第二章 設(shè)計(jì)的視野（一）
。。本節(jié)設(shè)計(jì)說明部分指出的呼叫中心設(shè)計(jì)遠(yuǎn)見包括：
- 具體說明呼叫中心構(gòu)想核心性質(zhì)和組成部分。
- 說明處理呼入呼叫的具體程序步驟。
服務(wù)設(shè)想
。。本章綜述了呼叫中心設(shè)計(jì)并指出了主要特征和屬性。下面將說明呼叫中心如何提供服務(wù)，這包括：
- 呼叫中心服務(wù)將涉及的公司部門以及未涉及的部門。
- 每天預(yù)計(jì)的電話呼叫量。
- 呼叫中心服務(wù)處理的呼叫種類。
- 呼叫中心服務(wù)電話渠道、因特網(wǎng)渠道和其他客戶服務(wù)渠道相互影響的程度。
。。呼叫中心服務(wù)是公司當(dāng)前處理大眾非面對(duì)面服務(wù)請(qǐng)求的重要起點(diǎn)。表格1概括了呼叫中心主要設(shè)計(jì)特征，并描述了在呼叫中心服務(wù)中如何定義。
表格1：呼叫中心設(shè)計(jì)特征
| 特征 | 呼叫中心服務(wù) |
| 組織結(jié)構(gòu) | 公司內(nèi)的一個(gè)單獨(dú)組織，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)并使客戶滿意。 |
。。呼叫中心服務(wù)的呼叫種類會(huì)很大程度上影響呼叫中心設(shè)計(jì)。根據(jù)公司評(píng)估和運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備分析，呼叫中心將處理以下種類的呼叫。
。。預(yù)計(jì)呼叫中心日�？赡苁盏降暮艚辛渴峭瑯又匾囊蛩亍Ｋ鼘⒅饕獩Q定客戶服務(wù)代表數(shù)量和設(shè)計(jì)呼叫中心服務(wù)所需的技術(shù)種類。 。。為了對(duì)此進(jìn)行說明，假設(shè)呼叫中心每天可預(yù)計(jì)處理大約20000個(gè)呼叫。這包含了上文所述的四種呼叫。將有50％以上呼叫中心接到的呼叫是關(guān)于基本服務(wù)請(qǐng)求或性質(zhì)請(qǐng)求。這種預(yù)計(jì)呼叫量不包括預(yù)計(jì)呼叫增長(zhǎng)量，因?yàn)闆]有以往信息不能估計(jì)出增長(zhǎng)情況。而在呼叫中心運(yùn)行初期通常是沒有這些信息的。應(yīng)在執(zhí)行計(jì)劃中進(jìn)行增長(zhǎng)假設(shè)分析，保證系統(tǒng)容量在執(zhí)行服務(wù)市場(chǎng)計(jì)劃后可以應(yīng)付相應(yīng)的增長(zhǎng)水平。 
本文由作者向CTI論壇提供 回到 李博士專欄——呼叫中心構(gòu)建規(guī)劃指南
|
