210B+D 座席代表總數(shù) 主要設(shè)備制造商 客戶滿意度指標(biāo)與結(jié)果 295人 華為 目標(biāo)：90%，實際達(dá)到92% 所在城市 主要管理與應(yīng)用系統(tǒng) 每日自動語音處理量 廣東佛山 INTESS-智能呼叫中心 約20萬 部門總負(fù)責(zé)人 主要服務(wù)客戶對象 URL 姚利芳總監(jiān) 聯(lián)通在網(wǎng)用戶及潛在用戶 www.fs165.com

特色與價值

呼叫中心主要文化特征	部門或企業(yè)愿景(vision)	新招聘座席代表平均學(xué)歷
欣賞、高效、輕快、超越	打造一流電信企業(yè)、卓越堪為業(yè)內(nèi)楷模	大專
座席代表流失率 (%/年)	座席代表平均每月培訓(xùn)時間(小時)	新招聘座席代表平均培訓(xùn)時間(周)
2.50%	10小時	4周
座席代表主要激勵措施	座席代表主要懲罰措施	聯(lián)系信息
《積分獎勵制度》	《服務(wù)質(zhì)量得牌制度》	TEL: 13006708888—8607、8639
《淘金獎勵制度》		FAX: 13006708888—8786

　　二、開設(shè)多種監(jiān)督渠道，引進(jìn)外部力量促進(jìn)內(nèi)部提升

1. 為減輕座席代表的工作壓力，佛山聯(lián)通開展了豐富多彩的活動，如開展以“平凡員工、不平凡事跡” 的專題演講比賽，每月評選“三星”及“一團隊”的活動，組織旅游等。



1. 嚴(yán)格按照ISO標(biāo)準(zhǔn)制訂各項管理規(guī)范和工作流程，如《人員招聘制度》、《培訓(xùn)與考試制度》、《信息管理制度》、《知識庫管理制度》、《現(xiàn)場管理條例》、《排班與考勤制度》、《班會制度》、《質(zhì)檢規(guī)范》、《出入機房制度》等等，將日常工作納入科學(xué)的管理體系。



2. 質(zhì)量監(jiān)控與跟蹤督導(dǎo)一攬子管理：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控人員既要依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問題，更要分析問題，跟蹤問題和解決問題。



3. 建立激勵機制，充分調(diào)動熱線服務(wù)人員的工作積極性。
　　1）定期開展服務(wù)評優(yōu)活動：每月評選服務(wù)之星、杰出之星、飛躍之星和最佳服務(wù)團隊，對各方面表現(xiàn)優(yōu)良的員工給予物質(zhì)和精神獎勵。

　　2）舉辦服務(wù)質(zhì)量競賽活動：對表現(xiàn)優(yōu)異的個人和班組進(jìn)行獎勵。通過競賽，在10010形成學(xué)優(yōu)趕先的良性競爭格局，大大調(diào)動了熱線人員的工作積極性。

　　3）開展員工積分計劃：設(shè)立質(zhì)檢數(shù)據(jù)、系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)水平、聽打能力、知識庫操作、工作完成情況等多個積分項目，按積分等級給予相應(yīng)的積分和獎勵，有效地調(diào)動了員工的工作熱情。

　　4）舉辦“知識庫捉蟲”活動，鼓勵熱線人員找出知識庫的盲點，提高知識庫操作技能，對“捉蟲”最多及對知識庫管理、完善提出有效建議的人員給予獎勵，此活動開展以來，員工的工作積極性和主觀能動性大大增強。


　　二、營造良好的工作環(huán)境，加強文化建設(shè)：

• 創(chuàng)造良好的現(xiàn)場環(huán)境：舒適的工作環(huán)境對員工健康和服務(wù)質(zhì)量都很重要，佛山聯(lián)通在環(huán)境建設(shè)方面也下了很大功夫。如進(jìn)行燈光設(shè)計、座席間隔、擺放綠色植物和藝術(shù)觀賞畫等人性化設(shè)施的設(shè)置等；在每一個座席安裝了鏡子，讓座席代表隨時看到自己的精神面貌，及時調(diào)節(jié)自己情緒，將微笑傳遞到每個客戶。



• 通過環(huán)境建設(shè)引導(dǎo)服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變。在座席間大門上張貼標(biāo)語：“進(jìn)門時請脫去煩惱，出門時請帶上成就！”，讓他們及時提醒自己保持良好情緒，從而以正確的服務(wù)心態(tài)為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。



• 文化墻建設(shè)：把座席間的玻璃墻建設(shè)成文化墻，發(fā)動全體服務(wù)人員參與文化墻的建設(shè)和創(chuàng)新活動。



• 推行欣賞文化：首先讓員工學(xué)會欣賞自己，建立自信，同時讓員工學(xué)會欣賞他人、包容他人，達(dá)到員工相互欣賞，最終欣賞客戶，珍惜客戶的境界。



• 推行換位思考文化：讓“你想別人怎樣對你，那你也必須怎樣對待別人！”成為思考習(xí)慣，真正做到用心服務(wù)。
　　三、嚴(yán)把招聘，重視員工綜合素質(zhì)培養(yǎng)：

• 專門設(shè)立了對外招聘熱線13006701111，通過對聲音的識別、對應(yīng)聘人員在電話中的口述能力評定，對應(yīng)聘人員進(jìn)行初步篩選。



• 對初步應(yīng)試合格人員采取專門軟件進(jìn)行心理測試，以及語音、聽力等測試，選取綜合素質(zhì)高、適合熱線工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好基本保證。
　　四、加強溝通聯(lián)系，提高工作效率：

1. 在工作過程中發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)缺陷或不足以及遇到新的需求時，積極向省公司提改進(jìn)建議，促進(jìn)系統(tǒng)的完善。



2. 與兄弟公司溝通聯(lián)系，到表現(xiàn)突出的兄弟公司取經(jīng)學(xué)習(xí)，互相交流客服中心的管理經(jīng)驗，吸取其他公司的先進(jìn)經(jīng)驗，促進(jìn)客服中心現(xiàn)場管理的進(jìn)步。



3. 推行案例學(xué)習(xí)法：將經(jīng)驗整理成案例，供全體客服人員共享，預(yù)防同類問題再次發(fā)生，提高工作效率。
本案例刊載于《客戶世界》2006年6月刊。

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