該做的：

1. 客戶投訴處理


2. 客戶咨詢和技術(shù)支持


3. 銷售線索轉(zhuǎn)接


4. 客戶研究（客戶獲取、維系和發(fā)展模式和流程的制定）


5. 客戶關(guān)懷（回訪、滿意度調(diào)查、首保提醒等）


6. 客戶忠誠(chéng)度管理支持（客戶俱樂部支持）


7. 渠道管理（這個(gè)很重要）


8. 少量的電話營(yíng)銷（主要是產(chǎn)生銷售線索類的和客戶再購(gòu)營(yíng)銷）

不該做的：

1. 道路求援（交給專業(yè)的公司去做，比如UAA）


2. 大規(guī)模的電話營(yíng)銷（在做好服務(wù)的基礎(chǔ)上才可心開始考慮銷售）


3. 周邊產(chǎn)品的銷售（比如銷售車鈽等周邊產(chǎn)品，看似利潤(rùn)高，但不是你的核心能力）


4. 旅行服務(wù)（訂房、訂機(jī)票等花邊服務(wù)盡量不做，你再做也比不上Ctrip）

　　最后，用一句話總結(jié)，呼叫中心是看似是萬(wàn)能的，但不管用呼叫中心做什么業(yè)務(wù)，請(qǐng)放在你的核心能力上。

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