1．轉變傳統(tǒng)觀念
市北公司成立伊始，領導們就帶頭參加現(xiàn)代服務系列讀書活動，邀請管理專家來公司講授服務理念，在中層干部中開設"工商管理"課程。通過多種培訓方式，努力提高大家對服務的認識，逐步從傳統(tǒng)的服務觀念轉變?yōu)楝F(xiàn)代服務理念，從以產品為導向轉變?yōu)橐钥蛻魹閷�，井正確處理好服務與效益的關系。同時，公司還把強化現(xiàn)代服務理念與中強職業(yè)道德建設、加強企業(yè)文化建設結合起來。通過有機的結合，使以"客戶為中心"的服務理念逐步滲透到整個企業(yè)之中。
2．加大科技投入
公司領導十分重視企業(yè)科技的創(chuàng)新，倡導"以科技為依托，努力提升供水服務水平"經營理念。每年科研經費投入300多萬元，加上新技術、新設備配套的費用和信息化建設，每年技術投資總額高達幾千萬元。
為了鼓勵員工參與技術進步，公司建立了每兩年召開科技大會的制度，在2001年底召開的第一次科技大會上，共評出科技創(chuàng)新獎14項，雙革獎11項及合理化建議獎19項。這些獲獎項目都是在供水生產、服務和管理中經過廣大員工努力攻關解決的難題，并取得了較好的社會和經濟效益。如活化硅酸助凝劑、排泥水再利用、管網GPS定位系統(tǒng)、進口設備備品備件國產化、水廠自動化模式標準化、服務信息系統(tǒng)、居民直供水案、遠傳水表和大口徑跨河水管施工等，其中三項被列為市、局級科研項目。
3．整合服務系統(tǒng)
為客戶優(yōu)質服務決不是一個人或部門的單位行為，它是公司所有資源共同努力的結果，這是一個持續(xù)的過程。為此市北公司以客戶服務中心為主線，有計劃地開展了服務系統(tǒng)的整合工作。
首先，客戶服務中心的計算機系統(tǒng)已與各基層服務分中心和水費帳務計算機系統(tǒng)聯(lián)接，以改善服務效率。其次，開發(fā)表務計算機系統(tǒng)，加上制水系統(tǒng)等的聯(lián)網，以增加市北公司整體的客戶服務能力。此外，公司還著手開展了服務"軟件"方面的建設，包括服務管理文件體系的建立，實行服務例會制度，月度服務質量評價制度、服務質量檢查考核制度，服務培訓制度，并開展服務質量回訪。
4．滿意內外顧客
市北公司已逐步形成了倒"金字塔"組織結構，一線員上為客戶服務，二線員工為一線員工服務，主管為客戶服務代表服務的"客戶導向"氛圍。
服務員工也是企業(yè)的內部顧客，對于企業(yè)來說，為內部顧客提供優(yōu)質的服務是促使員工向顧客提供優(yōu)質服務的基礎，只有讓他們舒心滿意，才可能為顧客提供優(yōu)質服務。公司定期開展學習交流活動、策劃生l"送驚喜活動，這使每一個服務員工在感受到團隊關懷的同時，激發(fā)起努力為外部顧客服務的熱情。
市北公司的努力，得到了社會的肯定。2000年在上海市創(chuàng)建自來水文明行業(yè)中，市北公司的市民綜合滿意率位居行業(yè)之首。
2001年市北公司榮獲"全國建設系統(tǒng)精神文明先進單位"，同年被市質協(xié)評為"上海市用戶滿意企業(yè)"。
2002年榮獲上海市質協(xié)的"上海市用戶滿意服務"表彰，并榮獲中國質協(xié)全國用戶委員會的"全國用戶滿意服務"表彰。
21世紀是一個高度信息化、高度商品化的新時代。技術質量戰(zhàn)略優(yōu)勢越來越小，而服務戰(zhàn)略優(yōu)勢才能讓企業(yè)嘗到勝利滋味，服務是使企業(yè)做到與眾不同的基礎，也是獲取競爭優(yōu)勢的基本條件。市北公司將一如既往地把客戶放在首位，努力建設與現(xiàn)代化國際大都市相適應的一流供水企業(yè)，使客戶滿意度不斷有新的提高。
上海市自來水市北公司供稿 原文刊登于《上海質量》2002年11期
