第三章 組織和人員（二）
制訂周詳和可持續(xù)應(yīng)用的質(zhì)量保證計(jì)劃對(duì)呼叫中心管理很重要。呼叫中心管理很大程度上要依靠正式制訂的質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)定提供的客戶服務(wù)質(zhì)量。
下面的段落全面論述了呼叫中心服務(wù)質(zhì)量保證和工作評(píng)估要求。
全面呼叫中心服務(wù)工作評(píng)估計(jì)劃
管理運(yùn)用中除了運(yùn)用日常工作報(bào)告以外，也會(huì)每月匯報(bào)總數(shù)。總數(shù)匯報(bào)將報(bào)告給主要股東，告知其呼叫中心工作情況。表格4中舉出了可附加的每月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)將負(fù)責(zé)向各公司經(jīng)理包括部門經(jīng)理和總裁辦公室簡(jiǎn)單報(bào)告工作情況。直接而清楚的報(bào)告信息對(duì)保證充分理解信息內(nèi)容很重要。
工作報(bào)告應(yīng)一直以公布的呼叫中心工作評(píng)估目標(biāo)和服務(wù)水平協(xié)議為基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)應(yīng)來自各方面的資源，包括ACD報(bào)告、IVR報(bào)告、CRM報(bào)告、總的呼叫監(jiān)督結(jié)果以及勞力管理報(bào)告，并且編入一個(gè)專門制訂的報(bào)告中。報(bào)告將按月分發(fā)給公司的主要股東。
同時(shí)也應(yīng)該制訂日常報(bào)告機(jī)制，在整個(gè)中心分發(fā)，使內(nèi)部呼叫中心員工了解前一天的工作情況。按需要公布特別報(bào)告。由呼叫中心質(zhì)量保證部門負(fù)責(zé)編輯、分發(fā)報(bào)告并回答關(guān)于報(bào)告和標(biāo)準(zhǔn)的問題。下面的表格5是根據(jù)評(píng)估目標(biāo)建議的工作評(píng)估報(bào)告。
表格5.聯(lián)絡(luò)中心工作評(píng)估報(bào)告舉例
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| 聯(lián)絡(luò)中心工作報(bào)告 | * | * | * | * | * | * | * | * | * |
| * | 目標(biāo)： | 實(shí)際： | 一月 | 二月 | 三月 | 四月 | 五月 | 六月 | YTD |
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| 呼叫接聽衡量標(biāo)準(zhǔn) | * | * | * | * | * | * | * | * | * |
| 回復(fù)呼叫數(shù) | * | * | 600,000 | 550,000 | 625,000 | 600,000 | 500,000 | 700,000 | 3,575,000 |
| 放棄呼叫數(shù) | * | * | 48,000 | 16,500 | 37,500 | 24,000 | 20,000 | 63,000 | 09,000 |
| * | * | * | * | * | * | * | * | * | * |
| 20秒內(nèi)回復(fù)呼叫百分比 | 80% | * | 75% | 82% | 73% | 85% | 88% | 70% | 79% |
| 平均呼叫處理時(shí)間 | 3 | * | 4 | 3 | 2 | 4 | 3 | 5 | 3 |
| 平均呼叫放棄百分比 | <5% | * | 8% | 3% | 6% | 4% | 4% | 9% | 6% |
| 第一聯(lián)絡(luò)時(shí)間處理呼叫百分比 | 88% | * | 90% | 91% | 90% | 80% | 89% | 91% | 89% |
| * | * | * | * | * | * | * | * | * | * |
| 系統(tǒng)衡量標(biāo)準(zhǔn) | * | * | * | * | * | * | * | * | * |
| IVR處理的呼叫百分比 | 30% | 25% | 28% | 30% | 30% | 35% | 38% | 3 1% | |
| 系統(tǒng)利用率 | 100% | 95% | 100% | 98% | 100% | 96% | 99% | 98% | |
| * | * | * | * | * | * | * | * | * | * |
| 代表衡量標(biāo)準(zhǔn) | * | * | * | * | * | * | * | * | * |
| 代表培訓(xùn)小時(shí)總數(shù) | 1,800 | * | 1,700 | 1,825 | 1,800 | 1,775 | 1,750 | 1,500 | 1,725 |
| 每個(gè)代表平均呼叫數(shù) | 1,500 | * | 1,480 | 1,525 | 1,600 | 1,575 | 1,400 | 1,590 | 1,528 |
| 呼叫監(jiān)督滿意度百分比 | 100% | * | 90 | 90 | 85 | 95 | 90 | 95 | 91 |
| 曠工率 | 10% | * | 6 | 8 | 8 | 10 | 10 | 15 | 10 |
| 占用率 | 80% | * | 88 | 80 | 75 | 80 | 82 | 85 | 82 |
| 員工流失百分比 | 15% | * | 2 | 5 | 7 | 5 | 6 | 9 | 6 |
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| 注釋： | * | * | * | * | * | * | * | * | |
| * | 六月： 客戶服務(wù)呼叫數(shù)持續(xù)增長(zhǎng)（16000次超過預(yù)期量） 夏季通常繁忙。 同時(shí)，夏季15名代表休假增加了曠工率。 | ||||||||
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成本評(píng)估和控制
經(jīng)理和主管將有規(guī)律地評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，以確保持續(xù)高水平地客戶服務(wù)。質(zhì)量監(jiān)督為評(píng)估提供的服務(wù)質(zhì)量打下了基礎(chǔ)，也使根據(jù)其他最佳服務(wù)提供者評(píng)估自身服務(wù)水平成為可能。
主管和培訓(xùn)/質(zhì)量保證部門負(fù)責(zé)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量監(jiān)督、工作反饋和培訓(xùn)。質(zhì)量保證部門將有規(guī)律地按規(guī)定正式審查客戶呼叫。建議質(zhì)量監(jiān)督程序至少應(yīng)包括每月每個(gè)代表五次質(zhì)量檢查。
呼叫監(jiān)督指南如下：
1) 每次檢查要制訂正式地呼叫監(jiān)督計(jì)劃。計(jì)劃范例可見附錄5。
2) 主管和質(zhì)量保證員工在聽取錄制好的呼叫錄音磁帶的同時(shí)完成計(jì)劃制訂。
3) 代表將按照優(yōu)秀、良好、滿意、需要提高的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類。滿意以上的分?jǐn)?shù)為合格。滿意以下的將在一周內(nèi)重復(fù)呼叫監(jiān)督，判斷是否需要進(jìn)行改進(jìn)。
4) 立即給代表提供工作反饋，以便調(diào)整呼叫處理辦法。
5) 從事呼叫監(jiān)督的員工將接受專門培訓(xùn)以保證一致的標(biāo)準(zhǔn)和分?jǐn)?shù)。
6) 在呼叫中心代表培訓(xùn)計(jì)劃中制訂質(zhì)量目標(biāo)。
制訂員工工作時(shí)間表是一個(gè)重要的管理任務(wù)，每天通過三次替換有效配置員工，從而提供一年365天，24小時(shí)x7天的服務(wù)�？衫肁CD報(bào)告進(jìn)行這一工作，確定以往呼叫量、放棄率和高峰期，預(yù)計(jì)下個(gè)小時(shí)、下一天、下個(gè)月或下一年的呼叫量。管理層按照規(guī)定程序確定員工需求量。根據(jù)以往呼叫量確定員工需求量。
要準(zhǔn)確預(yù)測(cè)員工需求量，至少需要四個(gè)月的相關(guān)數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)將收錄在自動(dòng)工作表制訂工具中。圖13舉例說明了呼叫中心可采取的此類步驟。
制訂工作計(jì)劃表非常復(fù)雜，需要使用歷史數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)需要的員工，也要考慮到假期、休息、培訓(xùn)時(shí)間以及替換長(zhǎng)度，同時(shí)也要設(shè)定服務(wù)水平目標(biāo)。勞力管理軟件提供了下列幾個(gè)方面：
1) 模擬 該軟件能夠進(jìn)行模擬，按不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整人員配置。
2) 計(jì)劃員工水平達(dá)到需求 該軟件可以通過預(yù)測(cè)可用能力，表明達(dá)到服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)需補(bǔ)充的員工數(shù)。預(yù)測(cè)時(shí)應(yīng)考慮到休假、曠工和培訓(xùn)因素。
3) 詳細(xì)的管理報(bào)告 報(bào)告包含的信息有呼叫數(shù)、呼入頻率、呼叫時(shí)間和種類，以及登陸或退出的時(shí)間。勞力管理軟件將按需要或具體情況制定打印報(bào)告。呼叫中心管理小組收集的以往信息將追溯到2年。
4) 服務(wù)水平問題的回答 每個(gè)工作日結(jié)束的時(shí)候，報(bào)告將通知中心是否達(dá)到預(yù)先設(shè)定的服務(wù)水平目標(biāo)。
有許多不同的套裝軟件可以使用。選擇適合的軟件要取決于用來支持呼叫中心的硬件和軟件平臺(tái)，此外還有選擇的電信技術(shù)。公司應(yīng)決定選擇可達(dá)到呼叫中心運(yùn)營(yíng)最佳需要的套裝軟件。
員工流失管理
隨著人們逐漸了解到呼叫中心是公司服務(wù)的主要聯(lián)絡(luò)方式，咨詢呼叫量不可避免將會(huì)增加�？蛻袅私庥邢薜氖�，公司每年增加呼叫量10％到20％�，F(xiàn)在面臨的挑戰(zhàn)是，保證員工水平應(yīng)付持續(xù)的呼叫增長(zhǎng)。
人事部門在工作中需制訂招聘計(jì)劃以便迅速按需要補(bǔ)充員工。該計(jì)劃應(yīng)預(yù)測(cè)10％、20％、30％和40％的呼叫量增長(zhǎng)以及相關(guān)的員工需求量。
員工滿意度管理
在呼叫中心，應(yīng)當(dāng)每年進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，衡量呼叫中心管理和指導(dǎo)效果。呼叫中心代表、主管和經(jīng)理的回饋可用來決定改善當(dāng)前呼叫中心環(huán)境和組織的行動(dòng)步驟，確認(rèn)中心運(yùn)營(yíng)中的不足之處。
在進(jìn)行員工滿意度調(diào)查時(shí)，應(yīng)考慮一些關(guān)鍵因素：
- 調(diào)查應(yīng)分發(fā)到呼叫中心所有員工，包括支持員工。
- 回饋應(yīng)由一獨(dú)立部門收集，有匿名擔(dān)保。這可以是呼叫中心人事部門或者進(jìn)行呼叫中心監(jiān)督的獨(dú)立部門。
- 總的回復(fù)和動(dòng)向應(yīng)及時(shí)傳達(dá)給所有員工。
- 調(diào)查問題應(yīng)保持一致，以便準(zhǔn)確評(píng)估每年的情況和確認(rèn)發(fā)展趨勢(shì)。
附錄6提供了建議的員工滿意度調(diào)查表�？梢宰鳛闇�(zhǔn)備制訂呼叫中心使用的版本的起點(diǎn)。在制訂表格時(shí)，應(yīng)從所有中心最佳實(shí)踐工作和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)確認(rèn)的其他部門取得評(píng)估要素。表格6總結(jié)了呼叫中心員工滿意度調(diào)查應(yīng)包含的主要方面：
表格6：?jiǎn)T工滿意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)
根據(jù)呼叫中心的具體需要，還可以包括許多其他要素。建議在制訂員工滿意度調(diào)查表時(shí)結(jié)合組織人員關(guān)系，組織管理、收集和報(bào)告結(jié)果和趨勢(shì)。這有助于員工確信調(diào)查過程、調(diào)查結(jié)果及其對(duì)今后提高的影響。
- 離職面談
當(dāng)呼叫中心員工自愿離開公司時(shí)，可以收集到關(guān)于其工作經(jīng)驗(yàn)的重要信息。重要的是中心管理層應(yīng)迅速了解影響員工和妨礙其實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的問題。離職面談可以很快找出這些問題。面談可以相對(duì)輕松些。
建議呼叫中心人事部門進(jìn)行這種面談并匯報(bào)所有結(jié)果以保證面談效果。員工滿意度調(diào)查中的許多重要標(biāo)準(zhǔn)可以用來制訂離職面談的草稿。
本文由作者向CTI論壇提供
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