如果說是VoIP技術推動了CTI的產(chǎn)業(yè)化，那么，呼叫中心則帶來了CTI產(chǎn)業(yè)的全面繁榮。作為CTI最典型、最成功的應用，呼叫中心在許多人心目中，早已成為CTI的化身。

　　企業(yè)呼叫中心主要包括四個層面，即電話呼叫處理能力、物理座席空間、客戶與雇員。CTI技術引入后，企業(yè)呼叫中心的這四個層面都發(fā)生了根本性的變化，因此，說CTI改寫了呼叫中心的面貌與歷史發(fā)展進程、帶動了呼叫中心的二次革命似乎并不為過。

　　CTI技術引入企業(yè)呼叫中心領域之后，由于整合了計算機系統(tǒng)與通信系統(tǒng)優(yōu)勢的CTI可以提供基于呼叫的數(shù)據(jù)匹配、智能外撥、呼叫監(jiān)控、屏幕管理和語音服務等功能，因而可以將客戶呼叫與存儲于公司數(shù)據(jù)庫中的客戶數(shù)據(jù)快速匹配，并將客戶此前的呼叫內容或訪問公司網(wǎng)站資源情況等客戶信息直接顯示于終端桌面上，并能夠將客戶呼叫根據(jù)客戶代理專長、地理分布、工作性質、客戶優(yōu)先級等信息路由至特定的客戶代理處，以為用戶提供更有針對性的個性化服務，最大限度地提高客戶服務質量。

　　尤其是轉向基于IP的電話網(wǎng)絡之后，呼叫中心可以充分利用企業(yè)VoIP電話系統(tǒng)的優(yōu)勢，基于SIP(Session Initiation Protocol)會話初始協(xié)議實現(xiàn)呼叫中心的分布化運營，并通過呼叫路由與轉發(fā)，使專業(yè)人員隨時成為座席話務員，因而無需再如同過去一樣經(jīng)營一個規(guī)模龐大的呼叫中心。

　　近年來，得益于CTI技術的驅動，企業(yè)呼叫中心領域還出現(xiàn)了一些新的發(fā)展潮流，這其中主要表現(xiàn)為以向家庭延伸為代表的虛擬化潮流與基于CTI的智能外撥技術的出現(xiàn)。

　　由于每個呼叫中心的功能和處理能力畢竟有限，因此近年來呼叫中心間的互聯(lián)與分布式發(fā)展傾向日益明顯，其中最突出的表現(xiàn)是向家庭領域的延伸，這種發(fā)展趨勢從一個側面反映了呼叫中心開始突破企業(yè)地理分布壁壘，向更廣泛的空間拓展的趨勢，表明了呼叫中心進一步走向分布式運營的趨向。這種模式的好處是企業(yè)能夠將各個領域、各個地理分布的專業(yè)人員全部納入呼叫中心體系中來。

　　過去數(shù)年中，有為數(shù)不少的企業(yè)基于這一模式建立了虛擬呼叫中心，讓座席話務員在家中、而非物理呼叫中心內進行呼叫處理。市場調研機構IDC公司將這種趨勢稱為“Homeshoring(家包)”，并認為這將成為企業(yè)呼叫中心領域未來的發(fā)展模式之一。

　　目前，家庭座席話務員只占了龐大的企業(yè)呼叫中心座席話務員群體的很小一部分。據(jù)IDC公司預計，2010年，美國家庭座席話務員的總數(shù)將可望突破30萬。

　　能夠提供更專業(yè)化的服務、節(jié)省呼叫中心總體運營開銷是家庭座席話務員與虛擬呼叫中心出現(xiàn)的最根本原因。由于家庭話務員基于按需服務模式，因而企業(yè)虛擬呼叫中心可以不受規(guī)模限制，可供選擇的話務員數(shù)量大為增加，服務質量也相應提高。同時，基于家庭話務員的虛擬呼叫中心還有利于降低企業(yè)呼叫中心總體運營成本，以及提供更靈活的呼叫服務、有效分流語音呼叫高峰流量等。

　　智能外撥技術的引入是企業(yè)呼叫中心由此前的被動性應答向主動式服務轉變的分水嶺。包括自動回撥、服務跟蹤、電話營銷、費用催繳、基于WEB點擊的回撥、市場調研等服務功能的智能外撥技術可準確高效地識別各種語音呼叫，使座席話務員能夠同時處理撥入與外撥呼叫，有助于提高企業(yè)呼叫中心的效率，增強客戶服務的靈活性。

　　蓄勢待發(fā)

　　時至今日，從風頭正健的VoIP技術領域、到企業(yè)呼叫中心等綜合通訊應用平臺，CTI的身影幾乎無處不在。隨著企業(yè)CTI市場的發(fā)展，企業(yè)CTI技術與產(chǎn)品將更多地融入傳統(tǒng)數(shù)據(jù)、VoIP、多通道、多媒體與CRM應用因素。同時，IP技術的發(fā)展也會進一步推動CTI產(chǎn)品提供更多、更先進的服務功能，并能夠更方便地實現(xiàn)與第三方應用的集成。

　　VoIP的下一步發(fā)展重心是實現(xiàn)與移動電話網(wǎng)絡的融合。除有部分產(chǎn)品供應商推出了可同時支持802.11與移動電話服務的產(chǎn)品，即通過傳統(tǒng)移動電話網(wǎng)絡將特定移動電話呼叫路由至IP PBX網(wǎng)絡。當移動電話與公司網(wǎng)絡連接后，就可以使用IP電話的全部、至少是絕大部分服務功能。這種模式可以提供部分運營上的優(yōu)勢，如無論是來自移動電話或是IP電話的呼叫均可以實現(xiàn)無縫轉移，不會出現(xiàn)服務性能缺失。而且這種模式在處理內部呼叫時，優(yōu)勢尤為明顯。對于公司用戶來說，目前基于IP網(wǎng)絡的國際長途呼叫費用是最低的，但與此同時，移動電話的國際長途呼叫費用卻相對高昂，而這種解決方案可將國際長途呼叫同樣路由至內部IP電話網(wǎng)絡，因而可以顯著節(jié)省國際長途電話費用開銷。

　　業(yè)內人士認為，VoIP與移動網(wǎng)絡的成功融合，將會如同當初的IP電話一樣，有望再次將CTI產(chǎn)業(yè)推向一個全新的發(fā)展階段。
　　
　　除了虛擬化與智能外撥外，呼叫中心其它發(fā)展方向還包括向可以處理語音、傳真、電子郵件、WEB聊天室、圖像及視頻等各種信息的統(tǒng)一消息門戶發(fā)展，以及可以通過企業(yè)門戶網(wǎng)站直接連接呼叫中心的基于WEB的訪問模式等。

　　此外，隨著電信增值業(yè)務的不斷涌現(xiàn)，CTI還將不斷推出相應的中間件及業(yè)務平臺，在單項或綜合業(yè)務的支撐體系中表現(xiàn)出強大的技術張力。

　　業(yè)務平臺技術的繼續(xù)升級將使地殼層的運動不斷加劇，而電信增值業(yè)務的拓展將使火山口徑不斷膨脹，CTI產(chǎn)業(yè)蘊藏和即將釋放的能量值將非常值得期待！

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