為有效的建立防范機制，可以利用多種不同的形式保持員工情緒健康：

1. 與情緒相關的培訓課程，如主管人員情緒干預、一線員工壓力緩解，以及針對情緒調節(jié)的行為練習等培訓形式，建議在專業(yè)的心理工作者指導下進行，獲得更系統(tǒng)、更專業(yè)的幫助。



2. 為員工提供熱線支持，定時或定期開放專線號碼，有效疏導員工情緒，并有計劃的為提高員工心理抗壓及情緒控制能力進行干預。



3. 針對團體進行小范圍情緒干預，如相關案例研討、小組支持系統(tǒng)、小組行為訓練等方式，使員工獲得較深入的心理幫助。



4. 針對少部分情緒控制障礙的員工，進行個體干預，幫助個體在更深層面上認識問題，達到緩解情緒的目的。

　　這里提到的解決建議,存在行業(yè)的特性問題,也就是說,針對不同性質行業(yè)的呼叫中心、呼叫中心的不同部門、不同工作性質的成員,以及各中心領導決策層的重視情況,以及其他實際情況結合在一起,整合考慮,才具有較強的項目效果,也只有這樣以整體來考慮,才能避免在企業(yè)的項目中“填鴨”式的模式,最終促使項目效果最大化.

　　情緒控制能力是衡量人的心理健康水平的重要標志，而呼叫中心作為一個服務性的代表行業(yè)，情緒控制能力在員工的工作中顯得尤為重要。微笑服務的背后不僅僅是職業(yè)角色的需要，而更多的是內心情感的和諧統(tǒng)一。希望更多的讀者能笑由心生。

　　本文刊載于《客戶世界》2007年9月刊；作者謝曉詠為北京正業(yè)宏通管理咨詢有限公司EAP項目負責人；王輝為清華大學生命科學與醫(yī)學研究院腦神經疾病研究所中國企業(yè)員工心理援助項目組組長。

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