激發(fā)信息文明發(fā)展新活力
　　“200萬用戶規(guī)模的形成使寬帶產(chǎn)業(yè)作為社會信息化的孵化器和推動器的作用表現(xiàn)得更為明顯，它將為推動社會信息文明注入新的活力�！壁w奇祿用全新視角，前瞻性地詮釋了廣東電信200萬寬帶用戶規(guī)模形成的深層意義。
　　首先，200萬的寬帶用戶將進(jìn)一步挖掘社會生產(chǎn)力的先進(jìn)元素。生產(chǎn)力的發(fā)展與社會的需求息息相關(guān)，勞動者對提高自身素質(zhì)和能力的新需求代表了先進(jìn)社會生產(chǎn)力的發(fā)展要求，推動了生產(chǎn)力水平的不斷提高。從信息化發(fā)展角度分析，寬帶用戶作為生產(chǎn)力中的生產(chǎn)者，他們的需求代表著先進(jìn)信息生產(chǎn)力，成為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的內(nèi)在動力之一。而生產(chǎn)者的個體素質(zhì)和整體素質(zhì)是生產(chǎn)力水平和先進(jìn)程度的最基本的表現(xiàn)，從知識結(jié)構(gòu)、消費水平衡量，200萬的寬帶用戶代表著社會精英群體，這部分群體對通信的物質(zhì)和精神訴求累積起來，將產(chǎn)生巨大的規(guī)模效應(yīng)，推動社會信息生產(chǎn)力的進(jìn)步。
　　其次，200萬寬帶用戶規(guī)模的形成將強(qiáng)有力地推動社會信息文明的傳播。寬帶是社會信息文化的有效傳播載體，與傳統(tǒng)媒體相比在實效性、便捷性上具有明顯優(yōu)勢。目前，廣東電信寬帶用戶數(shù)實現(xiàn)了一年翻一番。由此可見，通過寬帶這樣一個文化傳播載體來獲取信息的用戶群在迅速擴(kuò)大，寬帶作為社會文化第三媒體的作用在更為有效地體現(xiàn)。寬帶在以更快的速度滲透到社會各個層面，被大多數(shù)社會群體認(rèn)為是通信、交流和獲取信息的主要手段，這使社會信息文明的傳播更為順暢，而寬帶用戶規(guī)模的不斷提升也將促成社會信息文明傳播的遞增效應(yīng)。
　　在充分挖掘社會生產(chǎn)力的先進(jìn)元素、推動社會信息文明傳播的基礎(chǔ)上，不斷增長和延伸的寬帶用戶需求作為社會信息文明發(fā)展催化劑的作用將逐步顯現(xiàn)。寬帶用戶在互聯(lián)網(wǎng)上獲取的信息內(nèi)容、信息互動渠道以及消費習(xí)慣等代表了新的信息文化消費理念，成為未來社會信息文明先導(dǎo)之一。廣東電信的家庭寬帶用戶在整個寬帶用戶中占有很大比例，據(jù)此統(tǒng)計，1個寬帶用戶大約可以帶動2.8個人的消費趨向，因此，200萬的用戶數(shù)所代表的將是200×2.8萬的用戶市場；另外，765萬的窄帶用戶作為寬帶用戶的后備軍，為寬帶用戶的高速增長打下堅實基礎(chǔ)，如此高成長率的人群對社會信息文明的先導(dǎo)作用和推動作用是巨大的。對于社會信息文明產(chǎn)品的生產(chǎn)者來說，規(guī)模巨大的寬帶用戶需求意味著一個有待挖掘的金礦，通過分析和整理他們在網(wǎng)上的消費行為信息，可以指導(dǎo)生產(chǎn)者的市場策略，積極推動社會信息文明發(fā)展。
　　預(yù)示互聯(lián)網(wǎng)盈利時代到來
　　200萬的用戶規(guī)模充分證明了廣東電信以寬帶互聯(lián)網(wǎng)為先導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)鏈已經(jīng)形成并初具規(guī)模，而不斷增長的寬帶用戶將更加有助于產(chǎn)業(yè)鏈盈利空間的擴(kuò)大和運營模式的不斷成熟。
　　用戶規(guī)模的不斷擴(kuò)大為產(chǎn)業(yè)鏈匯聚了更多新生力量。從互聯(lián)網(wǎng)單純發(fā)展接入開始，廣東電信不斷思考和探索互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展模式，從相對封閉到開拓合作共贏，廣東電信“互聯(lián)星空”的發(fā)展取得了階段性突破。與用戶規(guī)模的不斷擴(kuò)大同步，廣東電信“互聯(lián)星空”加盟企業(yè)已達(dá)百家，這百家企業(yè)囊括了社會大部分用戶群體關(guān)心的行業(yè)，滿足了用戶需求。為了保證內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量和信息的方便、迅捷傳播，“互聯(lián)星空”的加盟企業(yè)必須有相當(dāng)?shù)囊?guī)模、優(yōu)質(zhì)資源和高信息擁有量。趙奇祿很形象地描述，廣東電信“互聯(lián)星空”是一個開放性的門戶和平臺，它匯聚了許多知名品牌的“專賣店”，同時也設(shè)立了內(nèi)容消費的“超市”，運營商、SP和用戶在這個良好的“購物”環(huán)境中實現(xiàn)收益，滿足需求。
　　廣東電信“三個三分之一”模式的實施使產(chǎn)業(yè)鏈各方收益更為合理。如今年1～8月，廣東電信互聯(lián)網(wǎng)平臺內(nèi)容交易額達(dá)三千多萬元，這三千萬元的收入實際分配成了三個相對均等的部分：一部分用于客戶服務(wù)，一部分分配給SP，一部分為運營商用戶信息服務(wù)費�！叭齻�三分之一”的模式從前年開始就已經(jīng)在廣東電信“互聯(lián)星空”的運作中實施，三方共贏的局面促成了“互聯(lián)星空”的健康協(xié)調(diào)發(fā)展。
　　以資源整合為先機(jī)的可持續(xù)發(fā)展舉措滿足了不斷增長的用戶需求，提升了產(chǎn)業(yè)鏈運作效率。目前，加盟廣東電信“互聯(lián)星空”的上百家企業(yè)都有各自不同的優(yōu)質(zhì)資源和經(jīng)營特色，但之間也有部分業(yè)務(wù)或資源差異化較小，在通過低價策略提供服務(wù)的過程中較難實現(xiàn)盈利。事實上，這部分業(yè)務(wù)同樣是用戶需求之一，有可觀的發(fā)展空間和挖掘價值，只是企業(yè)都專注于其核心業(yè)務(wù)，對這些項目投入較少。作為寬帶內(nèi)容服務(wù)的引導(dǎo)者，廣東電信將遵循有所為有所不為的原則，在專注于自身業(yè)務(wù)的同時，利用社會公共平臺，有針對性地整合部分SP或相關(guān)服務(wù)提供商非差異化或差異化較小的資源，使之發(fā)揮更大的效益，比如影視類節(jié)目、低端游戲等等。對于廣東電信來說，這些資源具有可挖掘的空間與價值；對于SP來說，他們愿意通過運營商的參與，盤活企業(yè)資源；對于消費者來說，能有選擇地享受更加豐富的互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)，這樣，運營商、SP、用戶三者之間的共贏局面就形成了。以后，這個發(fā)展思路將在“互聯(lián)星空”的發(fā)展中發(fā)揮主導(dǎo)作用。同時，廣東電信還集中自身優(yōu)勢，通過技術(shù)更新等手段，使寬帶賬號成為互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用消費的支付依據(jù)，為互聯(lián)網(wǎng)用戶提供最便捷的支付手段。廣東電信將致力于為價值鏈的成熟提供強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)資源和平臺支撐，整合互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)中資源差異化不大而又具有一定客戶需求的內(nèi)容服務(wù)，讓產(chǎn)業(yè)鏈上各環(huán)節(jié)都專注于自身的強(qiáng)項，從而促進(jìn)整個產(chǎn)業(yè)鏈的良性健康發(fā)展。
　　200萬用戶規(guī)模的形成為產(chǎn)業(yè)鏈匯聚了更多社會優(yōu)勢力量，促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)鏈運作模式的創(chuàng)新與提升，推動了產(chǎn)業(yè)鏈的可持續(xù)發(fā)展，也預(yù)示著互聯(lián)網(wǎng)盈利時代的到來。
　　力促企業(yè)服務(wù)差異化轉(zhuǎn)型
　　面對日益增長的用戶規(guī)模，廣東電信將如何實現(xiàn)寬帶業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，保持市場領(lǐng)先地位？趙奇祿認(rèn)為，要實施服務(wù)轉(zhuǎn)型，探索用戶在互聯(lián)網(wǎng)上新的消費模式、消費行為，細(xì)分客戶群，通過差異化的服務(wù)全面深入滿足用戶需求。
　　服務(wù)轉(zhuǎn)型是廣東電信寬帶發(fā)展的必經(jīng)階段。1999年，廣東電信開始對寬帶接入發(fā)展進(jìn)行探索，重點是跟進(jìn)寬帶接入網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，試圖進(jìn)入寬帶接入業(yè)務(wù)市場。2001年5月，廣東電信在1萬名用戶的基礎(chǔ)上，在全國組織首次寬帶接入市場大會戰(zhàn)，全力推動寬帶接入業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，當(dāng)年寬帶用戶數(shù)接近20萬。2002年5月，廣東電信創(chuàng)立“互聯(lián)星空”并啟動“寬帶極速之旅”，在規(guī)模發(fā)展的浪潮中，以應(yīng)用促接入，當(dāng)年用戶達(dá)到50萬，進(jìn)而在2003年9月用戶規(guī)模登上100萬的新臺階，初步形成了廣東電信寬帶市場的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備生產(chǎn)廠商、網(wǎng)絡(luò)運營商、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)商三方面相互融合發(fā)展的社會產(chǎn)業(yè)鏈。到2004年8月底，在寬帶市場需求的推動下，廣東電信在互聯(lián)網(wǎng)社會產(chǎn)業(yè)鏈的良性互動中努力促進(jìn)接入與應(yīng)用的緊密結(jié)合，全力提升服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)了寬帶用戶數(shù)突破200萬�，F(xiàn)在存量市場已成規(guī)模，產(chǎn)業(yè)鏈已趨成熟，為持續(xù)推進(jìn)寬帶應(yīng)用，廣東電信必須在繼續(xù)發(fā)展增量市場的前提下，通過服務(wù)形式的創(chuàng)新，提高已有寬帶用戶的使用熱情，增加存量市場收益。
　　企業(yè)資源是有限的，而客戶需求是無限的，如何讓企業(yè)有限資源最大化地滿足用戶的需要是廣東電信寬帶服務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。趙奇祿表示，廣東電信將尋求不同客戶群的消費特征與企業(yè)資源有效配置的結(jié)合點，將兩者有效地結(jié)合，一是要提升服務(wù)水平，創(chuàng)新對客戶的服務(wù)模式，根據(jù)客戶不同的消費特征和消費習(xí)慣提供不同的消費方式和服務(wù)內(nèi)容。二是要避免造成企業(yè)資源的失配。為此，廣東電信正在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)調(diào)整，把握不同客戶在互聯(lián)網(wǎng)上消費能力、消費習(xí)慣、消費訴求的差異化特征，同時，根據(jù)結(jié)論進(jìn)行客戶服務(wù)資源投放的控制和調(diào)整。
　　在創(chuàng)新服務(wù)模式上，廣東電信實施了“專席”服務(wù)，在“10000號”上設(shè)立寬帶服務(wù)座席。據(jù)統(tǒng)計，在寬帶服務(wù)投訴中，有70%左右是與客戶的終端特性相關(guān)的，這部分的投訴就可以通過廣東電信10000號“服務(wù)專席”進(jìn)行處理，從而使客戶投訴更加方便，并且提高了工作效率。與寬帶用戶數(shù)突破200萬同步，廣東電信還將成立精英寬帶俱樂部，為高端客戶提供差異化服務(wù)；廣東電信為VIP會員提供了專門的服務(wù)熱線(96683)、專業(yè)寬帶服務(wù)工程師的預(yù)約上門服務(wù)和網(wǎng)上在線服務(wù)專區(qū)(http：//10000.GD.CN)。在做好內(nèi)容的同時，廣東電信有針對性地向用戶提供一些熱門捆綁服務(wù)，通過價格優(yōu)惠、時段優(yōu)先以及故障處理等級的不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)充分滿足客戶需求。趙奇祿說，廣東電信要以優(yōu)惠、優(yōu)先和優(yōu)質(zhì)的三優(yōu)思想為指導(dǎo)，通過服務(wù)形式的不斷創(chuàng)新，以差異化服務(wù)贏得客戶，保證寬帶用戶數(shù)的持續(xù)增長，保持在寬帶市場的領(lǐng)先位置。
　　期待寬帶產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展
　　200萬用戶規(guī)模的形成標(biāo)志著廣東電信寬帶發(fā)展進(jìn)入了一個新時期，地區(qū)信息化建設(shè)推進(jìn)速度明顯加快。但是，趙奇祿提到，目前寬帶業(yè)務(wù)跟固話、小靈通業(yè)務(wù)相比，收益差距還較大，企業(yè)必須不斷思考寬帶產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
　　趙奇祿認(rèn)為，寬帶大有可為。首先，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展前景廣闊，通信網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型是必然趨勢，寬帶代表了未來通信網(wǎng)絡(luò)演變的方向，是一個高速成長的業(yè)務(wù)。因此，寬帶業(yè)務(wù)將是未來相當(dāng)長一段時間內(nèi)廣東電信的戰(zhàn)略發(fā)展重點之一。其次，寬帶業(yè)務(wù)能給企業(yè)帶來合理的現(xiàn)金流，“三個三分之一”模式中，廣東電信8個月的信息服務(wù)費收益就達(dá)到1千萬元。雖然寬帶業(yè)務(wù)并未達(dá)到基本話音業(yè)務(wù)的投入產(chǎn)出效率，但其單位資源經(jīng)營投入的效率在不斷提高，尤其在規(guī)模效應(yīng)形成之后，寬帶業(yè)務(wù)在整個企業(yè)發(fā)展中的支撐作用將越來越明顯。
　　但是，制約和影響寬帶產(chǎn)業(yè)發(fā)展的不利因素仍然存在，寬帶市場非理性價格戰(zhàn)給寬帶業(yè)務(wù)的健康發(fā)展造成巨大的負(fù)面沖擊，寬帶服務(wù)水平仍要提高，網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容建設(shè)亟待加強(qiáng)等。趙奇祿建議，社會力量和產(chǎn)業(yè)各方應(yīng)在致力于寬帶產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展中竭誠合作，寬帶產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要國家主管部門的大力支持和有效監(jiān)管，也呼喚市場參與者以產(chǎn)業(yè)發(fā)展大局為重，加強(qiáng)合作，理性競爭。
　　趙奇祿表示，廣東電信將在未來的寬帶發(fā)展中致力于解決三個問題，第一就是服務(wù)水平的不斷提高，服務(wù)的內(nèi)涵將不僅僅停留在“微笑服務(wù)”，而應(yīng)該以滿足客戶需求為終極目標(biāo)，細(xì)分客戶群，分析他們的不同需求，探尋客戶消費心理，通過標(biāo)準(zhǔn)化、差異化、個性化的服務(wù)實現(xiàn)“用戶至上、用心服務(wù)”。第二就是網(wǎng)上內(nèi)容建設(shè)，這需要產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的通力合作，也要求廣東電信在產(chǎn)業(yè)鏈上發(fā)揮有效的示范作用，除了在內(nèi)容服務(wù)上做出自己有特色的東西之外，還要帶動產(chǎn)業(yè)鏈的其它環(huán)節(jié)做大做強(qiáng)，從而產(chǎn)生鏈條合力，推動內(nèi)容建設(shè)的進(jìn)步。第三是嚴(yán)格遵守寬帶市場的規(guī)劃競爭原則，理性面對市場競爭，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶，以“競合”姿態(tài)做優(yōu)寬帶產(chǎn)業(yè)。

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