呼叫中心需要數(shù)據分析師嗎？


二、對外服務

　　數(shù)據分析師更多是直接體現(xiàn)在對外服務的工作中，不同類型的項目中，所做的工作也是有區(qū)別的，以下我們從呼叫中心較為常見的項目類型進行簡單的闡述。

1、咨詢投訴

　　在呼叫中心發(fā)展初期，不管是企業(yè)自建還是外包商，都將咨詢投訴業(yè)務列為呼叫中心最基本的業(yè)務，該需求是最為明顯的。目前開始創(chuàng)建或外包呼叫中心的企業(yè)，一般咨詢投訴電話的數(shù)量都不少，而在初期，企業(yè)更并注的是如何回答客戶的咨詢、解決客戶的投訴，在這方面的資料越來越多的時候，企業(yè)開始意識到這些資料可能是一些寶貴的信息。

　　數(shù)據分析與此同時要進入工作了，首先，要對這些資料分類整理，如是投訴還是咨詢，是產品功能還是服務等；其次，要對這些資料進行編碼，因為數(shù)據量較大，必須對這些數(shù)據進行量化，以便進行統(tǒng)計；最后對這些數(shù)據進行分析。當然這些工作可以在積累了一定經驗和數(shù)據后，制定相關分類、統(tǒng)計標準后，在座席接電話的同時完成分類等工作。

　　通過這些分析，企業(yè)可以隨時把握宣傳推廣訴求是否到位，產品功能有哪些不足、是否需要改進，服務態(tài)度是否到位，近期競爭對手的活動狀況等。

2、電話銷售

　　在電話銷售中，數(shù)據分析的工作主要是協(xié)助尋找合適的銷售對象。不管是企業(yè)自建還是外包商，當需要向消費者進行電話銷售某一產品或服務的時候，呼叫中心在取到消費者數(shù)據庫時，首先要做不是直接就去銷售，而是對消費者資料數(shù)據庫進行系統(tǒng)地分析，這些消費者都具有什么共同的特征、類似的需求，我們銷售的產品或服務如何才能結合賣點，找到兩者的切合點。

　　在項目進行的過程中，數(shù)據分析師還需要對各種資料進行分析，如分析已經購買產品或服務的消費者，他們的共同特征又是什么，我們產品或服務的哪項滿足了他們的需求，進一步明確或及時調整銷售對象、產品或服務訴求等。

　　唯有這樣，電話銷售才能更好地做到有的放矢，電話銷售才能事半功倍。

3、電話調查

　　電話調查是企業(yè)了解消費者需求和意見的最直接手段之一，其具有明顯的成本優(yōu)勢。數(shù)據分析師的工作主要是前期準備和后期整理。

　　前期準備工作包括協(xié)助數(shù)據庫工程師將問卷程序化，理清問卷各問題的邏輯關系。在程序設計完成后，協(xié)助進行問卷邏輯、數(shù)據存儲、數(shù)據導出等測試，以保證項目能順利進行。

　　后期整理工作則主要有對導出的數(shù)據進行檢查，理清邏輯、清除錯誤、處理缺失，使提交給客戶和相關部門的數(shù)據可以直接使用。對于企業(yè)自建的，數(shù)據分析師還可能要承擔初步的數(shù)據統(tǒng)計分析工作，使相關的市場研究人員可以直接進行總結。

　　創(chuàng)建呼叫中心、執(zhí)行CRM系統(tǒng)，這些都離不開數(shù)據分析師的工作，拋開數(shù)據分析的工作，呼叫中心最終會轉變?yōu)橐粋�接電話或打電話的中心，CRM的具體執(zhí)行就無從談起。創(chuàng)建呼叫中心的出發(fā)點將無法滿足。

作者：陳法治 深圳市翔龍通訊有限公司 市場推廣部副經理

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