郵政系統(tǒng)從多年以來(lái)在國(guó)民中的就占據(jù)了一個(gè)不可替代的重要地位，每天有成千上萬(wàn)的郵件通過(guò)郵政系統(tǒng)傳遞到人們的手中。一直擔(dān)負(fù)著人們間重要的聯(lián)系紐帶。隨著科技的發(fā)展，雖然人們之間聯(lián)系的方法越來(lái)越多，可是郵政依然是一個(gè)不可缺少的部分。通過(guò)多年郵件的收寄、分揀、運(yùn)輸、投遞這些基本的處理過(guò)程中為了提高這些處理環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，已經(jīng)投入了幾十億美元。建立起了在全國(guó)范圍內(nèi)強(qiáng)大的郵政物流配送網(wǎng)絡(luò)。擁有了世界上最大的一個(gè)客戶群體，取得了這個(gè)客戶群體對(duì)這個(gè)物流網(wǎng)運(yùn)行的信任，通過(guò)每日的上門投遞使得郵政系統(tǒng)已經(jīng)成為了人們生活中的親密的朋友。
現(xiàn)在的科技發(fā)展使得原有的郵政在人們之間充當(dāng)紐帶的作用越來(lái)越少，特別是原來(lái)郵政的主要業(yè)務(wù)郵件傳送也隨著電話，互聯(lián)網(wǎng)等等高科技的進(jìn)入失去了原有的特殊功能，如何在新的世紀(jì)中郵政系統(tǒng)持續(xù)發(fā)展走出他所特有的一條發(fā)展之路。這是現(xiàn)在擺在我們面前的一大難題。
雖然面對(duì)著巨大的挑戰(zhàn)，可是我們也要重新正視自己，發(fā)掘自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)建立起一個(gè)能夠迎接新世紀(jì)挑戰(zhàn)的信息化郵政體系。
首先，我們所看到的郵政系統(tǒng)擁有了全國(guó)最大的物流配送網(wǎng)絡(luò)，這個(gè)配送網(wǎng)絡(luò)是任何一個(gè)物流公司一個(gè)商業(yè)系統(tǒng)所不能比擬的。其次是人們對(duì)郵政物流配送網(wǎng)絡(luò)的信任，這是一個(gè)長(zhǎng)期的接觸所建立起來(lái)的一份巨大的內(nèi)在財(cái)富。最后是通過(guò)長(zhǎng)期的郵政業(yè)務(wù)中建立起來(lái)的一群忠實(shí)的客戶群體。如何充分的發(fā)揮著這幾大優(yōu)勢(shì)，我們結(jié)合現(xiàn)在的社會(huì)狀況來(lái)分析。
現(xiàn)在郵政行業(yè)及相關(guān)的服務(wù)行業(yè)的界限日趨模糊，這種經(jīng)濟(jì)變化迫使郵政應(yīng)提出最佳的解決方案以配合"用戶至上"的發(fā)展戰(zhàn)略。使郵政更應(yīng)像商業(yè)公司一樣，引進(jìn)客戶關(guān)系管理的理念，積極滿足用戶的需求，提供24小時(shí)全天候的服務(wù)，以及接納Internet，使之成為國(guó)內(nèi)和國(guó)際間的貿(mào)易渠道，開(kāi)創(chuàng)多種新業(yè)務(wù)，并實(shí)現(xiàn)多種價(jià)值鏈并存。在原來(lái)的全程全網(wǎng)的普遍化服務(wù)中為客戶提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。采用新型的管理理念，為客戶提供更好的客戶服務(wù)，這些要求則迫使郵政行業(yè)電子化，開(kāi)設(shè)新業(yè)務(wù)，以滿足新世紀(jì)對(duì)于郵政業(yè)務(wù)的快捷性、可靠性、有效性、安全性、個(gè)性化規(guī)�；囊�。要改革現(xiàn)有的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，讓郵政應(yīng)提供有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)。這樣才能符合現(xiàn)在Internet和電子商務(wù)的新時(shí)代的要求，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)贏取更多的客戶。
在現(xiàn)在的郵政業(yè)務(wù)我們從以下幾個(gè)方面得到了新的發(fā)展。
1． 利用郵政信息呼叫１８５平臺(tái)提供新型的客戶服務(wù)。中國(guó)郵政客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)（185）是建立在大型呼叫中心（Call Center）基礎(chǔ)上的綜合性智能業(yè)務(wù)平臺(tái)。它集客戶投訴、業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢和業(yè)務(wù)受理于一體，使客戶可以在一個(gè)系統(tǒng)中全方位地獲取郵政的各種服務(wù)。利用１８５的快捷的呼入呼出功能，能迅速的及時(shí)的和客戶取得聯(lián)系，完成以服務(wù)為主體的產(chǎn)品的銷售業(yè)務(wù)。比如：禮儀速遞、旅游咨詢、利用呼出功能圍繞圣誕節(jié)、元旦、春節(jié)、情人節(jié)，組織各專業(yè)，開(kāi)展全面的營(yíng)銷、宣傳活動(dòng)。推出城市秘書業(yè)務(wù)，為整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)提供信息服務(wù)。為電話購(gòu)物、禮品配送等業(yè)務(wù)的受理提供支撐平臺(tái)，并為參與營(yíng)銷活動(dòng)的各專業(yè)提供專線咨詢、答疑服務(wù)等。
這樣通過(guò)這樣一些增值業(yè)務(wù)的開(kāi)展，使１８５客戶服務(wù)中心能夠成為一個(gè)增值的中心，從而開(kāi)拓出一個(gè)新的收益市場(chǎng)。
2． 利用現(xiàn)有的郵政網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)，在電子商務(wù)中，信息流、資金流、在電子工具和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)支持下，通過(guò)輕輕點(diǎn)擊瞬間就完成了。而物流必須通過(guò)物理活動(dòng)才能完成。它是按用戶的定貨需求，在物流配送中心，經(jīng)過(guò)運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、流通加工、包裝、配送、信息處理等一系列活動(dòng)，才能將商品實(shí)體送到用戶手中。離開(kāi)商品實(shí)體的物理運(yùn)動(dòng)，任何電子商務(wù)也只不過(guò)是一種信息交換過(guò)程。
郵政系統(tǒng)作為全國(guó)建立最早最大的覆蓋面最廣、人員最多的專業(yè)三流一體的公司，擁有了多年的物流管理經(jīng)驗(yàn)，這是任何一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站所不能比擬，在電子商務(wù)的建設(shè)中利用自生的廣大客戶群以及完善的物流管理體系的優(yōu)勢(shì)作為電子商務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)的力量，通過(guò)改善服務(wù)質(zhì)量，選擇最佳的服務(wù)方式和路徑，在現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)中獲得客戶，保證在電子商務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位。
因此新世紀(jì)的郵政系統(tǒng)利用自身的物流管理、操作方面的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)和自身穩(wěn)定的客戶群在電子商務(wù)這個(gè)新時(shí)空中取得巨大的發(fā)展。
3． 服務(wù)作為新時(shí)空的郵政業(yè)務(wù)的主要賣點(diǎn)，我們?yōu)榇艘M(jìn)了CRM 系統(tǒng)，根據(jù)現(xiàn)有的CRM 系統(tǒng)對(duì)現(xiàn)有的郵政系統(tǒng)信息化，針對(duì)客戶的愛(ài)好和習(xí)慣，對(duì)于現(xiàn)有的客戶群進(jìn)行分類整理，提供個(gè)性化的客戶服務(wù)。我們利用了internet 的快捷化、全球化的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，在網(wǎng)上為客戶提供詳盡的信息查詢平臺(tái)，讓所有使用過(guò)我們郵政系統(tǒng)的用戶提過(guò)一個(gè)全方位的信息查詢平臺(tái)，詳細(xì)的將客戶的所關(guān)心的郵件、商品等物流配送的信息反饋給客戶，讓客戶能隨時(shí)隨地的了解到自己所關(guān)心的物品信息，為客戶提供更好的人性化的服務(wù)。以此逐漸的將郵政系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)榧娮由虅?wù)、呼叫中心、以及客戶關(guān)系管理的專業(yè)化信息平臺(tái)，建立出以客戶為中心的全國(guó)最大的快速、便捷的服務(wù)體系，成為人們心目中的一個(gè)服務(wù)門戶系統(tǒng)。
高科技的發(fā)展以及Internet的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及的確給與傳統(tǒng)的郵政業(yè)務(wù)帶來(lái)了巨大的沖擊，可是對(duì)于新時(shí)空的郵政業(yè)務(wù)，卻無(wú)異于帶來(lái)了新的生機(jī)，如雨后春筍般的發(fā)展起來(lái)。新時(shí)空的郵政業(yè)務(wù)將會(huì)繼續(xù)充分的利用現(xiàn)有的呼叫中心、internet 等高科技手段繼續(xù)發(fā)展壯大，開(kāi)展新型的郵政業(yè)務(wù)。不斷的為我們的客戶提供更全面更完善的服務(wù)，如在信息提供，信息咨詢，信息廣告等新型的郵政業(yè)務(wù)行業(yè)為國(guó)家和社會(huì)做出自己得貢獻(xiàn)。
本文由作者向CTI論壇提供
