都會(huì)考慮建設(shè)呼叫中心。這些都是推動(dòng)呼叫中心市場(chǎng)持續(xù)增長(zhǎng)的有利條件。
行業(yè)有待進(jìn)一步規(guī)范
在市場(chǎng)穩(wěn)定的情況下，有越來(lái)越多的呼叫中心廠(chǎng)商參與進(jìn)來(lái)。作為惠普管理咨詢(xún)總監(jiān)，袁道唯先生介紹，隨著中國(guó)加入WTO，無(wú)疑將會(huì)有更多國(guó)外大的投資商介入中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)，這些國(guó)際大公司的加入將進(jìn)一步推動(dòng)呼叫中心的市場(chǎng)發(fā)展并帶來(lái)先進(jìn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)也會(huì)有更多的設(shè)備與系統(tǒng)集成廠(chǎng)商參與進(jìn)來(lái)。廣泛的資源將帶給客戶(hù)更多的選擇和對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的更高要求，而對(duì)于供應(yīng)商，則要面臨更激烈的競(jìng)爭(zhēng)。目前的市場(chǎng)狀況，往往是一個(gè)招標(biāo)項(xiàng)目可以收到多達(dá)幾十家的標(biāo)書(shū)。盡管大家共同關(guān)注、致力于國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)的開(kāi)拓與發(fā)展，但是，這其中也存在一些需要注意并待改進(jìn)的實(shí)際問(wèn)題：
目前，整個(gè)社會(huì)還缺乏對(duì)呼叫中心行業(yè)特點(diǎn)的正確認(rèn)識(shí)——實(shí)際上，呼叫中心應(yīng)當(dāng)是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一部分，而不僅僅是一種簡(jiǎn)單的工具，這就要求集成商不僅有強(qiáng)大的技術(shù)支持和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還要求有豐富的客戶(hù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及呼叫中心管理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。在這一點(diǎn)上，由于國(guó)內(nèi)沒(méi)有太多可以借鑒的成功管理案例, 用戶(hù)對(duì)于相關(guān)廠(chǎng)商的方案很難從應(yīng)用的角度去衡量。方案本身的好壞優(yōu)劣、適合于否，往往缺乏來(lái)自公正的第三方的判斷。沒(méi)有權(quán)威的行業(yè)性組織,制定相關(guān)行業(yè)規(guī)范自然也就無(wú)法談起。而目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)提供呼叫中心解決方案的咨詢(xún)公司，大多僅處于技術(shù)層面, 而在管理、戰(zhàn)略上的咨詢(xún)服務(wù)嚴(yán)重缺乏。事實(shí)上，真正意義上的咨詢(xún)公司應(yīng)該可以提供除技術(shù)實(shí)施外，還包括呼叫中心管理、運(yùn)營(yíng)、培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的咨詢(xún)服務(wù)。為了解決這個(gè)問(wèn)題，惠普咨詢(xún)事業(yè)部致力于讓更多具有實(shí)際行業(yè)工作背景的顧問(wèn)從事領(lǐng)域范圍內(nèi)的咨詢(xún)業(yè)務(wù)，他們可以有效地將豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為更適于客戶(hù)企業(yè)的服務(wù)資源。
VoIP從概念轉(zhuǎn)為應(yīng)用
得益于廠(chǎng)商新的開(kāi)發(fā)以及市場(chǎng)推廣力度，今年基于IP的呼叫中心勢(shì)頭非常明顯。相對(duì)傳統(tǒng)電話(huà)交換技術(shù)，基于IP的呼叫中心有很大的優(yōu)勢(shì)：TCP/IP協(xié)議、包交換、動(dòng)態(tài)地址分配都使得交換機(jī)無(wú)論在安裝、設(shè)置還是運(yùn)行維護(hù)方面都變得更加快捷、簡(jiǎn)便；同時(shí)，利用IP在骨干網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，可以快速構(gòu)建分布式呼叫中心；同時(shí)，VoIP對(duì)于企業(yè)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)也是至關(guān)重要的。更多的廠(chǎng)商已經(jīng)從單純的概念性的討論發(fā)展到推出了各自的IP解決方案，當(dāng)然，傳統(tǒng)的語(yǔ)音廠(chǎng)商也不例外。
Avaya的企業(yè)級(jí)IP通信解決方案（Enterprise Class IP Solutions）提供完全的可互連性，既包括應(yīng)用系統(tǒng)，也包括呼叫處理功能。ECLIPS是由十種產(chǎn)品構(gòu)成的全新企業(yè)級(jí)IP解決方案，允許企業(yè)繼續(xù)使用現(xiàn)有的電話(huà)、通用設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施，從而提供了邁向IP電話(huà)的合理途徑。其中，Avaya IP Office是一套“多位一體”的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)及應(yīng)用解決方案。它可用于IP PBX或電路交換PBX系統(tǒng)，能夠提供緊湊型遠(yuǎn)程辦公通訊的解決方案以及集成的小型接觸中心。對(duì)于那些希望尋求以IP技術(shù)等先進(jìn)通信技術(shù)作為改善競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)的戰(zhàn)略性投資的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在就可以通過(guò)IP Office實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的融合。目前沒(méi)有準(zhǔn)備好部署IP電話(huà)的公司，則可以將IP Office作為傳統(tǒng)語(yǔ)音系統(tǒng)使用，將來(lái)再根據(jù)需求進(jìn)行擴(kuò)展。
在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)層，ECLIPS 方案支持電話(huà)應(yīng)用，可提供一致的端到端的服務(wù)質(zhì)量保證(QoS)，所有的產(chǎn)品具有電信級(jí)的可靠性。企業(yè)不應(yīng)降低對(duì)系統(tǒng)可靠性的要求，IP電話(huà)系統(tǒng)同樣應(yīng)該具有與傳統(tǒng)PBX系統(tǒng)相同的可靠性。
通廣－北電引進(jìn)的Succession IP電話(huà)產(chǎn)品組合，是北電網(wǎng)絡(luò)高性能語(yǔ)音架構(gòu)的重要組成部分。它將語(yǔ)音與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)有機(jī)整合，實(shí)現(xiàn)比傳統(tǒng)語(yǔ)音產(chǎn)品更多的功能，并降低用戶(hù)的運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用。中國(guó)的局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)不像國(guó)外那樣發(fā)達(dá)，用戶(hù)可以選擇在保護(hù)原有的語(yǔ)音投資的情況下，同時(shí)擁有IP功能，如果要重新構(gòu)建新的網(wǎng)絡(luò)，可以直接選用NGN產(chǎn)品，這兩種方案相輔相成。
Succession IP電話(huà)產(chǎn)品組合包括兩類(lèi)產(chǎn)品。IP Enabled Meridian 1它在原有Meridian 1交換機(jī)上新增了IP電話(huà)、遠(yuǎn)程站點(diǎn)以及IP組網(wǎng)等應(yīng)用，使用戶(hù)既能充分享受到Meridian 1豐富的功能，又能滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)新技術(shù)的需求。
Succession Communication Server for Enterprise 1000 (簡(jiǎn)稱(chēng)CSE 1000) 不但具有IP的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，更可以提供高級(jí)應(yīng)用和北電400多種全球一流的電話(huà)功能。
