今年CRM市場的重要變化是更多的企業(yè)選擇了整合性的CRM應(yīng)用，也就是將整個前端管理的全過程，而非僅僅是銷售自動化或者服務(wù)管理作為企業(yè)客戶管理的基本出發(fā)點。這種轉(zhuǎn)變很大程度上是基于早期的CRM局部應(yīng)用的成功推廣。這種推廣往往有兩個緯度上的動力：一是地域方面的推廣，在成功應(yīng)用中，前期的成果很可能將擴展到整個亞洲甚至更多的國家或地區(qū)；二是管理深度方面的推廣，從早期的“客戶信息整合”的簡單需求中，已經(jīng)延伸出“客戶狀態(tài)變化”、“客戶價值變化”、“項目階段推進”、“客戶流失趨勢分析”、“銷售異動分析”、“市場潛力變化”等更為深入的管理需求。這促使一些后來者在初建CRM的時候能夠站在更高的角度，能夠提出分階段的實現(xiàn)要求，而且及時考慮項目本身的擴展性和與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的融合需求，這種整合性應(yīng)用無疑是CRM持續(xù)發(fā)展的巨大動力，避免了CRM成為流于形式的“面子工程”的弊端。

　　客戶關(guān)系管理提供的大量數(shù)據(jù)能夠讓企業(yè)的決策者前所未有地了解營銷過程。這一變化對于中國企業(yè)來說，是從粗放式營銷管理轉(zhuǎn)向精細營銷的前提。

　　又值歲末，對于CRM市場來說，“于無聲處”可能比浮華的喧囂更好地呈現(xiàn)出持續(xù)發(fā)展的蓄勢之力。而整個CRM產(chǎn)業(yè)鏈要能夠不斷鍛造成型，還需要不同的廠商和行業(yè)伙伴在低端應(yīng)用、CRM教育培訓、中間件和獨立實施等諸多方面攜手努力，為中國企業(yè)營銷管理的深化，為提升中國企業(yè)的市場競爭力提供更有效用的知識、方法和經(jīng)驗。

賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)