因之前本人在呼叫中心行業(yè)做過近6年的咨詢顧問工作，對國內呼叫中心在各行業(yè)的應用有一定的認識，整體上感覺新加坡的呼叫中心發(fā)展比國內要成熟很多。從呼叫中心的定位，軟、硬件設備的支持，管理者的認知，財力的投入，座席代表的服務意識及薪資設置等方面，有很多可供國內同行學習和借鑒的地方。其中給我觸動最大，影響最深的就是新加坡呼叫中心極低的人員流失率。我們參觀的6家企業(yè)中最高的年流失率在10%， 其中一家電信（Verizon）服務企業(yè)去年的人員年流失率竟是0。面對這樣的數(shù)字再對比中國的現(xiàn)狀，很多企業(yè)人員流失超過了50%，甚至是100%。人員流失率對于一個呼叫中心而言其影響不言而喻，而這一數(shù)字綜合反映了呼叫中心的整體運營管理水平，值得我們深思。
　　有專家做過統(tǒng)計，流失一名處于試用期期間的座席代表給企業(yè)帶來的損失相當于此員工轉正后月基本工資的18倍，甚至更多，因為它同時還帶了很多負面的難以量化的影響。那人員流失率這一指標與呼叫中心運營管理中的哪些內容相關呢？應該如何有效地降低這一指標呢？
　　科學有效地招聘對于人員流失率而言是從源頭把好了關。如何做到科學而有效呢？其實只要掌握好兩個關鍵點，這個問題就可迎刃而解。第一，作為一家企業(yè)呼叫中心的管理者，在招聘前必須對你的座席崗位的勝任特征爛熟于心，也就是說你需要選擇的應聘者應該具備什么樣的特征，才可保證在以后實際工作中有良好的工作績效？一般來講，對于呼入人員和呼出人員而言可以有不同的十數(shù)個特征。這些特征具有普遍適用的意義，同時結合你所處的行業(yè)及企業(yè)特點，可進行微調。第二，如何選擇合適的流程和工具能夠讓具備這種品質的應聘者從眾多的求職者中脫穎而出。目前也已經開發(fā)出了一套完善的招聘流程和方法，市場上也有專業(yè)的公司提供這項專業(yè)服務。有了這兩點的認識，可以保障你能夠將合適的人招聘到合適的崗位上，人盡其才，才盡其能，大大降低人員流失率。
　　在新加坡，具有1-2年以上工作經驗的座席代表年薪可達到3-4萬新幣。從整個國家的收入水平來看處于中等水平。在我們參觀過的呼叫中心里，我們也看到了很多年紀在40歲以上的座席代表。其實這與我前面提到的勝任特征很吻合，再一次證明年齡并不是能否做好這個職位的關鍵，滿足其他特質要求才是最主要的。錢當然重要，這也往往成為國內許多呼叫中心的管理者在面對高流失率時的一個主要理由。根據(jù)赫茲伯格的理論和研究，在影響人員流動的16個激勵因素中，錢只占排到了第11位。排在前五名的激勵因素分別是：

• 認同感


• 工作本身


• 發(fā)展機會

　　呼叫中心一大特點即是持續(xù)性的人員培訓。新的產品要上市，新一輪的促銷活動要發(fā)起……當類似業(yè)務出現(xiàn)時，呼叫中心的電話會出現(xiàn)爆炸性增加，這時預先培訓座席代表讓大家輕松應對必不可少。很多呼叫中心不論是產品設計人員，培訓師還是座席代表都加班加點教與學，忙地不可開交，有時還會怨聲載道。當你問國內一些呼叫中心管理者：平均一年為座席提供多長時間的培訓？他們會很驕傲的說：把時間全算起來至少在30天以上，比美國15天的數(shù)字高多啦！其實，大家誤解這個培訓的含義。英語中有一個詞匯，叫做“可帶走的技能培訓（Moveable skill training）”，這里的15天也是這個含義。它不是指你的專業(yè)產品知識的培訓，而是特指“服務或銷售技能培訓”，是離開這家企業(yè)之后，能仍為其所用的技能，提高自身素質能力的培訓。大家都知道培訓對于一個員工意義，尤其是對于呼叫中心里長期單調、重復、壓力又大的工作性質的座席代表而言，更加重要。有很多員工雖然對呼叫中心的工作性質、工作時間等有著諸多不適，但是仍然舍不得離開呼叫中心，就是因為管理者能夠及時并有針對性地提供各種培訓。如溝通技巧，時間管理，情緒調節(jié)等等。同時，如果能夠針對呼叫中心的工作特點，再提供職業(yè)生涯規(guī)劃會讓你的員工忠誠于你！如果管理者發(fā)現(xiàn)員工適合從事管理工作，要給予機會進行嘗試，進行縱向發(fā)展；如果員工對呼叫中心內部相關崗位更有興趣，如培訓師，質檢師，可進行橫向發(fā)展；如果橫豎都發(fā)展不了，也可將優(yōu)秀的座席代表推薦到呼叫中心以外的相關業(yè)務部門，這也是肥水不流外人田。在新加坡這樣的例子我們看到很多。
　　本文刊載于《客戶世界》2006年12月刊；作者為微軟（中國）有限公司呼叫中心運營經理。

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