排班回顧是排班工作的最后一個環(huán)節(jié)，也是非常重要的環(huán)節(jié)，通過排班回顧可以及時了解排班中存在的問題，并對問題進行有效的分析，制定改進措施，這樣可以有力的保障運營指標的達成。回顧要及時，并且要堅持，每天、每周、每排班周期、招聘周期、年度都要進行回顧，針對每次回顧反應(yīng)出來的問題都應(yīng)該制定及時有效的措施來不斷改進。

　　最后我們再來看看改進效果：


　　服務(wù)水平控制Sigma能力從03年的0.8提升到05年的4.2（目標帶：80%-86%）。



　　員工利用率Sigma能力從03年的0.7提升到05年的3.9（目標帶：75%-80%）。

　　談到心得，覺得千言萬語無法用文字表達，限于篇幅，很多細節(jié)之處無法體現(xiàn)。最后還想與同行共勉一句話：“排班管理是門學問，是偉大的藝術(shù)，沒有最好，只有更好”。

　　本文刊載于《客戶世界》2006年5月刊，作者為聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心總監(jiān)。

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