筆者：請問，這次一汽-大眾來參加這個成都車展，它的目的是什么，是不是推廣它的服務理念？

　　孫宏宇：成都車展是第一次這樣級別的車展我們以集團的方式，大眾品牌，包括上海大眾，大眾吉普車同時來參加的，規(guī)模比較大。

　　筆者：那么為什么看重這個車展？

　　孫宏宇：因為我們看重西部汽車市場，西部市場是一個潛力非常大的市場，可能它跟沿海地區(qū)的市場相比，它發(fā)展得稍微慢一點，但是潛力非常大，而且這個市場我個人的感覺是這樣，像沿海地區(qū)是這個地方火那個地方也火，大家可能起伏都差不多，但是西部市場非常獨特，有些車型你在沿海地區(qū)不好賣的車，到這兒來好買，沿海地區(qū)賣得好的車，這兒反而不好，西部這個地區(qū)是很獨特的一個市場，文化差異，所以我們非常重視這個市場，我們這次組織了龐大的展團，過來參展。

　　王楓：農村市場占有率占30%。

　　筆者：我們繼續(xù)來說服務的話題，這次我們的重頭戲是服務品牌，實際上服務品牌剛
筆者：我想請問孫總一個問題，他們有些廠商他們有一個統(tǒng)一的客戶服務中心，我想請問一下孫總，一汽-大眾的客戶服務中心在整個服務體系中是一個怎樣的歸類，還有一汽-大眾對客戶的投訴，甚至對一些不好的投訴，有什么樣的一個回饋？

　　孫宏宇：關于客戶服務中心，我想也是各個廠家見仁見智，個人有個人的觀點，至于是說設不設統(tǒng)一的客戶服務中心，是廠家的事情，但是我們認為客戶服務中心是非常重要的，而且我們一汽-大眾的客戶服務中心也是經過了很多年的發(fā)展，每一次在行業(yè)評估中，我們都是名列前茅，而且我們現(xiàn)在的客服中心是大眾品牌，奧迪品牌一起，這個客服中心在我們整個服務體系里面非常重要，而且不只是服務體系，實際上我們的客服中心很大程度上還有一大塊是關系營銷的理念，而且這部分功能我們在不斷地完善，所以我們現(xiàn)在客服中心大概有40、50個坐席，這四五十個坐席大概有一半，甚至一半更多一點接受的是銷售產品的，另外有一些是服務方面的咨詢，包括投訴，關于投訴，我們內部有一系列很完善的一套流程了，比如說一般的投訴，一般的咨詢我們是立即能夠反饋，疑難的我們是24小時內答復。

　　筆者：有一個時間限制？

　　孫宏宇：我們有一個標準的，包括接電話，電話鈴聲響多少次你必須把這個電話接起來，我們都有指標，績效考核指標，這個對我的系統(tǒng)有要求，因為打電話的人很多，一天接上千個電話，打進來如果說沒人接，這個客戶可能就把這個電話給放掉了，你放掉一個電話對我們來講就是一個損失，這個人可能是要買車的，這個人可能是投訴的，我們是把投訴也看作是對我們有價值的。

　　然后比較大的投訴，我們是72小時內答復，最多72是內答復，我們的客服中心還有一個功能就是救援，救援服務，所以我們在今年也推了一個400的電話，原來我們沒有400電話，只有800的一個5990888個電話，5990888這個電話用戶也可以用手機打，但是外地的電話是要花長途費的，那么我們400的電話就沒有長途費，第一你用手機打你只需要付手機本地的市話費，這樣對用戶來講就提供了非常大的方便，現(xiàn)在大家很少用座機打，直接就全是手機了，這樣就給擁護提供了很大的方便，我們的救援呢實際上只要你打這個電話進來，需要救援，我們馬上會跟就近的經銷商和服務站聯(lián)系，馬上會和用戶聯(lián)系，聯(lián)系以后呢，我們呼叫中心的職責是每半小時跟蹤一次，跟蹤救援的狀況，直到救援成功。

　　在呼叫中心背后我們還有一個非常大的支持團隊來幫助他們解決用戶的問題，包括咨詢，用戶提出的很多技術方面，技術性很強的問題，可能接線員不能馬上回答，我們背后有一個立體的團隊，然后投訴我們是這樣。我們一次解決率，打進電話的一次解決率我們達到了97%，還有3%電話我們一次不能幫他解決，就是通過背后的支持團隊來幫他解決，我們這個體系是這樣。

　　當然有的投訴不是經驗能夠解決的，需要技術的支持，當?shù)亟涗N商的配合，還有技術部門的配合最后把用戶的問題解決，所以整個是一套體系，只不過客服中心是一個前臺，它是直接面對用戶的。

　　筆者：問一下孫總，在接電話當中，這個投訴電話和咨詢電話的比例能不能透露一下？

　　孫宏宇：咨詢的電話是占絕大多數(shù)。

　　筆者：投訴是什么時限內解決？

　　孫宏宇：我們一般是72小時內，很疑難的問題72小時內解決。

　　安立波：一次性解決的是97%。

　　孫宏宇：極個別的也有拖的時間長一點的，因為客戶對我們流程的理解，跟經銷商之間的關系也比較重要，因為投訴這個流程是比較復雜的，有時候是存在爭議的，就是我們認為這個不是問題，用戶認為是問題，這樣跟經銷商之間有爭議，存在這樣的問題。

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