與一般服務產(chǎn)品相同，電信服務產(chǎn)品也同樣具有二維生成機理的特征，圖2即為電信服務產(chǎn)品的二維生成矩陣。其中，服務內(nèi)容維包括：基礎(chǔ)設(shè)施、輔助服務、服務模塊、特質(zhì)服務。服務過程維包括：服務設(shè)計、后臺運維、前臺提供、消費。
圖2 電信服務產(chǎn)品的二維生成矩陣
本質(zhì)上講，電信服務產(chǎn)品的四類服務都是在此二維機理的作用下生成的，服務的內(nèi)容映射著企業(yè)的有形資本資源和人力資本資源，服務的過程映射著企業(yè)的組織資本資源，從一種服務向另一種服務躍遷，不僅僅是服務過程和服務內(nèi)容的重新整合，更重要的是需要彌補相應的資源，才能達到服務生成的結(jié)果，否則，躍遷就不會成功。
移動信息化運營所蘊含的兩類服務躍遷，即從服務工廠向服務車間躍遷、從大量服務向?qū)I(yè)服務躍遷，需要運營企業(yè)在有形資本資源、人力資本資源和組織資本資源上做出調(diào)整，表2展示了移動信息化運營的資源調(diào)整需求。
表2 移動信息化運營的資源調(diào)整需求
不同于傳統(tǒng)的資源配置設(shè)置的是，我們這里將傳統(tǒng)的包括人、財、物在內(nèi)的資源結(jié)構(gòu)重新釋義成人、財、組織這三種新的構(gòu)成。在新的服務體系下，組織這一獨特的資源將成為電信企業(yè)資源的重要組成部分。在資源調(diào)整過程中，組織的合理設(shè)計、安排及創(chuàng)新，對服務能力的提升有著重要的意義。
通信世界周刊
