政府公共服務呼叫中心社會滿意度無論是理論研究方面，還是實際應用上都具有重要意義，其應用價值可從宏觀和微觀兩個層面來看。

　　宏觀上，顧客滿意度政府公共服務呼叫中心社會滿意度的測評便于政府部門對國家或地區(qū)的總體政務狀況有所認識，為制定政府工作戰(zhàn)略提供依據(jù)，增強各級政府的執(zhí)政能力，提高政府形象，更好地為執(zhí)政黨服務。

　　從微觀角度來說，政府公共服務呼叫中心社會滿意度可以為各級政府職能部門有針對性地改進服務質(zhì)量、制定有效的政務流程、增加政府工作效率、降低政務成本。具體表現(xiàn)在：

　　第一、通過政府公共服務呼叫中心社會滿意度測評，各級政府職能部門可以了解社會對自己服務的認可程度。在實際工作中，很多政府部門面臨這樣的困惑，為什么我們的工作非常努力，卻得不到老百姓的認可？為什么提供的很多服務老百姓卻不買帳？滿意度指數(shù)可以幫助他們解開這個謎！

　　第二、政府公共服務呼叫中心社會滿意度告訴各級政府部門如何通過改進政府工作流程或改變工作方式，找出自己的不足，有針對性的加以改進和完善，以提高社會滿意度。

　　第三、政府公共服務呼叫中心社會滿意度可以預測社會的焦點和熱點問題，以及未來的社會關注。以便政府各級部門提前做好各種應對方案服務措施，保證政府政策的順利貫徹，甚至面對危機和不穩(wěn)定因素時能夠從容應對，有條不紊。

　　第四、社會滿意度應該作為一個指標值寫入政府工作報告，高的社會滿意度是政府和城市的明信片，是政府形象的代言人，是走向國際的通行證。

　　作者簡介：焦躍 計算機與工商企業(yè)管理雙碩士，現(xiàn)正根據(jù)STE-infosoft的產(chǎn)品進行國內(nèi)外公共服務提供手段的對比性研究。

georgejy@sina.com

作者供搞　CTI論壇編輯