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可以測定的客服中心

2007-12-11 00:00:00   作者:   來源:   評論:0  點擊:







  在客服中心,可以把個人績效等直接反映到業(yè)績和報酬評價中。可是,特別是在正式職員占絕大多數(shù)的自建型客服中心里,實施這種個人評價方法時,還存在著必須解決的問題。并不是評價績效的方法等技術(shù)性問題,而是客服人員與客服中心以外的其他部門中的同事之間的“差距”。很多時候,在客服中心的職員中容易產(chǎn)生“為什么只管理我們”的想法,因為其他部門的人事評價并不是公開的。因此,為了掌握績效而制訂和修改客服中心內(nèi)部的評價和報酬體系時,要慎之又慎。

  當我在發(fā)布的電子雜志中指出這一點之后,擔任客服中心策劃業(yè)務(wù)的某小姐發(fā)來了下面的回函。

  我以前上班的客服中心,不管是正式職員還是臨時職員,都憤怒地說“不把我們當人看”。因此,辭職的人特別多。有時連培訓(xùn)員和主管們也受牽連,跟著辭職。產(chǎn)生“為什么只我一個人…”之類的情感的根本原因在于“與同事的比較”,也就是說,對其它崗位的職員沒有測定,也不必接受批評。為什么別人可以輕松地工作,而我們卻要拼命,這種不平等造成我們心理的不平衡。但作為社會的一員,由于我們懂禮儀、有自尊心,所以不會因此而大喊大叫。但是希望這種狀況得到改善。

  就像前面所述,如果不進行測定,客服中心的運營是做不好的。問題在于怎樣利用測定結(jié)果。不管怎么樣,測定結(jié)果還是要反饋給員工個人,因為,最能有效地運用測定結(jié)果的畢竟還是其本人。

  我在10多年前設(shè)計的客服中心TSR畫面的最上端,標記了TSR當天的業(yè)績、應(yīng)答狀況、通話數(shù)量、時間累計等,我認為這有助于他們的自我管理。

  結(jié)果,一位出色地完成了自己當天設(shè)定的高目標的(本人的聯(lián)系數(shù)量、成功率等)座席代表,在自己的電腦畫面上確認結(jié)果后,綻開了給人印象深刻的微笑,并擺了一個勝利的姿勢,滿意地下班了。

  本文刊載于《客戶世界》2007年10月刊;作者為日本電話銷售協(xié)會常任理事,中國信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標準指導(dǎo)委員會海外顧問;譯者慕紅云為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。

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