2008/05/26

　　提起訊鳥(niǎo)公司，不了解呼叫中心領(lǐng)域的人可能并不熟悉，如果說(shuō)它將開(kāi)創(chuàng)托管式呼叫中心的新時(shí)代，引領(lǐng)呼叫中心解決方案云計(jì)算的潮流，恐怕您更會(huì)大吃一驚，這是一個(gè)什么樣的公司，竟然能具有如此的實(shí)力？

　　在商業(yè)模式上，訊鳥(niǎo)正準(zhǔn)備大張旗鼓地推托管式呼叫中心，通過(guò)提供在線服務(wù)的方式來(lái)滿足中小企業(yè)的呼叫業(yè)務(wù)需求，而這正是當(dāng)前業(yè)界最流行的SaaS（Software as a Service）的真諦。通過(guò)SaaS模式，訊鳥(niǎo)正野心勃勃地謀求著中國(guó)領(lǐng)先的呼叫中心運(yùn)營(yíng)商的位置。

　　托管型呼叫中心是呼叫中心的一個(gè)新領(lǐng)域，并且是一個(gè)巨大的市場(chǎng)。當(dāng)前自建式呼叫中心建設(shè)已經(jīng)相對(duì)完善，而中小企業(yè)的呼叫業(yè)務(wù)需求正開(kāi)始崛起。CTI論壇副總經(jīng)理秦克旋認(rèn)為呼叫中心已開(kāi)始進(jìn)入企業(yè)級(jí)需求拉動(dòng)時(shí)代，它區(qū)別于以前單純依靠電信、金融、政府這些行業(yè)的需求拉動(dòng)。而對(duì)于這些中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，托管式呼叫中心是最適合的形式，企業(yè)不需要承擔(dān)巨額的呼叫中心建設(shè)和維護(hù)費(fèi)用，而只需要根據(jù)自己的需求向呼叫中心運(yùn)營(yíng)商購(gòu)買相應(yīng)的服務(wù)即可。

　　在呼叫中心解決方案上，純軟件、分布式是未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)，訊鳥(niǎo)結(jié)合這兩者提出了呼叫中心云計(jì)算的理念，并開(kāi)發(fā)出了相應(yīng)的技術(shù)和產(chǎn)品。“云計(jì)算將使計(jì)算設(shè)備分布化、共享化并可隨時(shí)調(diào)度�！眳且婷裾f(shuō)。

　　同時(shí)，訊鳥(niǎo)的“啟通寶”產(chǎn)品也已正式推出，傳統(tǒng)的呼叫中心解決方案都是以交換機(jī)為核心來(lái)構(gòu)建的，而在訊鳥(niǎo)的解決方案中，交換機(jī)被徹底拋棄，它被一塊板卡代替，而后面是全套的軟件解決方案。記者看到訊鳥(niǎo)推出的甚至拋開(kāi)了電話機(jī)。這種純軟的解決方案使企業(yè)呼叫中心的部署更加靈活，同時(shí)也大大降低了呼叫中心的建設(shè)費(fèi)用，這正好契合了中小企業(yè)的需求。
　　另外，呼叫中心云計(jì)算在分布式計(jì)算基礎(chǔ)上向前又邁出了一步，在這種解決方案中，每一個(gè)結(jié)點(diǎn)將不再是被動(dòng)的響應(yīng)單元，而具有了智能，整個(gè)控制也被分布在每一個(gè)結(jié)點(diǎn)上。這使得企業(yè)的呼叫中心可以在物理上分散在全國(guó)各地，但是在邏輯上卻是一個(gè)整體，同時(shí)容量上也可隨需擴(kuò)大。

　　從軟件提供商到呼叫中心運(yùn)營(yíng)商，從中間件領(lǐng)域的技術(shù)商到全業(yè)務(wù)解決方案供應(yīng)商，訊鳥(niǎo)正在積極地拓展新的發(fā)展空間，同時(shí)也在積極引領(lǐng)呼叫中間件領(lǐng)域一個(gè)新的時(shí)代。

　　就這樣自信

　　對(duì)于二次轉(zhuǎn)型，吳益民坦言這是市場(chǎng)壓力下的一種反應(yīng)�，F(xiàn)在呼叫中心解決方案一體化的趨勢(shì)不斷加劇，以前訊鳥(niǎo)和Avaya、阿爾卡特這些國(guó)際大公司都是合作伙伴，訊鳥(niǎo)的中間件配合他們的交換機(jī)共同銷售，但是現(xiàn)在Avaya和阿爾卡特都力推自己的中間件產(chǎn)品和全套的解決方案，昔日的合作伙伴已經(jīng)變成了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這將不斷壓縮訊鳥(niǎo)的市場(chǎng)空間。

　　同時(shí)，轉(zhuǎn)型也是快速應(yīng)對(duì)客戶需求變化的反應(yīng)。隨著客戶的逐漸成熟，他們發(fā)現(xiàn)以交換機(jī)為中心的解決方案使呼叫中心異常固化，無(wú)法應(yīng)對(duì)客戶靈活、分布和移動(dòng)的需求，呼叫中心云計(jì)算的解決方案于是應(yīng)運(yùn)而生。

　　面對(duì)這個(gè)新型的市場(chǎng)，吳益民躊躇滿志，他的目標(biāo)是一年之內(nèi)發(fā)展上萬(wàn)個(gè)客戶，為此他籌建了全國(guó)的銷售隊(duì)伍，人員也將擴(kuò)展到300人，同時(shí)還計(jì)劃在各地承建呼叫中心。

　　而最讓吳益民驕傲的資本還是訊鳥(niǎo)充足的資金實(shí)力，“規(guī)模運(yùn)營(yíng)憑的就是融資能力�！眳且婷裾f(shuō)，訊鳥(niǎo)已經(jīng)拿到了一批海外投資，訊鳥(niǎo)的經(jīng)營(yíng)模式將保證訊鳥(niǎo)度過(guò)開(kāi)拓新領(lǐng)域的陣痛。當(dāng)前訊鳥(niǎo)的軟件解決方案還是訊鳥(niǎo)最盈利的業(yè)務(wù)，它能夠?yàn)橛嶘B(niǎo)提供穩(wěn)定增長(zhǎng)的收入來(lái)源，確保公司有更多的資金用于開(kāi)拓新業(yè)務(wù)。因此，呼叫中心解決方案還將一直是公司的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)予以發(fā)展。

　　對(duì)于呼叫中心市場(chǎng)，吳益民認(rèn)為它無(wú)限的大，但是其概念卻束縛著大家對(duì)它的理解。人們想到呼叫中心就自然想到一群人在一個(gè)地方接電話，實(shí)際上呼叫中心絕不是這樣，它是企業(yè)和客戶接觸的電子中介。因此呼叫中心應(yīng)該稱為“客戶接觸中心”（Customer Contact Center），甚至更進(jìn)一步換成“客戶接觸界面”。

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