第一章 呼叫中心構(gòu)建設(shè)計(jì)指南（一）
為什么需要呼叫中心？
。。呼叫中心建立以后，通常呼叫量會(huì)增加，因?yàn)榭蛻舾忧宄蚴煜た墒艿降姆⻊?wù)內(nèi)容。
。。聯(lián)絡(luò)措施的執(zhí)行常常超出預(yù)計(jì)，這些措施增加了人們對(duì)呼叫中心的了解，同時(shí)也增加了通訊使用。這種需求將使現(xiàn)有呼叫量增加30%至50%。除非提供額外資源，否則會(huì)降低服務(wù)水平增加呼叫者的不滿。
。。處理增加的呼叫量的一個(gè)好辦法是雇用臨時(shí)員工。最終，還是應(yīng)考慮利用外部服務(wù)提供商如外部資源部門來(lái)處理過(guò)量的呼叫。 計(jì)劃和發(fā)展
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