將新呼叫中心的定位問題解決之后，對(duì)于國(guó)航而言，仍有更多的挑戰(zhàn)需要應(yīng)對(duì)。作為以前主要靠“管代理”賣票的國(guó)航來(lái)說(shuō)，如何打造自己的銷售渠道，他們需要從頭學(xué)起。
最近，國(guó)內(nèi)一些航空公司陸續(xù)派人參觀國(guó)航新建的呼叫中心，他們也都在著手準(zhǔn)備增加自己呼叫中心的銷售功能。在參觀的過程中，這些航空公司最關(guān)心的問題是：“如何解決支付？”
在國(guó)航設(shè)計(jì)新呼叫中心時(shí)，支付問題也曾經(jīng)是困擾他們的主要難題。在了解其他企業(yè)，特別是一些大型代理商的銷售流程之后，支付問題解決了�，F(xiàn)在，國(guó)航呼叫中心的銷售模式主要有3種：傳統(tǒng)式的送票；用信用卡支付；旅客到機(jī)場(chǎng)取票。顯然，這3種模式與攜程等大型票務(wù)代理商所采用的銷售與支付模式幾乎一樣。黃峰坦言道：“代理們通過電話售票比我們要早得多，因此在很多地方我們其實(shí)都是在向代理取經(jīng)。”
國(guó)航對(duì)新呼叫中心的定位非常大膽，將銷售功能排在第一位
過去，航空公司基本上只做票務(wù)分銷，需要做的是如何管理代理，因此航空公司并不擅長(zhǎng)營(yíng)銷、開拓市場(chǎng)、維護(hù)客戶。黃峰說(shuō)：“建立自己的直銷渠道，我們?nèi)狈?jīng)驗(yàn)，還處于摸索階段。現(xiàn)在，一方面是通過呼叫中心找到我們的客戶在哪里；另一方面要通過一系列營(yíng)銷活動(dòng)讓更多的人知道呼叫中心的訂票電話。”今年，國(guó)航的呼叫中心拿到了第一筆營(yíng)銷費(fèi)用，雖然數(shù)目不太大，但黃峰認(rèn)為，這說(shuō)明國(guó)航正在逐步走出多年形成的“管代理”的固有模式。
雖然在銷售模式上，向代理學(xué)習(xí)了很多，不過黃峰認(rèn)為，國(guó)航做直銷與票務(wù)代理的優(yōu)勢(shì)完全不同，所面對(duì)的客戶也有所區(qū)別。國(guó)航賣機(jī)票拼的不是價(jià)格，而是服務(wù)，她說(shuō)：“我們的呼叫中心可以了解整個(gè)公司各個(gè)層面的信息，能夠提供更多的解決方案、服務(wù)更周到，這才是我們的優(yōu)勢(shì)所在。”增值服務(wù)是國(guó)航呼叫中心下一步發(fā)展的重點(diǎn)，這是任何票務(wù)代理無(wú)法做到的。依照黃峰的想法，“航空公司的服務(wù)鏈條很長(zhǎng)，每個(gè)環(huán)節(jié)上都可以設(shè)計(jì)一些增值服務(wù)，我們把這些服務(wù)一個(gè)個(gè)梳理清楚，作為增值部分和機(jī)票一起打包給消費(fèi)者�！爆F(xiàn)在，這些產(chǎn)品正在陸續(xù)推出。比如通過國(guó)航呼叫中心電話購(gòu)票的高端旅客可以直接辦理登記牌，不用再去機(jī)場(chǎng)辦理；在呼叫中心購(gòu)買國(guó)航的國(guó)際機(jī)票，可以獲贈(zèng)奧運(yùn)會(huì)比賽門票等。“根據(jù)不同的季節(jié)，針對(duì)不同的消費(fèi)者、不同的航班，把產(chǎn)品進(jìn)一步完善、細(xì)化，是我們下一步的重點(diǎn)�！�
由于具備完整的銷售服務(wù)功能，國(guó)航的新呼叫中心對(duì)系統(tǒng)也提出了一些獨(dú)特的要求。整個(gè)呼叫中心出于系統(tǒng)架構(gòu)和業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)兩個(gè)方面的考慮，在國(guó)內(nèi)分別建設(shè)了北京、成都、上海3個(gè)中心�？紤]到華南地區(qū)粵語(yǔ)旅客的需求，國(guó)航正在考慮在廣州建設(shè)第4個(gè)中心。由于電話內(nèi)容涉及客戶資料及銷售收入等重要數(shù)據(jù)，為了保證更加穩(wěn)定與安全，除了北京的主中心之外，國(guó)航將成都作為備份中心。
如今，對(duì)國(guó)航的呼叫中心而言，每個(gè)電話都是一次生意機(jī)會(huì)，因此各種應(yīng)用和服務(wù)就需要更加考慮客戶體驗(yàn)。Avaya公司應(yīng)用及解決方案高級(jí)顧問陳宇新說(shuō)：“呼叫中心的電話系統(tǒng)需要針對(duì)每個(gè)打電話的旅客情況，在最佳的時(shí)間，找到最合適的人來(lái)接聽電話，并為其提供合適的產(chǎn)品，這就需要系統(tǒng)的客戶分層功能更加強(qiáng)大。”
現(xiàn)在，越來(lái)越多的呼叫中心不再只是解答問題、接受投訴的服務(wù)熱線，它的功能日漸與業(yè)務(wù)緊密
結(jié)合在一起。據(jù)陳宇新介紹，把呼叫中心從單純的成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變，是如今很多企業(yè)的努力方向。目前，隨著IP通信應(yīng)用的普及，建立與管理大型呼叫中心在技術(shù)上已經(jīng)沒有大的障礙，但是如何將呼叫中心與企業(yè)的業(yè)務(wù)更為緊密地整合，挖掘其利潤(rùn)潛能，是企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。對(duì)呼叫中心的全新定位，使得企業(yè)需要對(duì)它的管理、數(shù)據(jù)挖掘及產(chǎn)品設(shè)計(jì)進(jìn)行全新的設(shè)計(jì)與實(shí)踐。
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