摘要：ERP、CRM和SCM是重要的企業(yè)應用軟件，分別側重于企業(yè)內部、客戶和供應商。有效地集成這些系統，全方位地構建企業(yè)業(yè)務支持體系是很多企業(yè)的目標。本文簡要介紹CRM和ERP之間集成，并以星際 ebanswers CRM和SAP R/3系統的一個實例說明。

　　ERP對企業(yè)資源進行合理安排，全面管理企業(yè)物流，資金流，信息流，實現資源的最優(yōu)化。例如：低價獲得高品質的原材料，快速處理訂單，優(yōu)化生產，高效率生產出高質量的產品；。但是如何收集客戶需求信息，使產品、服務滿足客戶需求，提供有效的客戶服務，ERP則沒有涉及。

　　CRM即客戶關系管理系統，指的是"以客戶為中心，全面管理和改善企業(yè)與客戶之間關系，提高客戶的忠誠度和滿意度，最終獲得高額利潤"。CRM涵蓋營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，包括數據的挖掘分析。

　　CRM側重于企業(yè)前端與客戶交互和分析工作的管理，ERP著眼于企業(yè)內部的管理，SCM則管理供應商等的工作。很多ERP、CRM和SCM都是單獨運行，形同一個個"信息孤島"。企業(yè)業(yè)務的運行迫切需要將這些信息孤島有效地整合在一起。

　　星際ebanswers CRM包含了針對國內一些行業(yè)的一流企業(yè)而設計的高端銷售管理和客戶服務軟件，已經應用在東方通信、迪比特、澳柯瑪、步步高、榮事達等一流企業(yè)的客戶服務、銷售網絡管理、呼叫中心和Web自助服務系統。這些一流企業(yè)中，很多陸續(xù)選擇了SAP、Oracle等的著名ERP系統。星際的CRM和SAP R/3兩者只有很好地集成才能使該企業(yè)業(yè)務快速、全面、準確，良好的接口非常必要。很多ERP有較長的歷史，設計早，使用的技術也相對陳舊，新興的CRM與它的整合難度就比一般的集成要大一些。

　　通常的接口包括：

• 數據同步：CRM和ERP中的數據進行同步，比如客戶記錄，產品描述，庫存信息等等。同步的方式包括實時同步和批處理。
• 業(yè)務整合：有的時候需要CRM和ERP共同進行某項業(yè)務操作。比如訂單，銷售人員在CRM中提交，訂單自動傳遞到ERP中，ERP自動處理該訂單，安排生產等。

星際CRM和SAP R/3 ERP整合實例

　　某著名制造企業(yè)進行了全面的信息化建設規(guī)劃，安裝了SAP R/3 ERP系統和星際CRM中的銷售渠道管理和客戶服務系統，來提供全面業(yè)務支撐體系。星際提供了基于XML的標準數據接口，實現了與SAP R/3 ERP的連接。接口包括以下幾個方面：

• 組織架構

　　SAP R/3與CRM的組織架構必須保證一致。

• 物料信息、申請和退料

　　CRM需要SAP R/3中存有物料編碼、物料描述、物料類型、物料組、銷售價格、成本等信息。CRM處理物料申請，審批后確定是否需要創(chuàng)建SAP R/3銷售訂單、鋪貨訂單、轉儲單等單據。退料則在CRM中生成退貨單，提交CRM審批后在SAP R/3中創(chuàng)建退貨訂單。在接到實物后在SAP R/3中確認收貨，同時SAP R/3將收貨數量和單據狀態(tài)傳回CRM。

• 訂單

　　CRM接受用戶申請產生訂單，并自動將該訂單數據傳給SAP的訂單管理模塊，保證CRM單中的數據與SAP R/3中數據的一致性。

• 發(fā)貨

　　SAP R/3中對銷售訂單、鋪貨訂單、轉儲單發(fā)貨的同時發(fā)數據給CRM，在CRM中修改對應單據的狀態(tài)。

• 客戶信息

　　SAP R/3和CRM的客戶編號、描述等數據必須統一。

• 庫存
  

　　CRM接受SAP R/3發(fā)貨單的具體物料和數量。CRM中管理在線庫存量與SAP R/3發(fā)貨量相關聯。

• 財務結算

　　在CRM中得出審核后的勞務費，在SAP R/3中生成財務憑證，結算后CRM與SAP R/3中的結算狀態(tài)與結算單據對應。

• 銷售統計

　　SAP R/3中統計銷售量，傳給CRM進行決策分析。

接口具體方案舉例

• 物料的申請

　　CRM中依據銷售網點的額度情況、物料可用庫存情況對物料申請進行審批，同意后，數據通過接口傳到SAP R/3；如果不同意物料主管在CRM中將單據打回銷售網點，要求銷售網點重新申請。對于已經審批同意的單據物料部門原則上必須保證一次發(fā)貨，如果出現不能保證一次全部發(fā)貨的情況，SAP R/3要將該批發(fā)貨的數量、剩余未發(fā)數量、余量是否生成新發(fā)貨單、訂單是否發(fā)貨完畢等信息通過接口傳給CRM，CRM接收到該信息后判斷是否生成新的發(fā)貨單；如果SAP R/3對已經生成的子發(fā)貨單進行刪除，則需要將刪除信息傳給CRM，CRM利用該信息對CRM中新生成的子單據進行刪除。這樣要求SAP實時提供訂單的發(fā)貨信息傳給CRM以保證數據的統一。

• 舊料回退

　　在CRM業(yè)務中要求銷售網點在舊料退回的過程中帳實相符。省中心、總部在收到退回的物料后要求對接收到的貨物進行清點，如果發(fā)生差異要求業(yè)務部門及時處理，落實責任，然后在SAP R/3中填寫接收數量，因為CRM的確保了回退物料的帳實一致性，所以在要求SAP R/3中不允許多次收貨。

• 勞務費的結算

　　對每一條維修記錄多有根據維修方法及維修使用的材料判斷該工單是屬于幾級維修，對不同級別的維修按照不同的勞務費今金額計算，省中心主管每月10號通過CRM提供報表統一匯總所屬網點的上月31號以前的維修勞務費，并報財務，財務根據省中心報的結果在SAP R/3中創(chuàng)建財務憑證。

• 物料主數據

　　SAP R/3提供物料編碼、物料描述、物料類型、物料組、及物料中涉及的4個價格等數據。SAP R/3在對物料主數據中物料編碼、物料描述、物料類型、物料組、及物料中涉及的4個價格等CRM需要的相關信息進行修改或創(chuàng)建一個新的物料的時候，SAP R/3生成IDOC將修改、新創(chuàng)建的物料記錄相關所有信息傳遞給CRM。CRM在接收到SAP R/3數據后與系統中現有物料編碼進行比較，如果該物料編碼已經在CRM中存在，則對原物料主數據記錄進行修改，如果該物料編碼在CRM中不存在，則在CRM中創(chuàng)建該物料編碼并進入物料位置號、維修級別維護界面維護相關信息。

• 訂單

　　如果CRM提交物料申請審批同意后自動在SAP中創(chuàng)建銷售訂單，在創(chuàng)建銷售訂單的時候需要提供省中心的信息所以要求保證CRM與SAP中網點與省中心的對應關系的一致性，建議與物料主數據同樣處理。

　　該集成接口有效地加快信息的流動，及時對客戶的需求作出反應，大大減少手工操作的延誤和失誤，有效地降低運營成本。具體表現為

• 市場營銷、銷售、和售后服務這幾個方面的客戶信息一致，實現共享。
• 業(yè)務流程和組織機構的重組更加適合企業(yè)的客戶體系的運作。
• 解決了ERP關注企業(yè)內部，無法實現在現在激烈的買方市場競爭中，以客戶為中心的這個問題。把客戶視作企業(yè)興衰的關鍵，提高客戶的滿意度和忠誠度，及時對客戶的需求作出反應。
• 有效地促進現有企業(yè)管理的現代化、科學化，適應競爭日益激烈的市場要求。

星際(杭州）網絡供稿 CTI論壇編輯